Interview Roland Booijen over succes mobiel bankieren app ABN AMRO

Recent onderzocht de redactie van Banken.nl de functionaliteiten van Nederlandse mobiel bankieren apps. Daaruit kwam ABN AMRO naar voren als bank met de meeste functionaliteiten in de app. De redactie sprak met Roland Booijen, Director Apps & Digital Innovation, over de werkwijze en ideeën van ABN AMRO.

ABN AMRO heeft volgens recent onderzoek van Banken.nl de meest uitgebreide mobiel bankieren app van alle Nederlandse banken. Hoe was de reactie bij ABN AMRO op de uitslag?

Het is een mooie erkenning waar we met een feestelijk stukje taart bij stil hebben gestaan. Er werken zoveel professionals zo hard aan het onderhouden, uitbreiden en verbeteren van onze mobiele dienstverlening. We staan niet altijd stil bij wat we met al dat werk bereiken. Ook omdat iedereen zó is gefocust op onze klanten en technologische ontwikkelingen. Deze score hebben we daarom aangegrepen om dat te vieren.

Wat zegt het onderzoek volgens jullie? In de eerste plaats over ABN AMRO en in de tweede plaats over de bankensector in het algemeen?

Het onderzoek bevestigt dat we goed op weg zijn met onze missie om klanten op een zo gebruiksvriendelijk mogelijke manier zelf hun bankzaken te laten regelen.". Op zich hoeft completer niet altijd beter te zijn. Voor ons is het minstens zo belangrijk dat onze klanten tevreden zijn over onze dienstverlening. De huidige scores in de Google Play en de AppStore bevestigen dat. Mobiel bankieren is voor bank en klant een uiterst relevante oplossing. Dat is de reden waarom de sector hierin extra inspanningen levert. Dat klanten op (bijna) dagelijkse basis hun bank mobiel of via internet bezoeken, is zowel aanjager als resultaat daarvan.

Welke plaats neemt de mobiel bankieren in binnen de omni-channel aanpak van ABN AMRO?

Wij willen met onze mobiele apps graag een eerste oplossing voor onze klanten bieden. Met ABN Mobiel Bankieren app kan de klant de meest voorkomende bankzaken zelf regelen. Daarnaast is de app ook een springplank naar andere passende oplossingen van ABN AMRO zoals apps als Tikkie en Grip. Bovendien kunnen onze klanten via ABN AMRO Mobiel Bankieren verschillende handelingen uitvoeren, zoals iDEAL betalingen, inloggen met iDIN, identificatie bij onze klantenserviceen zelfs het (zonder eDentifier) kunnen ondertekenen van opdrachten in Internetbankieren. Kortom: een behoorlijk centrale plaats.

Niet alle veelgebruikte functies zitten verwerkt in de ABN AMRO mobiel bankieren app. Terugbetaal-app Tikkie en budgettool Grip zijn bijvoorbeeld alleen beschikbaar via een aparte app. Waarom kiezen jullie voor deze route?

Daar zijn eigenlijk meerdere redenen voor. Allereerst zijn we ervan overtuigd dat onze oplossingen ook heel relevant zijn voor personen die geen ABN AMRO klant zijn. Het succes van Tikkie is daar een goed voorbeeld van. Als je kijkt naar de Mobiel Bankieren app moeten we waken voor ‘function creep’. Met het oog op gebruiksgemak kunnen we onze app niet straffeloos blijven uitbreiden met functionaliteiten. Dit kan uiteindelijk ten koste van de ontwikkelsnelheid en - belangrijker - de gebruiksvriendelijkheid van onze app. We kunnen onze klanten ook prima helpen door apps goed met elkaar te verbinden.

Op basis van welke informatie of data plannen en bouwen jullie nieuwe opties voor de mobiel bankieren app?

De stem van de klant is heel belangrijk voor ons om te bepalen waar we voor hen de meest waarde kunnen creëren. Dat doen we door op basis van interviews, panels en onderzoeken toepassingen te ontwikkelingen die een antwoord moeten vormen op een klantwens. Maar ook door via gebruikersonderzoek te toetsen of die toepassingen die klantwens daadwerkelijk adresseren én of ze dat op een gebruiksvriendelijke manier doen. Verder biedt ons werkveld veel mogelijkheden voor (anonieme) kwantitatieve analyses om vast te stellen hoe klanten onze digitale kanalen gebruiken. Het levert snel en gericht inzicht op in verbetermogelijkheden . De relevantie van mobiel bankieren leidt bovendien tot betrokken klanten. Klanten sturen spontaan veel nuttige inzichten en feedback, die wij weer gebruiken om ABN AMRO Mobiel Bankieren verder te ontwikkelen en te verbeteren.

Hoe ziet het proces van ontwikkeling van een nieuwe functie eruit?

Het is natuurlijk geen exacte wetenschap, maar het begint vaak met de analyse en weging van een signaal of idee van onszelf of vanuit klanten. Wat levert het wie op als we hier invulling aan geven? Welke oplossingen zien we? Wat zijn de voor- en nadelen van ieder van die oplossingen? Meer dan voorheen zijn onze scrum-teams zelf verantwoordelijk voor deze probleem- en oplossingsanalyse. Een interessante ontwikkeling die nieuwe vaardigheden van de teams vraagt, voor een aanpak die ons helpt om de juiste oplossingen op de juiste manier te ontwikkelen.

Zelfs tijdens de bouw komt het voor dat we eindgebruikers vragen om met ons mee te denken, bijvoorbeeld door een prototype of beta-versie beschikbaar te stellen. Vanzelfsprekend voeren we ook continu tests uit om juiste en veilige werking te borgen. Voordat de app in de app stores komt, doen we een laatste verificatie met een selecte groep klanten. Eenmaal in productie blijven we leren van hoe klanten met de nieuwe functie omgaan en verbeteren we waar nodig. Het is dus echt een proces van continu valideren.

Hoe belangrijk is interactie met klanten voor ontwikkeling van de app en hoe kunnen klanten hieromtrent communiceren met ABN AMRO?

De input van onze klanten is cruciaal om succesvol te kunnen blijven. Dat doen we op verschillende momenten en manieren tijdens het ontwikkelproces. We zoeken klanten op via onze klant-community, in panel discussies, via quick polls en questionnaires. Daarnaast krijgen we ook spontane feedback via social media en de app stores. Ons webcare-team speelt een ontzettend belangrijke rol daarin. Voor het toetsen van nieuwe functionaliteiten maken we daarnaast regelmatig gebruik van ons eigen Usability Lab. Hier leggen we klanten een prototype voor, om zo de gebruiksvriendelijkheid van een (volledig) nieuw product te toetsen. Zo leren we eerst of we het product op de juiste manier ontwerpen, alvorens we het product lanceren voor alle klanten.

Binnen welk deelgebied zullen we het komende jaar de meeste ontwikkelingen gaan zien en heb je daar voorbeelden van?

PSD2 zal een behoorlijke impact hebben op de financiële industrie. Daarbij verwachten we dat nieuwe fintech-labels zich gaan richten op niches van de financiële dienstverlening. Wij vinden het belangrijk dat klanten zelf bepalen wat zij doen en van welke innovaties zij gebruik willen maken. We willen hen in staat stellen gebruik te maken van de innovaties van de industrie, maar zijn natuurlijk zelf ook bezig. En dat is wellicht wel het leukste in dit vakgebied: in plaats van wachten wat de toekomst ons gaat bieden is het ontzettend leuk en uitdagend om actief bezig te zijn met wat wij die toekomst kunnen gaan bieden!