Integratie en klantperceptie ondermijnen potentie AI in financiële sector
Uitdagingen op het gebied van integratie in de organisatie én twijfelachtige ervaringen van klanten zorgen voor onvoldoende benut potentieel van kunstmatige intelligentie in de financiële sector. Vergeleken met andere sectoren is de implementatiegraad relatief laag. Dat terwijl volgens een rapport van Capgemini de te behalen voordelen met betrekking tot klantinteractie het hoogst van alle sectoren zijn.
De toekomst van kunstmatige intelligentie is op het oog behoorlijk glansrijk, niet in de laatste plaats bij het verbeteren van de klantervaring. In het rapport ‘Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience’ van advieskantoor Capgemini wijst het leeuwendeel (94%) het verbeteren van de klantervaring aan als belangrijkste doelstelling achter de lancering van nieuwe AI-initiatieven.
AI is toepasbaar op allerlei onderdelen van klantinteractie. Een chatbot is natuurlijk één van de geijkte voorbeelden, maar zaken als geautomatiseerd scannen van documenten, het leren begrijpen van menselijke communicatie of inspelen op klantgedrag met behulp van voorspellende analyses horen er evengoed bij. Dat is slechts een kleine greep uit de mogelijkheden die AI biedt ter bevordering van de klantervaring.
Vergeleken met drie jaar geleden hebben financiële instellingen al veel tempo gemaakt met de integratie van AI in hun organisaties. Bij zowel banken als verzekeraars lag het aantal partijen dat AI gebruikte voor tenminste twee vijfde van de klantinteracties op een schamele 1%. Nu is dat bij banken al 53% en bij verzekeraars zelfs 62%. Dat is best opmerkelijk in die zin dat banken qua adoptie van nieuwe technologieën doorgaans voor verzekeraars uitlopen, vanwege het simpele feit dat banken veel meer contactmomenten hebben met hun klanten en derhalve sneller gebaat zijn bij een optimale klantervaring.
“Banken en verzekeraars zijn getuige geweest van lagere operationele kosten en hogere klantbetrokkenheid na het inzetten van Artificial Intelligence in klantgerichte functies”, aldus Alexander Eerdmans, Market Lead Financial Services bij Capgemini Invent. “Toch is de implementatie van Artificial Intelligence op alle gebieden voor het bank- en verzekeringswezen wereldwijd, maar ook in Nederland, zeer laag.
Eerdmans pleit daarom voor het opstellen van een ‘roadmap’ teneinde de implementatie te versnellen en een ervaring te leveren die rekening houdt met kenmerkende momenten die empathie en emotie vereisen. “Investeren in waardegedreven Artificial Intelligence om de klantervaring te transformeren en het creëren van op vertrouwen gebaseerde benaderingen die ethisch verantwoord zijn om brede consumentenadoptie te stimuleren, kan een goed begin zijn.”
De Covid-19 paradox
Zoals bij veel zaken het geval, spreekt Covid-19 ook hier een woordje mee. Covid-19 benadrukte het belang van slimme technologie in een periode dat veel medewerkers uit de sector thuis kwamen te zitten. Meer dan driekwart (78%) van de mensen verwacht dat de frictieloze interacties zullen toenemen naarmate de coronacrisis langer duurt, al komen er vanuit de VS momenteel hoopvolle berichten over een vaccin.
Waar Covid-19 aan de ene kant zorgt voor extra belang van AI in kwalitatieve klantinteractie, zorgt het virus aan de andere kant voor een verschuiving van de prioriteiten, weg van AI. Financiële instellingen moeten scherpe keuzes maken waar zij hun geld aan uitgeven in een periode dat vooral de stroppenpotten goed gevuld worden. Zoals te zien in bovenstaande figuur bezuinigen zowel banken als verzekeraars momenteel op het starten van AI-initiatieven, zij het expliciet de initiatieven met een ‘low impact’.
Consument nog niet onder de indruk van AI
Idealiter heeft elke vorm van AI een ‘high impact’ op de klantinteractie. Maar dat blijkt in de praktijk tegen te vallen, wat ook weer tot terughoudendheid in investeren kan leiden. Parallel aan het aantal klantinteracties zijn ook de verwachtingen van consumenten gestegen. Ongeveer de helft van de klanten van banken en verzekeraars zag geen toegevoegde waarde in AI-ondersteunde interacties of toch minder dan ze verwacht hadden. In Frankrijk, Spanje en Nederland zijn de meeste sceptici te vinden.
Capgemini noemt een aantal mogelijke redenen voor het gebrek aan indrukmakende AI-applicaties. In de eerste plaats de terughoudendheid in het delen van persoonlijke data, data die AI-toepassingen nodig hebben om van te leren en om beter te worden. Ten tweede het gebrek aan een menselijke kant. Meer dan een derde (35%) van de mensen geeft aan niets menselijks te zien in AI-interacties.
De derde mogelijke reden is misschien wel de meest interessante. Consumenten willen geïnformeerd worden over dat zij geholpen worden door AI-toepassingen. Bijna driekwart (71%) geeft dit aan, wat een schrijnend verschil blootlegt met bestuurders van deze instellingen. Minder dan een derde (29%) van de bestuurders denkt dat consumenten hier prijs op stellen. Capgemini betoogt dat ‘efficiency-gerichte’ benadering plaats moet maken voor een ‘experience-gerichte’ benadering om dit probleem op te lossen.
Linksom of rechtsom, AI heeft de toekomst, al was het maar omdat financiële instellingen er zelf wel bij varen. Zelfs met het lagere tempo van de AI-implementatie in vergelijking met andere industrieën, hebben financiële dienstverleners toch al aanzienlijke voordelen gerealiseerd. Ze hebben hun operationele kosten met 13% verlaagd en de omzet per klant met 10% verhoogd na de implementatie van AI in klantgerichte functies. AI heeft ook bijgedragen aan de verbetering van de klanttevredenheid, alsmede een hogere betrokkenheid.
