'Banken hebben nu baat bij startup-mentaliteit'

De coronacrisis noopte banken van de ene op de andere week tot een compleet nieuwe manier van werken. Een manier die veel flexibiliteit vraagt van de werknemers en dat ook de komende maand zal doen. In de vorm van ondernemers die om financiële steun vragen komt er bovendien veel werk af op financiële instellingen. Consultancybureau Turner pleit daarom voor de opzet van multidisciplinaire crisisteams en werken met de mentaliteit van een startup.

Banken zagen zich in een vroeg stadium van de coronacrisis al genoodzaakt tot het nemen van maatregelen. Diverse onderdelen van het dagelijkse bancaire werk waren aangestipt als essentieel voor de maatschappij, waaronder het draaiende houden van diverse vormen van betalingsverkeer. Cruciale afdelingen werden gespreid over het land, waardoor de fysieke teams ineens een stuk kleiner werden. 

Het zijn aldus turbulente tijden voor de bank als organisatie. Zowel overheden als burgers kijken naar de financiële sector en verwachten ondersteuning. Een veelgehoord argument daarbij is dat zij dat verplicht zijn na de bankencrisis van tien jaar geleden. De situatie is nu alleen omgedraaid. Banken zijn goed gekapitaliseerd en kunnen een deel van de oplossing vormen, zoals ABN AMRO-topman Kees van Dijkhuizen onlangs al liet optekenen. Maar hoe kunnen ze ervoor zorgen dat ze niet ten onder gaan aan de enorme toename in de vraag naar kredieten, terwijl de organisatie sterk gefragmenteerd is?

Het in Leusden gevestigde consultancybureau Turner pleit voor de opzet van multidisciplinaire crisisteams, met mandaat om de vernieuwde aanvraag en verwerking op te leveren. Dat kunnen nieuwe kredieten zijn of juist uitstel van betaling op bestaande kredieten. Om de benodigde executiekracht op afstand te bewerkstelligen moeten banken gaan denken als een startup in plaats van een als large corporate.

Nu is er aan de werkwijze van traditionele banken al veel veranderd ten opzichte van een jaar of vijf geleden. Met name op IT-gerelateerde afdelingen is men gaan werken zoals veel fintechs dat doen. In de eerste plaats omdat dat vrij efficiënt bleek te zijn en zeker niet in de laatste plaats om aantrekkelijk te zijn als werkgever. 

Parallelle aanvraag- en verwerkingsstraat

Turner benoemt een cruciaal onderdeel van die mentaliteit: het snel en gevalideerd leren van fouten. Op kleine schaal zal men een ‘minimum viable product’ (MVP) moeten testen, waarbij het draait om direct te leren van een mislukking en dat mee te nemen in een gewijzigde aanpak. Als het MVP uiteindelijk gevonden is kan de organisatie zich richten op de beste manier van opschaling. Volgens Turner moet dit project apart georganiseerd worden, waarbij het crisisteam volledig los staat van de rest van de organisatie en direct rapporteert aan de raad van bestuur.

Turner waarschuwt voor het ‘te lang blijven hangen in kwaliteits- en risicobeheersing’. Om aan de vloed van steunaanvragen te kunnen voldoen denkt Turner aan de implementatie van een online aanvraag- en verwerkingsstraat, parallel aan de bestaande systemen. Die online straat moet beschikken over tenminste een aantal eigenschappen, waaronder: 

• Digitaal aanvraagportaal; Een online kanaal welke goed zichtbaar en vindbaar is voor de consument en bedrijven. Liefst ondersteunt door een efficiënte chatapplicatie voor proceshulp.
• Datavastlegging van de orders; Alle orders moet je goed kunnen blijven volgen en voltooien. Wellicht zorgen bepaalde acties voor een vertroebeld klantbeeld, wat het crisisteam tijdelijk kan accepteren.
• Robotic Process Automation (RPA); Via Robotic Process Automation kan er snel een koppeling worden neergezet die de informatie vanuit het aanvraagportaal slim ophaalt en doorstuurt naar de huidige back-end systeemvelden van het verwerkingsproces.

In de ogen van Turner is de financiële sector het infuus waaraan veel Nederlanders straks gekoppeld gaan worden. Het kantoor waarschuwt echter dat het infuus wel op tijd moet worden toegediend wil het effect hebben.