Tracebuzz introduceert nieuw messaging-platform voor banken

Tracebuzz heeft een nieuw product voor bedrijven gelanceerd om de communicatie met klanten te vereenvoudigen. Parley is een messaging platform dat onder meer de functionaliteit van een live chat combineert met die van instant messaging apps zoals WhatsApp en Messenger. Onder de doelgroep van het nieuwe platform vallen ook banken, waarvan een aantal al in gesprek is om het platform op korte termijn in te zetten.

De afgelopen jaren is de communicatie met klanten steeds meer verschoven van face-to-face en telefoon naar digitale communicatiekanalen zoals e-mail en social media. Sinds 2014 is het aanbieden van live chat-kanalen voor klanten in opkomst en maken steeds meer bedrijven en ook banken gebruik van WhatsApp om met klanten in contact te komen.

Tracebuzz, die bekend staat om de gelijknamige social media-oplossing voor bedrijven, zag echter in dat live chat tekortkomingen heeft voor zakelijk gebruik. “Live chat is in veel situaties lang niet zo’n ideaal kanaal als wordt gedacht”, zegt medeoprichter Marco van de Kamp tegenover vakblad voor customer service professionals CustomerFirst. Van de Kamp wijst op nadelen aan zowel de kant van de klant als die van de organisatie. Zo moet de klant zich identificeren, maar weet de organisatie nog steeds niet of de persoon aan de andere kant van de chat is wie hij of zij zegt te zijn. Bovendien moeten beide partijen de chat open houden – het is een vorm van ‘tekst telefonie’ – en wachten op het antwoord van de ander. Tot slot wordt er geen geschiedenis opgeslagen in de chat, waardoor als de verbinding verbroken wordt, iemand helemaal opnieuw moet beginnen met zijn of haar vraag.
En ook WhatsApp is niet de ideale oplossing volgens Van de Kamp, die in 2009 Tracebuzz heeft opgericht met Mohamed Abdallaoui. “WhatsApp is op dit moment het meest gebruikte communicatiekanaal, maar vanuit security oogpunt is dit geen geschikt klantcontactkanaal voor banken. “WhatsApp is sinds 2014 in handen van Facebook, waardoor Facebook bepaalt wat er met de informatie gebeurt die via de app verstuurd wordt en waar deze wordt opgeslagen. Bovendien is het gesprek, waarvan de historie wordt bijgehouden, bijna uitsluitend beschikbaar in de WhatsApp app.

Nieuw platform Parley

Inspelend op de sterke en zwakke punten van live chat en WhatsApp, heeft Tracebuzz besloten een eigen instant messaging platform te ontwikkelen, gericht op de zakelijke markt. Het resultaat is Parley*. Parley biedt een veiliger en efficiënter alternatief voor bestaande oplossingen, doordat de gespreksdata wordt opgeslagen op eigen servers, klanten moeten inloggen om berichten te kunnen sturen en omdat de data gesynchroniseerd wordt tussen de website en de apps van het bedrijf (zowel iOS als Android compatibel). Het chatscherm hoeft niet open te blijven – als de klant een nieuw bericht heeft ontvangen krijgt hij of zij een pushnotificatie. Bovendien kan de oplossing volledig worden geïntegreerd in bestaande klantcontact systemen, en is door de verplichte inlog minder vaak onduidelijkheid over de identiteit van de persoon aan de andere kant.

Abdallaoui licht toe in gesprek met CustomerFirst: “De berichten zijn kort en concreet, daarom hebben we gekozen voor links-rechts-communicatie voor zowel de agent als de klant. Zodra het gesprek start is de validatie een feit door veilig inloggen in de app of op de ‘mijnomgeving’. De hele conversatie blijft zichtbaar staan en wordt niet afgesloten; beide partijen kunnen op elk gewenst moment de draad van het gesprek weer oppakken. Als er een antwoord is, krijgt de ontvanger een notificatie; je kunt ondertussen dus ook andere dingen doen. Het Parley-platform bewaart alle data en synchroniseert deze met de klantcontact- en CRM-systemen van de organisatie; de informatie wordt opgeslagen op eigen servers.” Van de Kamp voegt toe: “Wij omarmen de kracht van instant messaging en geven hiermee onze klant het contactkanaal van nu!”

Parley wordt officieel gelanceerd tijdens Multichannel 2017, een tweedaags evenement georganiseerd door BBP, waaraan Tracebuzz samen met Verint en Frontline deelneemt op 19 en 20 april in DeFabrique in Utrecht. “Maar niet met veel bombarie”, vertelt Sander Spiegelenberg, die zich in februari 2016 aansloot bij het oprichtersduo. Over de marketing van het nieuwe platform vertelt hij: “De beste ambassadeurs van Parley zijn de pilots die twaalf maanden hebben gedraaid bij een van de grootse retailers van ons land en bij een financiële instelling.” Bij beide pilots lag het contactvolume van Parley in korte tijd hoger dan bij alle social mediakanalen samen.

Banken

Naast de pilot bij een financiële dienstverlener, kan Van de Kamp verklappen: “Op korte termijn gaan twee Nederlandse banken dit communicatiekanaal introduceren.” De toegevoegde waarde van Parley voor banken ten opzichte van de huidige chatoplossingen zijn volgens hem duidelijk. Parley biedt pushnotificaties, gesprekken zonder begin of einde met gesprekshistorie, de mogelijkheid voor klanten om direct en 24/7 vragen te stellen en de mogelijkheid voor medewerkers om langere antwoorden te geven op vragen dan in een live chat.

* De naam Parley verwijst niet alleen naar ‘parler’ het Franse werkwoord voor ‘praten’, maar ook naar het Engelse zelfstandig naamwoord ‘parley’, dat staat voor de wil om een discussie of meningsverschil te beslechten.