Insurtech drijvende kracht achter herdefiniëring klantervaringen

Sectorbreed verwachten verzekeraars dat Insurtechs de komende jaren gaan zorgen voor nieuwe en verbeterde customer journeys. Dat is één van de conclusies van een rapport van wereldwijd IT-dienstverlener Capgemini. Daarmee breekt een nieuwe en drukke fase van samenwerking aan tussen traditionele namen en innovatieve nieuwkomers.

Fintech-bedrijven hebben de afgelopen jaren veel stof doen opwaaien in de financiële sector en hebben flink marktaandeel afgesnoept van banken en andere financiële dienstverleners. De komende jaren lijkt de verzekeringssector kennis te gaan maken met een brede opkomst van innovatieve en digital-first partijen. Daarvoor is de term ‘insurtech’ ontstaan, een zelfde soort woord als ‘fintech’. Het is een samentrekking van de woorden ‘insurance’ en ‘technology’ en staat symbool voor relatief kleine, maar uitermate innovatieve bedrijven.

Fintech en insurtech hebben beide de capaciteiten in huis om hun respectievelijke sector op zijn kop te zetten. Toch neemt dat binnen de verzekeringssector gemiddeld genomen een ander karakter aan dan in de bancaire sector. Fintechs acteren vaak als ‘challengers’ en willen marktaandeel winnen ten koste van gevestigde namen. Daartegenover acteren insurtechs vaker als ‘enabler’ en stellen ze traditionele partijen in staat om bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Verzekeraars hebben insurtechs de afgelopen jaren goed weten te vinden, zo blijkt uit bovenstaande figuur. Tussen 2014 en 2017 is de investeringswaarde gemiddeld toegenomen met 36,5% op jaarbasis. Wel opvallend is de stevige dip in 2016 ten opzichte van het jaar ervoor. Het aantal deals daarentegen kent een structureel stijgende lijn. Met 94 deals in 2014 tot 202 in het jaar 2017. Goed voor een gemiddelde jaarlijkse groei van 29%.

Mes snijdt aan twee kanten

Hoe kunnen beide kampen nu van elkaar profiteren? Grote verzekeraars kunnen met behulp van insurtech het klantcontact verbeteren, betere pricing-modellen bieden en wendbaarder worden in zijn algemeenheid. Omgekeerd profiteren de doorgaans onbekende insurtechs van de merknaam van gevestigde verzekeraars, het jarenlange vertrouwen dat ze genieten van klanten en van de expertise op het gebied van (omgang met) regelgeving. Dergelijke eigenschappen zijn cruciaal om als insurtech op een bestendige manier te kunnen groeien. Het mes snijdt dus aan twee kanten. Of eigenlijk drie, als de consument die kan profiteren van betere dienstverlening ook meegerekend wordt.

Capgemini vroeg aan verzekeraars en insurtechs welke processen het meest gaan veranderen als gevolg van samenwerking. Herdefiniëring van de klantverwachting steekt er met kop en schouders bovenuit. Van de verzekeraars heeft 67,1% hier hoge verwachtingen van en van de insurtechs zelfs 91,7%. Het implementeren van nieuwe bedrijfsmodellen en het verbeteren van de capaciteiten van gevestigde partijen volgen op de plaatsen twee en drie, als het aan verzekeraars ligt.

Insurtechs hebben ook veel vertrouwen in hun capaciteit om nieuwe bedrijfsmodellen te implementeren. Opvallend is echter dat insurtechs vergeleken met verzekeraars veel meer vertrouwen hebben in de categorieën ‘concurrentie vergroten’ en ‘marktuitbreiding’. Het is tamelijk vanzelfsprekend dat insurtechs gemiddeld genomen meer vertrouwen hebben in het vermogen om dingen te veranderen dan de verzekeraars. Wie niet overtuigd is van zijn eigen product of dienst zou immers niet snel een bedrijf hebben opgericht.

Het onderzoek van Capgemini behandelt ook de manier van samenwerken. Verzekeraars zien het meeste heil in een partnership met een Solutions as a Service (SaaS) aanpak en samenwerken om nieuwe oplossingen te vinden. Beide vormen van samenwerking scoren over de gehele linie van schade-, levens- en zorgverzekeraars met bijna 80% erg hoog. De nadruk ligt dus vooral op samenwerken en niet zozeer op het doen van overnames. Slechts gemiddeld een derde van de verzekeraars ziet in overnames de beste vorm van samenwerken.

Samenwerking sleutel tot succes

"Het is duidelijk dat verzekeraars en InsurTechs samenwerking beschouwen als de sleutel tot succes in het veranderend ecosysteem van de sector, met een vernieuwde klantervaring als middelpunt. Het vinden van de juiste chemie tussen deze partijen om een duurzame, flexibele positie in de sector te creëren, bepaalt wie in de toekomst de marktleiders zijn", aldus Anirban Bose, CEO van Capgemini's Financial Services Strategic Business Unit.