Hoe financiele dienstverleners zich kunnen onderscheiden

Waar vroeger de buurvrouw de belangrijkste informatiebron was voor allerhande zaken, kijken we vandaag naar recensies op het internet en social media. Dit doen we ook voor financiële producten en diensten, zoals hypotheken, pensioenen en bancaire zaken. Alleen zijn deze diensten en producten in de ogen van consumenten bij bijna elke financiële instelling ongeveer gelijk. In dit artikel gaat Leon van Dooren, Principal Consultant bij Everest in op de wijze waarop je als financiële dienstverlener dan toch het verschil kan maken.

Eerst een stap terug in de tijd… wie herinnert het zich nog? Het terugkerende bezoek aan de bank in je stad of dorp, waar je vol trots de inhoud van je spaarpot in de telbak mocht kiepen. Het compliment van de medewerker van de bank die zei dat je goed gespaard had, deed je glunderen. En die trots voelde je opnieuw als er een paar weken later een envelop bij de post zat met daarin een overzicht van je nieuwe banksaldo. Sparen was een hele belevenis, maar dit is veranderd.

Veranderingen binnen de financiële dienstverlening

Bankieren en vele andere financiële zaken worden vandaag anders en met name sneller geregeld. De spaarpot leegkiepen kan nog wel bij de bank, maar dan wel bij de automaat. De medewerker is in veel gevallen niet meer zichtbaar. Ook bij het overschrijven van geld komt er geen bankmedewerker meer aan te pas, want de consument kan zelf in slechts een paar klikken een transactie starten en afronden. Ook bij complexere financiële zaken, zoals het afsluiten van een hypotheek, weten consumenten steeds beter hoe zij zelf zaken moeten regelen. En op welke manier ze dat willen doen; thuis, via internet, via een app, maar ook nog via een persoonlijk (advies)gesprek.

Persoonlijk contact biedt nieuwe kansen

Maar hoe blijf je onderscheidend met die diversiteit aan kanalen en wensen? Met innovatieve apps die intussen iedere bank heeft? De uitgebreide informatiepakketten die door meerdere hypotheekverstrekkers online worden aangeboden? Of een eenvoudige online vragenlijst om snel te kijken welk product het beste aansluit bij de persoonlijke situatie? Dit alles is zeker handig, maar op zichzelf staand niet uniek. Om ervoor te zorgen dat klanten voor je blijven kiezen, is onderscheidend vermogen belangrijk. Ook al legen we onze spaarpot niet meer met hulp van een bankmedewerker, in veel gevallen wordt met persoonlijk contact nog steeds het verschil gemaakt. Juist in dit digitale tijdperk.

Wees proactief en relevant

Als een klant een dienst of product heeft afgenomen, dan kunnen financiële instellingen nog volop kansen verzilveren als het gaat om het verschil maken. Zorg dat je klanten voor bent met relevante adviezen, ook op de momenten dat de klant het niet verwacht. Is er iets veranderd in hun situatie? Denk aan gezinsuitbreiding, een zoektocht naar een nieuwe woning of misschien komt er nieuwe regelgeving waardoor een ander aanbod beter past. Door de klant proactief en persoonlijk te benaderen met informatie waar hij of zij echt wat aan heeft, maak je verschil.

Zorg dat advies en informatie relevant zijn en aansluiten op de persoonlijke situatie van klanten. Juist dan geeft persoonlijk contact de doorslag om je te onderscheiden. In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat je aan het einde van het jaar een klant, die bijna bij een nieuwe bevoorschottingstrede zit, meldt dat het misschien verstandig is om een versnelde aflossing te doen. Dit jaar nog, om te kunnen profiteren van een lagere rente en tegelijkertijd van eventuele fiscale voordelen om niet teveel Box 3 vermogen te hebben. Of denk aan een klant die 76 procent van de waarde van de woning heeft geleend. Je kunt deze klant aanraden om wat spaargeld aan te wenden om net dat ene procent extra af te lossen, omdat voor hypotheken tot en met 75 procent van de waarde een net iets lagere rente geldt.

Het liefst willen we in de financiële wereld bij iedere handeling die de klant verricht weer dat trotse gevoel opwekken, zoals vroeger bij het storten van je spaargeld. Feit blijft alleen dat financiële diensten niet worden afgesloten omdat men het leuk vindt, maar omdat het nodig is. Juist om die reden is klantbeleving extra belangrijk. Persoonlijke aandacht, een flexibele dienstverlening en een proactieve instelling en het bieden van relevantie zijn een vereiste. Techniek is onmisbaar om dit goed te realiseren. Technologie helpt medewerkers met het creëren van een integraal klantbeeld door informatie, processen en mensen samen te brengen. Zo kunnen we efficiënter en klantgerichter werken en snel handelen aan de hand van relevantie informatie. En dan, maak je toch het verschil.