Uit onderzoek van Payvision blijkt dat 44% van de consumenten in het retailsegment zijn ‘Covid-19’ koopgedrag niet zal aanpassen; ook niet als de pandemie voorbij is. Het ‘nieuwe normaal’ wordt dus ‘gewoon normaal’.
Tevens blijkt uit het onderzoek dat online uitgaven in Nederland in 2020 de grens van €21 miljard heeft bereikt, vergeleken met €19 miljard in 2019. Het is daarbij de verwachting dat dit bedrag verder zal oplopen naar €23 miljard in 2021. Wereldwijd groeide het aantal online aankopen met 9%.
Het onderzoek is uitgevoerd door Kaleido Intelligence in de maand maart van 2021. Het doel van de analyse was om het effect van Covid-19 op het winkel- en betalingsgedrag van consumenten in België, Duitsland en Nederland te onderzoeken. De enquête werd ingevuld door 600 respondenten van 18 jaar en ouder, evenredig verdeeld over België, Nederland en Duitsland.
Afrekenen wanneer je wil
Om te voldoen aan de consumentenvraag moeten ondernemers volgens Payvision een snelle leveringstermijn en specifieke betaalmethoden aanbieden. Uit het onderzoek blijkt dat OEM payments (bijvoorbeeld Apple Pay en Google Pay) in de lift zitten: de populariteit van digitale portemonnees voor e-commerce is met 13% toegenomen. Tevens steeg het aantal mobiele betalingen van 26% naar 39%. E-commerce zal dus een cruciale rol blijven spelen en bedrijven zullen hierop (alsnog) moeten inspelen.
Om een strategisch voordeel te behalen/behouden, hebben retailers de afgelopen tijd flink geïnvesteerd in digitale transformatie; waaronder in programma’s die chatbots en spraakassistentie ondersteunen. ‘Conversational e-commerce’ groeide in 2020 met maar liefst 171% en bereikte wereldwijd bijna $60 miljard aan transactiewaarde. Het is daarbij de verwachting dat dit bedrag zal oplopen naar $200 miljard in 2022.
Volgens Ellerd Liem, Director POS en Payvision, is het integreren van al je verkooppunten op één platform de sleutel tot een echt klantgerichte ervaring. “Gemak, personalisatie en eenvoudig afrekenen moeten centraal staan in de ervaring van je klant, ongeacht of zij zich bevinden in een fysieke winkel of online.”
“Betalen moet zo gemakkelijk en natuurlijk mogelijk zijn”, legt Liem verder uit. “Klanten moeten kunnen afrekenen wanneer het hen uitkomt, op elk moment in het bestelproces. Wanneer dit niet lukt, kan dit tot onnodige frustraties leiden en kan de klant zich afkeren van het merk.”
Abonnementen populairder
Payvision stelt dat het aanbieden van abonnementen een mogelijke optie is om dergelijke ongemakken te omzeilen. Abonnementsdiensten zijn dan ook een stuk populairder geworden: In België, Duitsland en Nederland gaf 35% van de ondervraagden aan het aantal abonnementen te hebben verhoogd. De betalingsverwerker stelt dat abonnementstransacties in Europa in 2021 meer dan $51 miljard zal bedragen en in 2025 zelfs $84 miljard.
Het advies van Payvision is dus duidelijk: “44% van de consumenten is ervan overtuigd dat hun koopgedrag permanent veranderd is. Retailers die zich nog niet hebben aangepast aan het post-covid tijdperk, moeten dat alsnog doen.”
Het volledige onderzoek van Payvision is hier te vinden.