Interview: Jasper Beekwilder-Janson over digitale transformatie NIBC
De moderne consument heeft een hoog verwachtingspatroon als het gaat om de online ervaring. Aangewakkerd door goede ervaringen met retail webshops leggen consumenten de lat tenminste even hoog voor banken. Zoals vele banken is NIBC druk bezig met het opzetten en in stand houden van een stabiele digitale infrastructuur. Banken.nl sprak met Jasper Beekwilder-Janson, IT Lead Process & Technology bij NIBC. Hij vertelt over de vernieuwingen die NIBC momenteel aan het doorvoeren is en wat de (soorten) klanten van NIBC hiervan gaan merken.
NIBC is hard bezig met vernieuwing van zijn IT-organisatie. Wat gaat er veranderen en waarom is deze verandering nodig?
Niet alleen NIBC, maar de gehele financiële sector is snel aan het veranderen. NIBC is een ondernemende bank die haar klanten bijstaat op de voor hen meest beslissende financiële momenten. Wij zijn een bank die net als klanten vooruitdenkt en een 'Think Yes' mentaliteit heeft. Hiermee blijven we aan de verwachtingen van onze klanten voldoen en anticiperen we op nieuwe behoeftes. Dat stelt uiteraard ook eisen aan de schaalbaarheid en flexibiliteit van ons IT-landschap. Onze business unit IT wil de groei en effectiviteit van de organisatie blijven optimaliseren en snel kunnen inspelen op digitalisering.
Dit doen wij door de activiteiten die niet direct bijdragen aan het leveren van klantwaarde, uit te besteden aan organisaties die hier hun missie van hebben gemaakt. Hierbij kun je denken aan het beheer van onze technische infrastructuur en om meer gebruik te maken van cloud-oplossingen. Wij geloven dat als organisaties doen waar zij het beste in zijn, dit uiteindelijk ook voor onze klanten het beste is.
Veel banken richten zich eerst op de 'voorkant', het voor consumenten zichtbare deel. NIBC pakt eerst de infrastructuur aan. Waarom kiezen jullie voor deze route?
De afgelopen jaren zijn veel klantgerichte applicaties in ons landschap vernieuwd. Deze klantgerichte applicaties groeien mee in een stabiele architectuur. Denk hierbij aan de implementatie van Salesforce Service Cloud, waarmee het klantcontactcentrum en hulp bij achterstanden de klant al helpen vanuit een integraal klantbeeld. Daarnaast verwachten klanten dat zij geholpen kunnen worden wanneer dat hen uitkomt en dat zij niet altijd contact moeten hebben met een organisatie om iets te regelen. Bij vele organisaties in diverse sectoren zijn we hier allemaal al aan gewend geraakt. Echter, wat mij persoonlijk opvalt is dat ik vaak word verrast met een strak vormgegeven user interface, maar een stroperig en handmatig proces zodra ik afwijk van het "gebruikelijke" pad. Om de end-to-end klantbeleving goed te kunnen faciliteren is de "achterkant" misschien nog wel belangrijker dan de voorkant. Elk product dat wij verkopen wordt tenslotte ondersteund door business processen, business applicaties en informatiestromen. Alles steunt op onze infrastructuur...
Wat gaan klanten van NIBC merken van een vernieuwde IT-organisatie?
Veel klanten kiezen voor NIBC, omdat wij ingenieus zijn bij het vinden van (op maat gemaakte) oplossingen waarmee wij de dromen van onze klanten helpen mogelijk te maken. De diversiteit aan producten en specifieke kenmerken vraagt een schaalbaar en flexibel IT-landschap. In 2016 is NIBC het programma 'IT Forward' gestart, waarmee wij naast het uitbesteden van onze infrastructuur, ook interne Consultancy- en practices hebben opgericht. Elke practice heeft de naam gekregen van de missie die zij nastreeft. De practice Enable Business Growth (EBG) richt zich op business innovatie door de inzet van informatie technologie. De practice Leverage Process & Technology (LPT) richt zich op het continu optimaliseren van IT-gedreven processen en het zorgen voor veilige IT-diensten met een gedegen risicobeheersing. De practices Ensure Operational Excellence (EOE) en Manage Change Effectively (MCE) richten zich op het kosteneffectiever maken van onze business applicaties en het managen van onze change-portfolio. De practice Ochestrate a Value-driven Ecosystem (OVE) richt zich op het realiseren en beheersen van onze enterprise-architectuur en partners waar wij diensten van af nemen. Ten slotte, de practice Improve Service Quality (ISQ) is onze IT service 'hub' die zich richt op het realiseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit van onze services richting eindgebruikers en -klanten. Onze klanten gaan baat hebben bij (nieuwe, IT-gedreven) innovatieve producten, gefaciliteerd door efficiënte en geautomatiseerde bedrijfsprocessen, ondersteund door geoptimaliseerde technologie.
