Verzekeringsmaatschappijen zijn al een tijd bezig met het digitaliseren van hun processen. De laatste maanden is echter gebleken dat verzekeraars niet voor elk vak hun huiswerk hebben gedaan. Is het voldoende om de klant de optie te geven om een verzekering online aan te kopen?
Door de huidige epidemie hebben veel klanten hun koopgedrag aangepast. Dat geldt ook voor verzekeringen: klanten willen steeds vaker een polis online aankopen. Volgens een onderzoek van Capgemini zouden maar liefst 75% van de verzekeringsklanten wereldwijd voor een andere verzekeringsmaatschappij kiezen als de dienst na verkoop niet beschikbaar was op alle kanalen: via de website, een mobiele applicatie, een callcenter of via agenten en makelaars. Dit soort cijfers zijn een waarschuwingssignaal dat het tijd is voor een nieuwe standaard voor een goed functionerende online verzekeringsverkoop.
Eenvoud boven alles
Als het online verkoopproces te complex is, kan de klant ontmoedigd raken en op zoek gaan naar een alternatief bij de concurrentie. Om dit te voorkomen is het de moeite om zowel een omnichannel systeem te implementeren als een intuïtieve, functionele interface aan te bieden en elke stap van het verkoopproces te digitaliseren – en zeker de elektronische ondertekening van documenten.
Een omnichannel systeem biedt de mogelijkheid om producten via verschillende kanalen (computer, tablet, smartphone) te verkopen. Zo kan men ook efficiënter en uitgebreider gebruikmaken van de beschikbare informatie en kan men de klant op het juiste moment bereiken, met de juiste boodschap en via het communicatiekanaal dat het meest geschikt is voor die klant.
Loyaliteit tegen een premie
Meer online beschikbaarheid van polissen kan ook meer transparantie bieden en de mogelijkheid om het aanbod van verschillende verzekeraars te vergelijken. De klant zal bewust keuzes kunnen maken en zich kunnen baseren op meer informatie dan ooit.
Dankzij de huidige IT-oplossingen voor loyaliteitsprogramma’s kunnen bedrijven niet alleen helpen om hun klanten te behouden, maar ook om hun gewoontes te leren kennen, aanbiedingen te personaliseren en hun kennis te vergroten. Volgens Accenture zijn klanten bereid om hun persoonsgegevens te delen in ruil voor lagere prijzen of gepersonaliseerde diensten. Loyaliteitsprogramma’s kunnen ook bijdragen aan een positief bedrijfsimago. Zeker na de eerste golf van deze pandemie, toen sommige verzekeraars weigerden om de kosten gekoppeld aan Covid-19 terug te betalen, is het nuttig om het verloren vertrouwen in de verzekeringssector terug te winnen.
Voorspel de toekomst
Steeds vaker wordt personalisatie gezien als een belangrijke stap in de evolutie van de verzekeringsmarkt. Bij personalisatie denken we dan niet alleen aan het aanbod aanpassen aan de veranderende behoeften, maar er ook aan anticiperen op die veranderingen en producten vooraf creëren.
Een mogelijke oplossing is een modulaire structuur van het aanbod, die de klant eenvoudig kan aanpassen op het verkoopplatform. De belangrijkste functie van zo’n platform zal de geïntegreerde mogelijkheid zijn om ondersteuning te vragen aan de agent. Dit versterkt de band tussen klanten en agenten, zelfs als de verkoop volledig online verloopt. Bovendien is het een goed idee om een Business Intelligence (BI)-oplossing te implementeren, die op basis van verschillende databronnen (bijv. CRM- en ERP-systemen, risicomanagementsystemen of loyaliteitsprogramma's) voorspellende processen over veranderingen in trends en klantverwachtingen kunnen ondersteunen. Het intelligente gebruik van de verzamelde data kan een basis zijn voor het creëren van slimmere producten en diensten en voor het aanzienlijk verkorten van de time-to-market.
De sleutel is de klantrelatie
In tijden waarin concurrentievoordeel op lange termijn bijna onbestaande is en het creëren van een innovatief en moeilijk te kopiëren product een enorme uitdaging is, is het lanceren van een online verkoopkanaal voor verzekeringen niet het belangrijkste. De sleutel is het creëren van langdurige klantrelaties. IT-oplossingen kunnen dat op veel manieren ondersteunen. Data is momenteel een van de meest waardevolle resources ter wereld. Dankzij datagestuurde bedrijfsmodellen kan een bedrijf snel reageren op de individuele behoeften van elke klant en op marktveranderingen.
Het is waardevol om daarvoor de juiste IT-partner te kiezen – een partner die zowel een grote kennis heeft van het creëren en implementeren van IT-systemen, als ervaring in de verzekeringsbranche. Deze combinatie zal helpen bij het creëren van een flexibel bedrijfsmodel, dat moeilijk te kopiëren is door concurrenten.
Een artikel van Katarzyna Boniecka, Sales Specialist DACH-regio bij Comarch