McKinsey & Company: Digitalisering vraagt om scherpe keuzes

Veranderend klantgedrag, nieuwe regelgeving en technologische ontwikkelingen vragen om scherpe keuzes en meer nadruk op de customer journey. Theodor Kockelkoren en Jasper van Ouwerkerk van McKinsey in gesprek over de kansen én bedreigingen van digitalisering.

Dat banken met digitalisering moeten gaan inspelen op veranderend klantgedrag is onvermijdelijk. De klant is gewend snel bediend te wor­den en verwacht dezelfde service van de bank. Jasper van Ouwerkerk: “Hij wandelt een telefoonwinkel in om een smartphone te kopen en loopt al bellend naar buiten. Waarom duurt het dan negentien dagen voordat hij een hypotheek heeft?”

Op het moment dat digitalisering strategisch wordt ingezet, verbeteren volgens Theodor Kockelkoren niet alleen de klantbeleving en de klan­tuitkomsten maar kunnen banken ook vele malen efficiënter worden. “Digitalisering gaat ervoor zorgen dat banken hun winstzekerheid zeker stellen.”

McKinsey becijferde dat digitalisering de omzet van banken met 4 tot 12 procent omhoog kan brengen en de winst zelfs met 16%.

Menselijke avatar

Technologisch is er al veel meer mogelijk dan banken nu inzetten. Koc­kelkoren verklaart dat vanuit de zorgvuldigheid die de digitale klantreis vereist. “De bank wil het verstrekken van een hypotheek makkelijker en sneller maken, maar tegelijkertijd de nodige checks doen en waarborgen dat de klant ook echt begrijpt wat hij kiest.”

In Engeland is een test uitgevoerd met een avatar die hypotheekadvies geeft. Met 2.500 gelaatsuitdrukkingen komt de avatar heel mense­lijk over. De klanttevredenheid wordt hoger gewaardeerd dan in een adviesgesprek met een mens. Maar daarmee is nog niet alles afgedekt. Uiteindelijk moet de klant ook over tien jaar nog tevreden zijn. Kockel­koren: “Zowel de klant als de bank hebben er zorgen over of de software voor alle situaties de beste antwoorden levert.”

Het verklaart volgens hem ook waarom de veel besproken robot advisery rondom beleggingen nog niet echt van de grond komt. “De technologische mogelijkheden zijn enorm, maar toch blijven banken terughoudend. Ook omdat ze bezorgd zijn hoe de rechter er naar gaat kijken op het moment dat het een keer misgaat. Welke liability neem je mogelijkerwijze op je? Dat speelt mee in de besluitvorming rondom dit soort concepten.”

Lopen banken met zo’n terughoudende instelling niet het risico te worden ingehaald door nieuwe aanbieders die grotere stappen nemen op het vlak van digitalisering?
Van Ouwerkerk: “FinTech is enorm in opkomst. Maar de startups hebben, op een enkeling zoals Adyen na, nog geen schaal. Ik denk dat we de snelheid van die concurrentie overschatten maar de impact van de businessmodellen onderschatten.”

Van de 1.950 FinTechs die de panorama database van McKinsey telt, verwacht hij dat er 1.900 failliet zullen gaan. “Maar het businessidee daarachter blijft bestaan. Er komen ofwel nieuwe partijen die daarmee aan de haal gaan of de banken grijpen de kans om het businessidee in eigen hand te nemen.” Dat laatste zie je volgens Kockelkoren al volop gebeuren. “Ontwikkelin­gen als Tikkie worden deels gedreven door het feit dat banken zien dat er nieuwe partijen opstaan.”

Vormt digitalisering primair een kans voor banken of een bedreiging? 
Van Ouwerkerk: “Ik denk beiden. Als je niet digitaliseert, zet je jezelf buiten­ spel. Doe je het goed dan kun je vooroplopen en ook echt daadwerkelijk marktaandeel winnen. Een goed voorbeeld is de Tikkie app. Alle tikkies lopen via ABN AMRO. The winner takes it all.”

Om kansen te grijpen is het belangrijk dat banken niet op afzonderlijke apps inzetten maar digitalisering echt als een strategische keuze zien. Van Ouwerkerk: “Ik zie nu vooral veel goedbedoelde leuke initiatieven, in plaats van een georkestreerde gecoördineerde aanpak op wat het meeste waarde heeft voor klanten en de bank. Digitalisering is naast een kosten opportunity ook echt een kans om op een andere manier met je klanten om te gaan. Je kunt ze 24 uur per dag helpen, op een betere manier en op elke plaats die ze willen.”

Vertrouwen

Banken hebben ten opzichte van nieuwe aanbieders een belangrijke voorsprong, constateert Van Ouwerkerk. “De kracht van banken is dat ze klanten hebben, een balans en een merk dat heel zichtbaar is en vertrou­wen uitstraalt. Voor een nieuwe partij is het ontzettend moeilijk om snel invulling te geven aan vooral dat merk. Banken moeten op hun kracht spelen.”

