Nog weinig vertrouwen in bankzaken via techbedrijven

Persoonlijk contact en veiligheid. Nederlandse consumenten vinden deze twee zaken belangrijker dan innovatie in hun interactie met banken. Dat blijkt uit onderzoek van Roland Berger en Visa Europe. Hiermee lijkt de marktverstoring van techbedrijven die bankdiensten gaan aanbieden verder weg dan eerst gedacht – slechts 10% van de Nederlanders zou zijn bankzaken toevertrouwen aan een techbedrijf als Google of Facebook.

Roland Berger en Visa Europe hebben onlangs onderzoek laten uitvoeren onder 1.000 consumenten door marktonderzoeker GfK. In het onderzoek, getiteld "Digital revolution in retail banking, the consumers perspective" werd gekeken naar het consumentenperspectief over de digitalisering van het bankwezen, onder meer op het gebied van techbedrijven die toetreden tot de financiële markt, en het belang van innovatie, veiligheid en persoonlijk contact.

‘Disruptie verder weg dan gedacht’
Uit het onderzoek blijkt dat slechts een op de tien Nederlandse consumenten zijn of haar bankzaken zou toevertrouwen aan een techbedrijf als Google en Facebook. Een van de redenen hiervoor is dat de meerderheid van de Nederlanders meer waarde hecht aan persoonlijke contact en veiligheid in hun interactie met de bank, dan aan innovatie. Daniel van Delft, Country Manager van Visa Europe in Nederland: “Dit onderzoek laat zien dat consumenten nieuwe technieken op prijs stellen, maar dat veiligheid met stip op nummer één staat.” Mark de Jonge, partner van Roland Berger in Amsterdam: “Daarmee lijkt de door velen voorspelde disruptie van de gevestigde retailbanken verder weg dan gedacht.”

Omdat persoonlijk contact zo’n belangrijk punt is in de interactie met banken, blijven ondanks alle technologische ontwikkelingen ook de bankfilialen van belang. Het meest opvallend is dat vooral de jonge generatie aangeeft bankfilialen op prijs te stellen. Een telefoongesprek of videochat is volgens minder dan een vijfde van de 18-29 jarigen een goede vervanging van een bezoek aan een bankfiliaal. Van de 30-49 jarigen in het onderzoek vindt meer dan een kwart dit een goede vervanging. 57% kan zich zelfs niet inbeelden ooit over te stappen naar een digital-only bank. Het bankfiliaal blijft nog steeds de belangrijkste plek voor het afsluiten van complexe financiële producten.

Betaalmethoden
In het onderzoek werd tevens aandacht besteedt aan het vertrouwen dat consumenten hebben in verschillende betaalmethodes. De voorkeur gaat hier vooral uit naar betaalmethoden die al langere tijd bestaan. Pinnen wordt als veilig beschouwd door 91% van de consumenten, gevolgd door betalen met cash of creditcard als veiligste alternatieven. Contactloos betalen wordt door slechts 28% van de consumenten als veilig beschouwd. Van Delft: “Het vertrouwen in een nieuw betaalmiddel moet altijd groeien in de beginfase. Meestal neemt dat recht evenredig met het gebruik toe – en het gebruik van contactloos stijgt nu al met tientallen procenten per maand. Tegelijkertijd zal er altijd een groep blijven die de voorkeur geeft aan cash. Een kleine groep om niet te vergeten.”

Een laatste belangrijke boodschap voor de banken, die uit het onderzoek naar voren komt, is dat zij niet moeten blijven hangen in hun traditionele segmentatie van klanten aan de hand van inkomen, vermogen en bankproducten. De Jonge: “Met de traditionele segmentatie gooien de banken mensen op één hoop die cijfermatig op elkaar lijken, maar hun bankzaken heel anders willen regelen. Klanten willen een service die aansluit bij hun digitale affiniteit. Het gebruik van mobiel bankieren is hiervoor een sterke indicator.”