Zijn er voor wat betreft de IT-organisatie verschillen in aanpak tussen het zakelijke en het particuliere klantdeel van NIBC?
De doelgroep van de professionals die de zakelijke markt bedienen verschilt van de particuliere markt. Business processen en technologie vormen hierin de verbindende factor. De business unit IT speelt hierin een belangrijke rol. Wij zijn verantwoordelijk voor het vinden, implementeren, beheren en vernieuwen van oplossingen die voor de hele bank toegepast kunnen worden. Vanuit onze architectuur waken wij dat oplossingen voor zowel de Corporate- en Retail Bank van waarde zijn. Zo werken wij op het moment binnen de corporate banking unit aan de implementatie van Salesforce nCino. Een oplossing die, net zoals de particuliere unit, gebruik maakt van Salesforce als platform. Met nCino managen we straks alle commerciële corporate banking processen, zoals onboarding, account opening, loan origination en approvals. Ook hierbij is het belang van end-to-end business processen (value chains) meermaals onderstreept.
Doordat IT-oplossingen steeds complexer worden, staan veel bedrijven voor de keuze om te outsourcen aan specialisten of om zwaar te investeren in in-house kennis. Beide hebben zo hun voors en tegens. Waar kiest NIBC voor en waarom?
Persoonlijk denk ik niet dat IT-oplossingen complexer worden, maar dat de keuze en variatie enorm is gegroeid. De behoefte voor digitalisering in de financiële sector is vooral sinds de economische crisis hard toegenomen. Ik werk graag met een blik naar buiten en het doel naar binnen. Buiten zie ik thema's als klant centraal, self-management en kunstmatige intelligentie inmiddels alweer plaats maken voor robotics, digitale valuta, blockchain, enz. Er zijn eindeloze technologische mogelijkheden. De vraag is alleen of het organisaties lukt om de juiste keuzes te maken en een goede mix weten te vinden. Een slimme IT-organisatie investeert in deze tijden vooral in expertises zoals enterprise architecture, business case driven innovation en process automation. Deze driehoek leidt tot een passende missie en strategie op alle outsourcingsvraagstukken IaaS, PaaS, SaaS, etc. Gezien de omvang en ambities van een bank als NIBC, zie ik vooral veel kansen om regie te voeren op specialisten in de markt. Door in-house consultancy binnen IT te positioneren, houden wij de kennis en ervaring die echt waarde toevoegen voor onze klanten bij ons in huis. Met IT-practices zoals EBG en LPT heb je de kennis van technologische ontwikkelingen in de markt en de toepasbaarheid hiervan binnen NIBC altijd paraat.
Banken veranderen steeds meer in bolwerken van technologie. De bankier van de toekomst, is dat volgens jou een bankier met verstand van IT of een IT'er met verstand van bankieren?
De vraag van de bankier van de toekomst is of het hem/haar lukt om de juiste keuzes te maken die de dromen van de klant realiseert, ondersteund door een goede mix van technologie. De juiste mix vinden doen velen door te experimenteren, maar gelukkig hoor ik steeds meer dat de fase van "start fast en fail quick" voorbij is. De nieuwe generatie bankiers realiseert zich dat innovatie alleen duurzaam is, als je nadenkt over de potentiële benefits en een goede technologiemix weet te vinden. Ten slotte, als ik thuis aan mijn vrouw voorstel om twee educatieve robots als experiment voor onze zoons te kopen, krijg ik ook de vraag wat zij ervan kunnen leren, of ze er nu al iets aan hebben en hoe dit in verhouding staat tot al het andere speelgoed. Bij NIBC is ondernemerschap één van de kernwaarden; dit betekent ook kritisch zijn op wat je spendeert en wat je ermee verwacht te bereiken. Kortom, de bankier van de toekomst heeft verstand van IT, net zoals de IT'er verstand heeft van bankieren.
