Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) verandert per 1 oktober 2014 de behandeling van klachten over financiële dienstverlening om de afhandeling te versnellen en meer ruimte te bieden voor bemiddeling door de Ombudsman. Met deze vernieuwing loopt Kifid vooruit op de implementatie van de Europese richtlijn over Alternatieve geschilbeslechting (ADR) per 9 juli 2015. Medio 2015 zal Kifid het digitaal indienen van klachten mogelijk maken.
Wijziging
Op dit moment geeft eerst de Ombudsman een oordeel over klachten en vervolgens – als de Consument dit wil – de Geschillencommissie. Deze dubbele beoordeling, met de daarbij behorende dubbele dossieropbouw, wordt afgeschaft.
De Ombudsman zal zich voortaan uitsluitend toeleggen op bemiddeling, en daar dan ook meer tijd voor beschikbaar hebben. Het geven van oordelen gebeurt alleen door de Geschillencommissie. Anders dan nu, wordt de procedure bij de Geschillencommissie voor de consument gratis.
Doorlooptijd verder bekorten
Om de doorlooptijden verder te bekorten, zijn de termijnen in het reglement van Kifid herzien. Het wordt vaker mogelijk te verwijzen naar stukken die in de interne klachtenprocedure al zijn opgesteld. Ook worden de mogelijkheden tot uitstel beperkt. Het streven naar een snellere doorlooptijd sluit aan bij de komende implementatie van de Europese ADR-richtlijn.
Momenteel wordt 80% van de zaken bij de Ombudsman binnen een halfjaar na ontvangst van de klacht afgehandeld en bij de Geschillencommissie binnen een jaar. Uiterlijk 2016 moet de totale doorlooptijd in 90% van de zaken zijn teruggebracht tot maximaal een jaar. Ook bij een klacht betrokken partijen willen meestal dat de totale doorlooptijd, van het indienen van de klacht tot de definitieve uitspraak of het bemiddelresultaat, zo kort mogelijk is.
Ombudsman bemiddelt
Doordat de Ombudsman nu uitsluitend gaat bemiddelen, wordt ook de inhoudelijke kant van de behandeling van klachtzaken versterkt. Op deze wijze wordt de kwaliteit van de geschilbeslechting bij Kifid verder verbeterd.
De Ombudsman probeert waar mogelijk door bemiddeling tot instemming van partijen te komen. Hij kan beide partijen uitnodigen om tijdens een mondeling overleg een oplossing te bespreken. Wat er met hem wordt gedeeld, blijft vertrouwelijk, om de kans op resultaat zoveel mogelijk te bevorderen. Bemiddeling betekent alleen het einde van de klacht als de consument én de financiële dienstverlener daarmee instemmen.
Geschillencommissie oordeelt
Als Kifid verwacht dat bemiddeling niet zinvol is, of als een poging tot bemiddeling is mislukt, wordt de klacht behandeld door de Geschillencommissie. Zij behandelt klachten veelal met één lid, en soms met drie leden. Dat hangt ervan af of voor het beoordelen van de klacht specifieke deskundigheid nodig is bijvoorbeeld op het gebied van beleggen of gezondheid. Soms zal de Commissie beide partijen uitnodigen voor een mondelinge behandeling.
De Geschillencommissie geeft een schriftelijk oordeel over de klacht en dat is bindend indien zowel de consument als de financiële dienstverlener daarmee vooraf hebben ingestemd. Anders is haar oordeel niet
bindend. Als een klacht duidelijk ongegrond is, kan de Geschillencommissie deze in een vereenvoudigde procedure afdoen. Uitspraken in een dergelijke procedure zijn nooit bindend.
Beperking intrekken bindendheid
Voor de bindendheid van de uitspraken van Kifid is het uitgangspunt dat de Grondwet iedereen in Nederland recht geeft op toegang tot de gewone rechter. Dat recht geldt ook voor de bij Kifid aangesloten dienstverleners. Hun keuze voor bindendheid bij Kifid is een vrijwillige en zij mogen aan die vrijwillige keuze beperkingen stellen. Het is echter wel belangrijk dat consumenten tijdig weten waar zij aan toe zijn.
Als consumenten erop hebben vertrouwd dat zij een bindend oordeel van de Geschillencommissie kunnen krijgen, wil Kifid niet dat dit vertrouwen wordt beschaamd door een plotselinge switch. Daarom wordt het tussentijds wijzigen van de bindende status reglementair uitgesloten zodra een Consument bij Kifid heeft geklaagd. Dienstverleners krijgen wel de mogelijkheid om bij lopende overeenkomsten na een aantal jaren te veranderen van bindend naar niet-bindend, als er nog geen klacht is ingediend.