Steeds meer ‘Generatie Z’-professionals (geboren tussen 1996 en 2015) staan open voor het delen van de gegevens van hun smart-home-apparaten met verzekeraars, in ruil voor een betere customer experience of kortingen.
Zo blijkt uit onderzoek van adviesbureau Capco onder 14.000 consumenten in 13 markten wereldwijd. De onderzoekers peilden de meningen van de respondenten met betrekking tot consumentenverzekeringen en -producten. De helft van de 18- tot 24-jarigen en 25- tot 34-jarigen geeft aan bereid te zijn om de data van hun ‘smart’ thuisapparatuur te delen met hun verzekeraar. In ruil daarvoor zijn verzekeraars in staat om meer personalisatie te bieden in hun diensten naar de consument toe.
Vooral de Generatie Z-consumenten hebben een voorkeur voor het gebruik van technologie en apps. Twee derde van hen zou graag een app gebruiken die gepersonaliseerde inzichten biedt en een beter beeld biedt van hun financiële producten zoals bankrekeningen, pensioenplannen en verzekeringspolissen.
Directe antwoorden
Capco-partner Ernst Renner legt uit dat consumenten geen informatie willen verstrekken om vervolgens te moeten wachten op een beslissing van de verzekeraar. “Ook willen ze bijvoorbeeld niet hun nummer achterlaten om later door een medewerker te worden teruggebeld. Wat ze wel willen zijn directe antwoorden, met als gevolg dat de online systemen (websites of apps) en callcentermedewerkers van verzekeraars moeten beschikken over de benodigde informatie om direct te kunnen reageren.”
Volgens Renner heeft de coronacrisis veel verzekeraars ertoe aangezet om vooruitgang te boeken in de manier hoe ze digitaal met hun klanten omgaan. “Desondanks blijkt uit ons onderzoek dat er nog genoeg werk aan de winkel is.”
Als het op het afsluiten van hun verzekering aankomt, zien de ondervraagden ‘waar voor je geld’ als de belangrijkste factor in hun besluitvorming. Dit geldt voor respondenten van elke generatie, gender, kennisniveau van de sector en opleidingsachtergrond.
Tevens geven de meeste polishouders aan dat hun mate van vertrouwen en bezorgdheid over hun verzekering ondanks de pandemie niet is veranderd. Toch geven vier op de tien ondervraagden aan dat ze twijfels hebben over de mate van verzekeringsbescherming in deze crisisperiode.
In het onderzoeksrapport stelt Capco verder dat digitalisering, hyper-personalisering en ‘value-for-money’ de belangrijkste prioriteiten zijn voor de verzekeringssector.