Het aller­moeilijkst wordt volgens hem het digitaliseren van de bestaande core van de bank. “Je moet volledig anders durven denken en tijdelijk dubbele kosten maken. De grootste worsteling vormt het aanpassen van de architectuur van je IT op zo’n manier dat je de core processen kunt digitaliseren. Het moet op alle bestaande systemen aansluiten en direct voor acht miljoen klanten werken.”

Die worsteling is groot, maar onvermijdelijk? 
Van Ouwerkerk: “Absoluut. Dit is al gaande. Binnen vijf tot zeven jaar moeten de acht à tien klant­ reizen die nu ongeveer tachtig procent dekken van het volume dat door de banken gaat, volledig zijn gedigitaliseerd. Dat gaat per Nederlandse bank honderden miljoenen euro’s kosten.”

De uitdaging voor grootbanken zal daarbij zijn dat ze niet alleen de super consumer die steeds digitaler en klantvriendelijker bediend wil worden tevreden stellen, maar ook de groep die moeite heeft om hierin mee te gaan. Kockelkoren: “Banken voelen de maatschappelijke verplichting om ook de kwetsbare groepen te bedienen. Dat is een verantwoordelijk­heid waarop grote banken sneller worden aangesproken dan een kleine nieuwe speler.”

Intentie snappen

Essentieel in een goede digitalisering van de klantreis is het snappen van de intentie van klanten. Banken moeten geen producten aanbieden, maar de uitkomst van een wens. Van Ouwerkerk: “De intenties van klan­ten moeten van begin tot het eind volledig afgehandeld worden.” Daarbij draait het ook om latente intenties, waardoor het aanbod van de bank verschuift naar ecosystemen. Bijvoorbeeld rondom ‘verhuizen’. Van Ouwerkerk noemt het voorbeeld van een Australische app die bij een foto van een te koop staand huis, informatie geeft over het benodigde bedrag om te verbouwen en vast plekken reserveert op de lokale school, bij de huisarts en de tennisclub. “Digitalisering maakt het mogelijk de klant te ontzorgen op het hele concept verhuizen. Dat gaat veel verder dan alleen de hypotheek.”

Van Ouwerkerk ziet daarin een enorme kans voor banken. “Advanced analytics staat nog in de kinderschoenen. Banken hebben veel meer inzicht in klanten dan ze nu gebruiken. Ze zijn in staat om te analyseren welke klanten waaraan behoefte hebben.” Banken moeten daarbij goed nadenken over hoe ze het aanbod zo vorm­ geven dat het door de klant wordt geaccepteerd. Kockelkoren: “Dat is een hele kritische vaardigheid die niet per se van technologie afhangt maar van je vermogen om te begrijpen waar de gevoeligheden zitten en daar goede antwoorden op te bedenken.”

En juist daarin schuilt volgens hem de kracht van banken. “In verge­lijking tot de nieuwkomers hebben banken al veel meer gevoeligheid opgebouwd voor waar de grenzen van klanten liggen. Wat vinden ze nog oké, waar liggen mogelijkheden? Waar past nog even voorzichtigheid en moet eerst worden bekeken wat de wetgever en de maatschappij daarvan vindt? Banken hebben dat vermogen veel meer in huis dan een FinTech startup die de neiging heeft om vanuit de technologie iets nieuws neer te zetten.” Het vermogen om in te schatten wat de klant wil en wat hij te ver vindt gaan, zit in het DNA van banken, bevestigt Van Ouwerkerk. “Het is inhe­rent aan het bankieren om vanuit het belang van de klant denken.”

Nudging

Ook van toezichthouders en de politiek vraagt dit volgens Koc­kelkoren om nieuwe skills en vaardigheden en een andere mindset. “De toezichthouder zal er alert op zijn dat bijvoorbeeld nudgingtechnieken in apps zo worden ingezet dat klanten worden genudged naar datgene wat ook in hun belang is, en niet alleen in dat van de bank.”

Voor de korte termijn is het volgens hem belangrijk dat toezichthouders en wetgever een open vizier hebben en met banken en andere spelers in een innovation room naar dit soort ideeën en experimenten kijken om zo de piketpalen te slaan voor zaken die wettelijk geregeld moeten worden. De kijk op privacy is volgens Kockelkoren as we speak aan het verande­ren. Wat de samenleving aanvaardbaar vindt, verschuift door de tijd. Vertrouwen speelt hierin een doorslaggevende rol. Kockelkoren: “Ban­ken hebben daar een latente kracht. Je kunt in een klantreis iemand alleen ontzorgen op de essentiële aspecten van zijn leven als dat basale vertrouwen er is. Banken zijn hier gevoelig voor en zullen beter dan andere partijen in staat zijn dat vertrouwen hoog te houden.”

Voor nu komt het aan op het maken van snelheid, stelt Van Ouwerkerk tot slot. “Maak snelheid en focus op datgene wat de meeste waarde oplevert voor zowel klant als bank. Focus op volume. Het is nu tijd om desnoods top down te bepalen wat er bottom up moet worden uitgevoerd. En dus ook welke goed bedoelde initiatieven even niet. Alleen zo krijg je de benodigde snelheid en schaal.”

Dit artikel is eerder verschenen in Bank|Wereld