Om te voorkeursbank van Nederland te worden zal de dienstverlening van ING persoonlijker, deskundiger en actiever worden. In de ogen van haar klanten is ING nog te weinig betrokken en deskundig en iets te afstandelijk en functioneel. De aangescherpte strategie moet hierin verandering brengen.
De uitgangspunten van de nieuwe strategie zijn:
-
Een bank voor iedereen (met meer persoonlijke aandacht)
-
Klantbelang centraal: dus van productgericht naar klantgericht
-
Klantgerichte contactstrategie (mobiel bankieren is leidend)
-
Gemakkelijk en voorspelbaar door uniforme processen
-
Transparant en maatschappelijk betrokken
“We willen dat klanten ons ervaren als een persoonlijke, deskundige bank. Een bank die betrokken is en altijd hun belang voor ogen heeft”, aldus Nick Jue, directievoorzitter ING Nederland. Om de aangescherpte koers te onderstrepen lanceert de ING vandaag de nieuwe campagne ‘Oranje is ING’. In de campagne vertellen bekende en minder bekende Nederlanders wat Oranje voor hem of haar betekent.
Nick Jue: “Bijna 4 jaar na de lancering van de nieuwe ING zien we dat we veel hebben bereikt. De gefuseerde organisatie staat. We bieden dienstverlening daar waar de klant is en we zijn echt een universele bank die voor alle klanten alle productgroepen aanbiedt. De organisatie is vereenvoudigd en we hebben een sterke positie opgebouwd in onder andere mobiel bankieren en private banking. We merken dat onze klanten onze laagdrempeligheid en het gemak om zaken met ons te doen erg waarderen. Hoewel we heel erg betrokken zijn bij onze klanten en bij Nederland ervaren door onze klanten dat nog niet altijd zo.”
Mobiel bankieren leidend
De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Daar wil de ING op een innovatieve manier gebruik van maken, met als uitgangspunt ‘mobiel eerst’. ING heeft een leidende positie in de Nederlandse markt op het gebied van mobiel bankieren en zal ook de komende jaren op basis van de feedback en behoeftes van haar klanten haar dienstverlening op dit vlak blijven verbeteren en uitbreiden.
Meer persoonlijke aandacht
Ook bij de aangescherpte koers blijft de ING een bank voor iedereen, die alle producten aanbiedt aan alle klanten. Wel denkt de bank meer vanuit de behoeftes van specifieke klantgroepen: wat speelt er, welke vragen leven er? Klanten kiezen steeds vaker voor andere manieren om hun bankzaken te regelen. Jue: ‘Daar spelen we op in, onder meer met mobiel bankieren, met telefonisch advies en door het aantal adviseurs uit te breiden. We gaan meer persoonlijke aandacht bieden met meer adviseurs.’
Betrokken bij de klant en bij Nederland
Jue: “Het klantbelang staat centraal, ook als dit ons baten kost. Wij willen dat onze klanten ons ervaren als deskundige en betrokken bank. Dat betekent ook: transparant zijn en maatschappelijk betrokken. Bijvoorbeeld door klanten actief te wijzen op de voor hen gunstigste producten en voorwaarden en vanzelfsprekend transparant te zijn over de kosten. En we tonen onze betrokkenheid bij de maatschappij door bijvoorbeeld gastlessen op scholen te geven voor jongeren in Nederland om met geld om te leren gaan, voetbalclubs in achterstandswijken te helpen met financiële ondersteuning en in samenwerking met Unicef jaarlijks voor meer dan 110.000 kinderen onderwijs mogelijk te maken.”
Nieuwe campagne: Oranje is ING
Om de aangescherpte koers te onderstrepen start de ING met een nieuwe campagne: Oranje is ING. In de nieuwe Tv-commercial vertellen bekende en onbekende Nederlanders wat Oranje voor hen betekent. Alle Nederlanders kunnen online delen wat zij Oranje vinden via #vindikoranje. ‘Oranje is ING’ symboliseert de betrokkenheid van de ING bij Nederland en het legt de verbinding tussen de mentaliteit van Nederland en de mentaliteit van de ING: een Nederlandse bank, met een rijke historie en de ambitie om de voorkeursbank te zijn van Nederland.