ABN AMRO: Van kantoren- naar klantorganisatie
Veranderend klantgedrag en technologische ontwikkelingen liggen ten grondslag aan de grote veranderingen bij de banken. Dat stelt Gert Jan Meppelink, Directeur Sales, Advies en Verkoop bij ABN AMRO Particulieren in een vraaggesprek met Fondsnieuws.
Van kantorenorganisatie naar een klantorganisatie
ABN AMRO gaat de klant meer centraal stellen en zich transformeren van een kantorenorganisatie naar een klantorganisatie. De dienstverlening wordt afgestemd op het gedrag van de klant. Meppelink stelt bij Fondsnieuws, dat banken technologie gedreven instellingen gaan worden. Kantoren hebben dan een ondersteunende functie. Voor veel diensten, zoals het activeren van een bankpas of het checken van het saldo hoeven klanten niet meer naar het bankkantoor.
Grote verandering bij medewerkers
Onder de adviseurs is het andere bedienmodel ook populair. “Adviseurs willen adviseren. Dat kunnen ze, dankzij de moderne technieken, veel pro-actiever doen”, zegt Meppelink bij Fondsnieuws. De nieuwe aanpak is een succes. Aanvankelijk vond 74% van de medewerkers bij ABN AMRO Particulieren, dat hun talenten niet maximaal werden benut. “We vroegen ze vervolgens of ze ‘in’ waren als we de veranderingen gingen implementeren. Dat betekende wel dat iedereen door de ‘wasstraat’ moest om groen-geel gespoten te worden, wat bijvoorbeeld inhield dat je een passie ontwikkelde voor het bedienen van klanten en leerde wat het is om een warm welkom te krijgen”, illustreert Meppelink.
Minder kantoren meer klantcontact
Sinds 2010 is het aantal bankkantoren van ABN AMRO verminderd van 650 naar 350. De komende periode wordt dat aantal nog eens met 50 gereduceerd. Het klantgedrag verandert, waardoor er steeds minder te doen is voor de medewerkers. Daarom zijn de kantoren gesloten, Als voorbeeld maakt Meppelink duidelijk dat tegenover jaarlijks 1 miljoen klantbewegingen in de bank staat dat dagelijks de app van ABN AMRO wel één miljoen keer wordt gebruikt.
Advies op afstand
In de nieuwe opzet worden de kantoren die overblijven ingezet als volwaardige kantoren met specialisten voor hypotheek, beleggen en pensioen. Naast de kantoren zullen de callcentra zich ontwikkelen naar een advies en service center, waar klanten via een beveiligde WebEx-verbinding advies kunnen krijgen en waar documenten gedeeld kunnen worden. De bank denkt er zelfs aan, met de 24-uur economie als achtergrond, om een hypotheekaanvraag in 10 dagen tijd (inclusief notaris) af te ronden, aldus Meppelink tegenover Fondsnieuws.
Gert Jan Meppelink
Gert Jan Meppelink is als voormalig directeur bij Randstad, een bankier met een atypisch carrièreverloop. In 2007 maakte hij de overstap naar de directie van ABN AMRO Particulieren waar hij het kantorennet en de call centers van de particuliere bank leidt.
