Interview met Görkem Köseoğlu, Head of Global AI and Robotics bij ING

Kunstmatige intelligentie biedt nieuwe en ongekende mogelijkheden voor banken om zaken te doen. Dat varieert van chatbots en gepersonaliseerde communicatie tot tools die dagelijkse processen sneller, betrouwbaarder en goedkoper maken. ING stelde onlangs een ‘Global Head of AI and Robotics’ aan, Görkem Köseoğlu. In een interview gaat hij in op diverse vragen die veel mensen bezighouden.

Er is al veel gezegd en geschreven over banken die miljoenen besparen door de inzet van kunstmatige intelligentie en robotica. Maar profiteren klanten hier eigenlijk ook van?

Kunstmatige intelligentie (KI) en robotica gaan over twee dingen. Ten eerste helpt het zowel onze klanten en ons als bank om voortdurend een stap vooruit te zijn en ten tweede draagt het bij aan standaardisering en optimalisering van processen. Het gaat dus niet alleen over efficiëntie, maar ook over effectiviteit.

Wanneer we kijken naar voordelen voor consumenten dan zijn er veel voorbeelden te noemen. Denk aan chatbots, die altijd en overal tijd voor je hebben of aan hulpmiddelen waarmee consumenten op hun rekening vooruit kunnen kijken en kunnen anticiperen op afschrijvingen. Er is ook verandering in consumentengedrag zichtbaar. Mensen zoeken bijvoorbeeld steeds meer via gesproken opdrachten, via applicaties als Siri van Apple of Google Home. Ze verwachten meer voorspellende eigenschappen in producten en diensten die zij gebruiken. Voor ons is het belangrijk om aan die verwachting te kunnen voldoen.

Mensen raken eenvoudig geïrriteerd door machines waarbij een persoonlijke benadering ontbreekt. Is dat een probleem?

Ja. Maar volgens ons is het niet KI tegen mensen, maar KI plus mensen. Het gaat over het opbouwen van kennis en intelligentie, vooral als het aankomt om klantondersteuning en binding met de klant. De omgang met mensen, hoe we een customer journey ontwerpen, de gebruikerservaring… dit zijn de zaken waarin we nieuwe kennis opbouwen. Verschillende klantvragen vereisen verschillende communicatievormen. In sommige gevallen hebben we te maken met meer open vragen en bijbehorende antwoorden. Soms kan een antwoord ook bestaan uit een lijst van opties. Hoe dan ook, de overlap tussen chatbat en een echt persoon is cruciaal.

Dus ja, het kan frustrerend zijn. Tegelijk is er enorme vooruitgang aan beide zijden. Mensen raken meer gewend. Aan de andere kant doen bedrijven steeds meer kennis op. Meer dan 50% van de zoekopdrachten is inmiddels spraakgestuurd. Mensen wisselen hun toetsenbord in voor meer natuurlijke vormen van interactie met machines. Dat is een enorme verandering.

Chatbots en gespreksvensters lijken één van de grootste trends te zijn voor banken en andere financiële instellingen. Waar staan we wat dat betreft over vijf jaar?

De volgende stap in de ontwikkeling van chatbots is dat ‘computing’ overal beschikbaar wordt, als onderdeel van ons dagelijks leven. We noemen dat ‘alomtegenwoordige computing’. Momenteel moet je nog praten tegen een machine. Misschien hoef je in de toekomst niet meer te praten tegen een machine en is een computer iets dat je draagt of zelfs wat onderdeel van je gedachten is.

Het echt verpersoonlijken van kunstmatige intelligentie is de tweede grote trend. Gebruik van KI als persoonlijke assistent, die allerlei dagelijkse zaken regelt, van afspraken tot reizen. Wat betekent dit voor banken? Dat we nog veel meer moeten personaliseren om deel uit te maken van het dagelijks leven van mensen.

Hoe moeilijk is het voor ING om de concurrentie voor te blijven, als banken en andere grote spelers honderden miljoenen dollars stukslaan op kunstmatige intelligentie en robotica?

We zijn al één van de meest innovatieve banken. Veel partijen zijn bezig met grote projecten op dit gebied, maar ING’s grote voordeel is de bedrijfscultuur. Dit komt al voort uit ING Direct in de jaren ‘90. Ook onze Agile ontdekkingstocht en andere initiatieven dragen bij. We hebben een fantastische cultuur in het opzoeken van de grenzen en het uitdagen van de status quo. Dat is niet eenvoudig te kopiëren door anderen.

Het resultaat van deze innovatie is dat we als merk echt gezien worden als één van de beste banken die er zijn, zowel door klanten als door potentiële werknemers. Dat is ook een groot voordeel.

Als bank hebben we ontzettend veel te doen. Het gaat namelijk niet alleen om onze KI-kwaliteiten. Ook om de mensen die dit mogelijk maken op het gebied van data, technologie, tooling en al het andere  dat we doen. Dit zijn vitale onderdelen van ons succes.

Waar ontstaan nieuwe ideeën op dit vlak?

Ik heb letterlijk tientallen nieuwe ideeën in mijn mailbox ontvangen sinds ik hier werk in deze functie. Dat is ook onderdeel van onze cultuur. Veel mensen bij ING denken na over nieuwe dingen en komen met ideeën.

We zijn nu in een positie dat we deze ideeën en deze energie kanaliseren. We hebben structuur nodig en visie. Wat voor soort banken willen we zijn? We hebben een periode gehad waarin we veel geëxperimenteerd hebben. Overal liggen de ideeën voor het oprapen. Van belang is hoe we deze in onze strategie passen en hoe we de waarde ervan optimaal benutten. Vooral in het bankwezen geldt dat alles staat of valt met de uitvoering. Een product dat goed vermarkt wordt, kan echt verschil maken.

ING heeft wereldwijd zo’n 250 data-wetenschappers in dienst die werken aan diverse data-gerelateerde projecten. Is er sprake van een ‘war on talent’ om de knapste koppen bij ING binnen te krijgen?

Dat getal 250 is het aantal mensen dat officieel werkt aan data-wetenschappelijke projecten. Er zijn nog veel meer mensen die vanuit verschillende rollen werken met data en data-gerelateerde zaken. Binnen de organisatie is verborgen talent dat nog naar boven moet komen drijven.

Door het predikaat Beste Bank ter Wereld zijn we in staat om toptalenten van over de hele wereld aan te trekken. Mensen willen werken voor ING. We hebben wereldwijd 37 miljoen klanten, oceanen met data en veel potentieel om veranderingen teweeg te brengen binnen de bankensector. Er is een enorm potentieel.

We hebben wereldwijde ambities. Niet alleen willen we ons hoofdkwartier in Amsterdam uitbouwen, we willen hubs bouwen ook op andere locaties. Daar kijken we momenteel naar.

Het zal in de toekomst lastiger worden om talent aan te trekken. Dat weten we. Elke bank heeft zijn pijlen gericht op dezelfde dingen. We moeten blijven investeren in ons talentprofiel, maar ook ons best doen om al ons interne talent te ontdekken.