De vloer op bij ING: doorwerken in coronatijd

Half maart 2020. Ineens werkt bijna heel Nederland thuis. Naast de bekende vitale beroepen – zoals in de zorg – kent ook de bankensector professionals die niet of nauwelijks thuis kunnen werken. ING’s Vasko Miljanic is daar één van. Hij werkte door in de dealing room van ING – een plek waar natuurlijk al snel veiligheidsmaatregelen golden. Maar waar ook een positieve mind set heerst.

Vasko Miljanic is Hoofd van de Client Execution Services Desk van ING – onderdeel van Financial Markets. Miljanic: “Onze desk is verantwoordelijk voor de uitvoering van de effectenstroom van divisies van ING Nederland, zoals Retail, Private Banking en Wealth Management. Dus klantorders in aandelen, warrants, beleggingsfondsen, obligaties, listed options - noem maar op. Die orders gaan via onze systemen naar de wereldwijde beurzen.”

Volledig elektronisch 

Miljanic: “Normaal werken er vier mensen op mijn desk. Dat lijkt op het eerste gezicht weinig. Maar een groot deel van de effectenstroom gaat natuurlijk volledig elektronisch. Mijn drie collega’s en ik zijn – naast de handel – verantwoordelijk voor het monitoren van die volledige effectenstroom. Ook zien we erop toe dat de markt ordelijk verloopt. Dus is een order bijvoorbeeld te groot voor de liquiditeit van het aandeel, dan valt die order uit de stroom. Wij kijken dan in de markt naar de liquiditeit van dat moment. En beoordelen op basis van allerlei factoren wat de beste manier is om zo’n order verder te behandelen. Bij voldoende liquiditeit kunnen wij ervoor kiezen om de order alsnog volledig elektronisch door te sturen. Of wij handelen de order handmatig uit. Onze taak is immers: best execution voor onze klanten enerzijds en het voorkomen van marktverstoringen anderzijds.”

Drukke markt op zaterdag

Normaal gesproken is de dealing room een op z’n zachtst gezegd dynamische plek. “Vergelijk het met een drukke markt op zaterdagmiddag”, lacht Miljanic: “Met pakweg tweehonderd mensen die constant bellen, rondlopen en onderling overleggen. De dealing room is verdeeld in een soort cirkelopstelling. Met diverse ‘ringen’, met normaal gesproken tien man per ring."

"De bezetting in de dealing room is nu zo’n 10%. De rest werkt vanaf begin maart vanuit huis en vanuit de uitwijklocatie. Voor onze desk is thuiswerken niet onmogelijk, maar wel lastig. Dit omdat we gebruikmaken van veel verschillende en zware systemen, zoals een orderrouting systeem, een handelssysteem, een informatiesysteem enzovoort. Deze systemen identiek thuis inrichten is vrijwel niet te realiseren. Daarom is het nodig om iemand op de vloer te houden.”

Uitwijklocatie

Hoe ziet het werken op de vloer er nu uit? Miljanic: “Er gelden strenge veiligheidsregels. In elke ring zitten nu maximaal twee mensen. Op minimaal twee meter afstand van elkaar. Zelfs als we opstaan, proberen we zo veel mogelijk afstand te houden. Ook even met elkaar ‘meekijken’ doen we nu niet of op een andere manier. ING nam al vroeg extra maatregelen om het coronavirus te beperken. Eind februari kwam het management al bij elkaar om de risico’s te bespreken, en begin maart troffen we de eerste voorzorgsmaatregelen."

"Een belangrijke was de extra test van onze uitwijklocatie en het toewijzen van mensen die vanaf dat moment daar gingen werken. Ook twee collega’s van mijn desk gingen daar aan de slag. Een week later startte het thuiswerken voor veel collega’s. Dat betekende het inrichten van werkplekken thuis, het meegeven van schermen en andere tools… Een immense prestatie van onze IT-collega’s ook. Zij maken mogelijk dat dat allemaal kan.”

Effectenstroom  verviervoudigd

Klinkt goed allemaal. Waren er ook knelpunten? Miljanic: “Het eerste wat opgelost moest worden, was dat mensen met een handelsfunctie voorheen niet thuis mochten werken. Dit in verband met compliance en risk management. Maar in deze onvoorziene crisissituatie moest hier gewoonweg snel een oplossing voor gevonden worden. Ook over bijvoorbeeld het thuis laten werken van een medewerker uit Brabant – toen een coronabrandhaard – moest snel beslist worden. Ook al was het uit voorzorg, je kan gewoon het risico niet nemen."

"In onzekere tijden ontstaat enerzijds paniek en anderzijds juist meer speculatie."

"Een ander onverwacht gegeven was dat de effectenstroom verviervoudigde. Logisch, want in onzekere tijden ontstaat enerzijds paniek en anderzijds juist meer speculatie. De volatiliteit nam enorm toe en de beurskoersen schommelden dag in dag uit met ongeziene percentages op en neer. Bij zo’n grote beweeglijkheid van de beurs zie je dat de handel regelmatig wordt stilgelegd, wat voor chaotische situaties in de markt kan zorgen. Dit betekende ook dat de ‘exception handling’ - het handmatig processen van uitgevallen elektronische orders -  een enorme werkdruk veroorzaakte.”

Positieve mindset

Miljanic: “Met een team verdeeld over meerdere locaties, waarbij onderlinge communicatie van wezenlijk belang is, was dit zeker in het begin uitdagend. Maar omdat de systemen gewoon goed bleven draaien en medewerkers precies wisten wat ze moesten doen, ging alles goed. Prioriteiten waren de continuïteit van de handel en het behoud van overzicht. Daarnaast het vasthouden aan een positieve mind set, want het was soms best even een uitputtingsslag. Wat daarbij goed hielp was elkaar ondersteunen en de ruimte te geven om alles goed in te richten. Ook je humor behouden en toch af en toe de tijd nemen voor sport en ontspanning. Het goede van dit alles is: klanten hebben hiervan vrijwel niks gemerkt en daar gaat het ons om.”

Dit artikel is eerder verschenen in Bank|Wereld Online, het magazine van de Nederlandse Vereniging van Banken.