“Meer aandacht voor de klant”. Dat is een belangrijke boodschap die Liu Ying Ming mee terugneemt naar China. De 32-jarige medewerker van de Chinese Longjiang Bank keek twaalf weken lang in de keuken van verschillende onderdelen van de Rabobank.
Liu Ying Ming was een van de acht deelnemers aan het Partnerbank Talent Program van Rabobank Development. Andere deelnemers kwamen uit Zambia, Brazilië en Paraguay. Rabobank Development heeft als doel de toegang tot financiële diensten in ontwikkelingslanden en opkomende markten te vergroten. Want wie toegang heeft tot financiële diensten, verhoogt zijn kansen op welvaart en groei, aldus de bank. Vanaf 2005 werkt Rabobank samen met partnerbanken in ontwikkelingslanden, om deze onder meer technische en managementondersteuning te bieden. Voor medewerkers van deze partnerbanken organiseert de bank sinds drie jaar het Partnerbank Talent Program. Initiatiefneemster is Karin Hendriksen. “De deelnemers aan het programma krijgen de kans om hier in Nederland hun bancaire kennis verder te ontwikkelen. Deze kennis kunnen ze vervolgens bij hun eigen bank, in Afrika, Azië of Latijns-Amerika, in de praktijk brengen. De deelnemers doorlopen een intensief programma, waarbij ze elke week langsgaan bij een ander onderdeel van de Rabobank.”
Kennis toepassen
Liu Ying Ming kijkt tevreden terug op het twaalf weken durende programma. Hij nam een kijkje in de keuken bij verschillende onderdelen van de Rabobank, zoals De Lage Landen, Rabobank International en de lokale banken Schagen en Amsterdam. “We kregen een kijkje in de toekomst”, vertelt hij. “Rabobank loopt op verschillende terreinen tien jaar voor op onze bank. Zo hebben we hier de mogelijkheden van virtueel bankieren kunnen aanschouwen. Dat staat bij de Longjiang Bank nog in de kinderschoenen. De uitdaging is nu om onze bank te verbeteren met de kennis en informatie die ik hier heb opgedaan, maar wel op een manier die past bij ons land en onze cultuur.”
De grootste verandering waar zijn bank in China voor staat, is volgens Liu Ying Ming de ontwikkeling van een product- naar een klantgerichte organisatie. “Rabobank heeft een uitgebreid kennisplatform opgebouwd. Bovendien is er veel interactie tussen de bank en haar klanten. Ook daardoor weet de Rabobank wat er leeft en wat klanten nodig hebben. In China bestaat deze manier van werken nauwelijks. Onze relatiemanager heet ‘Loan Officer’. Een duidelijk voorbeeld van hoe onze organisatie voornamelijk productgericht is.”
Kennis uitwisselen
Liu Ying Ming noemt de kennis die hij heeft opgedaan via het programma zeer waardevol. “Ik heb onder andere geleerd hoe mensen buiten China denken en werken. Dat inzicht is interessant voor de bank, maar ook voor mijn eigen persoonlijke ontwikkeling. Ook tussen de deelnemers aan het programma was er veel kennisuitwisseling. Hoewel we uit andere werelddelen komen, bleken er toch veel overeenkomsten tussen de banken.”
Volgens Hendriksen bouwen de deelnemers een netwerk op met specialisten op verschillende terreinen. “Die kunnen ze vanuit hun eigen land weer benaderen voor tips of adviezen en medewerkers van de Rabobank leren op hun beurt ook weer van de deelnemers. Bijvoorbeeld om met een frisse blik naar hun eigen werk te kijken. Zo werkt het programma twee kanten op.”