Interview met: Arvid Verstraten, Productmanager Betalen bij SNS Bank

De huidige jonge generatie bankiers zijn de toekomstige leiders in de financiële sector. Zij hebben een sleutelrol in de noodzakelijke cultuuromslag en moeten zorgen voor een financiële revolutie. Banken.nl geeft jonge bankiers een podium om hun visie over de bank van morgen te delen. Het is belangrijk dat dit nieuwe geluid door jongeren wordt gebracht. Wat willen zij graag anders zien en hoe moet de sector de omslag realiseren.

Arvid Verstraten, werkzaam bij SNS als Productmanager Betalen, deelt zijn visie met ons. Arvid neemt het stokje over van James van Viersen (NIBC).

Kun je iets vertellen over jouw achtergrond en functie?
Ik ben Productmanager Betalen, dat houdt in dat ik me dagelijks bezig hou met  alles dat gaat over betalingsverkeer. Een voorbeeld hiervan is het doorvoeren van SEPA-regels in al onze systemen en processen. Het nieuwe format voor het rekeningnummer, de IBAN, is hier voor de consument het meest tastbare gevolg van. Ik ben in de praktijk de spin in het web tussen de staf-afdelingen,  IT&C, de backoffice en de merken.

Stel dat je aan het roer staat van een bank, wat zou je morgen anders doen? En wat zou je niet willen veranderen?
Ik ben erg benieuwd naar de bank van morgen. Kern hiervan is een flexibele bedrijfsvoering, waardoor meebuigen met verandering sneller gaat dan op dit moment. In de praktijk zie ik dat de grote banken hier behoorlijk mee stoeien. Daar staat tegenover dat deze banken zelf invloed hebben op interbancaire afspraken. Ik ben enthousiast over de veranderingen binnen mijn eigen organisatie. Onze merken hebben specifieke doelgroepen en we zien dat het laten aansluiten direct resultaat heeft op de klanttevredenheid. Zo richt RegioBank haar processen zo in, dat ze precies aansluiten bij de verwachting van de klant die persoonlijk wil bankieren. Ze geven de bank een gezicht voor de klanten die daar behoefte aan hebben. Een duidelijke keuze in een tijd waarin veel concurrenten zich uitsluitend op het internetkanaal richten.

Voor de klanten die juist wel gebruik willen maken van dienstverlening via het digitale kanaal staat er veel te gebeuren. De komende jaren zullen meer en meer organisaties zich begeven op het gebied van betalingsverkeer. Dat zie je al op meerdere plekken gebeuren, een van de meest recente voorbeelden is Apple pay. Weliswaar gekoppeld aan je creditcard, maar via een geheel nieuwe interface. Ik verwacht dat ook op de gebieden sparen, hypotheken en consumptieve leningen een soortgelijke beweging op gang zal komen. Je huis op Kickstarter lijkt niet voor de hand liggend, maar dat er veel partijen aan het zoeken zijn naar een deel van de markt, is duidelijk.

Met welke dilemma(’s) heb je als bank te maken in het realiseren van deze verandering? En hoe zou een bank hiermee om moeten gaan?
De markt versnelt meer en meer. De tijd dat de consument lijdzaam volgde, is voorbij. De klant verwacht steeds meer, steeds sneller en steeds eenvoudiger. Dat is in organisaties zo groot als banken al een enorme opgave, omdat je met veel partijen te maken hebt. Niet alleen intern, maar in contact met externe partijen moet veel afgestemd worden. Tenslotte hebben we nog grote hoeveelheid (Europese) wet- en regelgeving waar de banken zich aan moeten houden. Dit zorgt ervoor dat de focus vooral daar op ligt en niet ergens anders.

Als de bank in kwestie direct in contact wil blijven staan met haar klanten, moet er prioriteit gegeven worden aan innovatie, aan beweging. Het is dan ook nodig om een verandercultuur te omarmen, waarin veranderingen snel door de hele keten verwerkt kunnen worden. Direct de juiste partijen aan tafel en zo snel mogelijk tot realisatie over gaan. De afweging of je zelf tot ontwikkeling overgaat of dat dit met externe expertise moet, zal dan ook scherper worden. Dit heeft gevolgen op verschillende afdelingen en processen.

In hoeverre kijken de huidige generaties volgens jou verschillend aan tegen de bank van morgen?
In de wereld van apps, altijd online, 24/7 en transparantie is behoefte aan snelle, eenvoudige processen en producten. Mijn eigen generatie verwondert zich nog over elke nieuwe ontwikkeling, terwijl de volgende generatie deze ontwikkelingen al lang niet meer verrassend vinden, eerder vanzelfsprekend. Ze vragen zich eerder af waarom dergelijke diensten nog niet bestonden. Een goed voorbeeld hiervan is mediastreaming. Veel volwassenen vinden Netflix bijzonder, kinderen kunnen zich al niets meer voorstellen bij een videotheek. Films zijn toch altijd direct beschikbaar? Als je deze denkwijze doortrekt, is het voor de kinderen van nu nauwelijks voor te stellen dat een overschrijving zoveel tijd moet kosten. Ik verwacht dan ook dat de dienstverlening van banken ingrijpend moet veranderen om bij te blijven.

Tegelijkertijd zie je dat de behoefte  aan traditionele dienstverlening in het bankkantoor blijft bestaan. Het feit dat alles digitaal kan, betekent niet dat mensen dit ook willen. Ik zie dit binnen alle lagen van de bevolking; jong en oud.

Als je over 10 jaar terugkijkt, wat zijn dan de grootste veranderingen geweest binnen de bankensector?
De digitalisering neemt alleen maar toe. De papierstapel wordt ingedamd. Een handtekening voelt nu al ouderwets aan, die is tegen 2024 in elk geval vervangen door een sterkere digitale versie. Maar dat gaat ook voor andere diensten gelden. Waar nu nog soms iets via papier moet, verwacht ik dat dit in de toekomst verleden tijd is. Een bijzonder positief bij-effect is ook dat dit beter is voor het milieu. 

Hoe kijk je aan tegen de opkomst van niet-banken als Google en Amazon?
Ik ben niet overtuigd dat Google en Amazon hun banklicentie gaan gebruiken om een traditionele bank uit de grond te stampen. Dat past simpelweg niet in hun bedrijfsvoering. Bovendien zijn die aan allerlei wet- en regelgeving gebonden die ook voor deze partijen vertragend werken. Een relatief eenvoudige mogelijkheid is de koppeling met bijvoorbeeld Mastercard, waardoor je Google+ account geld kan bevatten dat je eenvoudig over kan boeken naar andere Google-gebruikers via hun eigen systemen. Overigens ben ik benieuwd wat klanten bereid zijn tegenover deze diensten te stellen.  Bijvoorbeeld bij Google waar informatie een belangrijke drijfveer is. Ik volg de privacy discussie dan ook op de voet.

Hoe kijk je aan tegen de bankierseed en het tuchtrecht?
Mensen stil laten staan bij een integere bedrijfsvoering is een goede zaak. Fysiek je handtekening zetten onder een verklaring van goede intentie zal voor velen de bewustwording ten goede komen. De cultuur van normaal bankieren past bij ons. Belangrijkste uitdaging is wel dat de bankierseed wel betekeningsvol blijft. Iemand die echt kwaad wil zal zich niet laten tegenhouden door een eed of verklaring af te leggen.