Het afgelopen decennium sloten banken in heel Europa fysieke vestigingen in pogingen om kosten te besparen. De paradox is dat die sluitingen gepaard gaan met verlies van klanten, waardoor ook de inkomsten verder dalen. Dat blijkt uit onderzoek van Deutsche Bank naar de situatie op de eigen thuismarkt. Wanneer consumenten steeds verder moeten reizen voor een bank stappen ze uit frustratie over naar online dienstverleners.
De trend van sluiting van bankfilialen is al vele jaren onmiskenbaar. Het is ook een brede trend. Of het nu in Nederland is, in de UK of in Duitsland, overal verdwijnen bankkantoren uit het straatbeeld. Het laat zich raden waarom, consumenten hebben tegenwoordig veel meer opties om zelf alles vanuit huis te regelen. In een uitgebreid onderzoek naar klantgedrag in relatie met de aan- of afwezigheid van nabijgelegen bankvestigingen komt Deutsche Bank tot enkele even interessante als paradoxale conclusies.
12.000 filialen gesloten
Eerst even de harde cijfers. De afgelopen tien jaar sloten bij onze oosterburen zo’n 12.000 bankkantoren hun deuren, waardoor er nu nog zo’n 28.000 over zijn. Daarbij noteert Deutsche substantiële verschillen tussen oost en west. Hoewel West-Duitsland en Oost-Duitsland al sinds 1990 staatkundig gezien weer een eenheid zijn leeft dat onder de bevolking nog lang niet altijd. Met name Oost-Duitsers voelen zich nog wel eens een minderheid in eigen land.
Het algemene beeld is dat de voorzieningen in het westelijke deel beter zijn dan in het oostelijke deel. De gemiddelde afstand naar een bankfiliaal bevestigt die kloof. In het westen wonen Duitsers gemiddeld 9 kilometer af van een fysieke vestiging, in het oosten is dat gemiddeld 13 kilometer. Dat heeft ook te maken met het feit dat het oosten dunner bevolkt is. Hoe dan ook, in het oosten zet slechts 25% nog jaarlijks een stap in een bankkantoor, in het westen is dat 40%. Die ontwikkeling gaat ten koste van bestaande banken, aan de andere kant profiteren challenger banken hiervan. In Duitsland denkt men dan al snel aan partijen als N26, maar ook ING doet het onder de noemer ING DiBa in Duitsland bijzonder goed met een online businessmodel.
Vicieuze cirkel
“Groter wordende afstanden lijken te correleren met het dalend aantal bezoeken aan bankfilialen en hangen in Duitsland waarschijnlijk samen met de overstap online alternatieven”, schrijft Deutsche. “Dit duidt op een vicieuze cirkel, waarin de sluiting van bankfilialen leidt tot minder bezoeken die weer leiden tot nog meer sluitingen.” Een bank die filialen sluit, maar geen goed digitaal alternatief biedt heeft een probleem.
In het onderzoek van Deutsche komen echter interessante uitzonderingen naar voren. In de grote steden - Berlijn, München, Hamburg, Frankfurt - wonen consumenten vanzelfsprekend het meest in de buurt van fysieke kantoren, maar juist daar ligt het aandeel dat weleens een bank binnenstapt weer beneden het gemiddelde. Deutsche wijt dat aan de overwegend jongere bevolking, die sowieso openstaan voor online alternatieven.
Nederlands perspectief
Het onderzoek van Deutsche richt zich op thuismarkt Duitsland. Nederland is infrastructureel een totaal ander land, waar dorpen en steden veel dichter opeengepakt liggen dan in pak hem beet deelstaat Sachsen-Anhalt. Het is gissen in welke mate Nederlanders in de loop der jaren zijn overgestapt naar online alternatieven omdat de afstand naar een fysiek kantoor te groot werd. Evenzeer is het de vraag of dat dan vanuit gemak of vanuit frustratie is gebeurd. Afgaand op het marktaandeel van de grote Nederlandse banken gaat dat niet direct gepaard met substantieel klantverlies. Men zou voorzichtig wel kunnen concluderen dat bepaalde ontwikkelingen - toename mobiel bankieren en sluiting van filialen - elkaar versterken.