Creditcardmaatschappijen laten miljoenen aan omzet liggen, blijkt uit onderzoek uitgevoerd door Simon-Kucher & Partners. Volgens het consultancykantoor kan een verbeterde focus op de belangrijkste marketingprincipes, in combinatie met best practices in sales, miljoenen aan extra inkomsten opleveren.
In een recent onderzoek van Simon-Kucher & Partners, een consultancybureau gespecialiseerd in strategie en marketing & sales, analyseerde het bureau de commerciële operaties van 14 toonaangevende creditcardaanbieders in Nederland. De consultants keken naar een breed spectrum van commerciële elementen en KPI’s, en concludeerden dat er significante ruimte is voor verbetering. Drie belangrijke kansen werden door het consultancybureau geïdentificeerd, gecentreerd rondom de thema’s ‘customer segmentation’, ‘value-based pricing’ en ‘value-based communication’.
Homogene aanpak
Een van de eerste inzichten uit het onderzoek is dat 79% van de creditcardmaatschappijen maar 1 à 2 type creditcards aan de Nederlandse bevolking aanbiedt. De aanbieders maken in principe gebruik van een simpele vorm van klantsegmentatie: de meesten hebben een studenten- en een zakelijke creditcard. “Toonaangevende creditcardmaatschappijen gaan ervan uit dat het merendeel van de Nederlandse bevolking homogene behoeften heeft en geen verschillend aanbod nodig heeft”, merkt Hayri Culum op, Senior Director en hoofd van de financial services praktijk van Simon-Kucher & Partners Amsterdam. Hierdoor blijven “miljoenen aan extra winstpotentieel onbenut”, stelt Culum.
Optimale beprijzing
Pricing is een ander gebied waar creditcardmaatschappijen significante omzetstijging kunnen realiseren. Culum geeft twee voorbeelden. Ten eerste: slechts 7% van de aanbieders heeft een ‘product selector’, een tool die klanten, afhankelijk van hun wensen, door het verschillende aanbod leidt. Zo’n tool is volgens Culum “essentieel om in te spelen op de verschillen in betalingsbereidheid bij klanten” en ondersteunt sales teams bij het optimaliseren van de winstgevendheid binnen het gehele klantenbestand. “Dit betekent dat 93% van de aanbieders niet alles uit de betalingsbereidheid van verschillende klanten haalt”, aldus Culum. Bovendien geeft hij aan dat slechts 30% van de onderzochte bedrijven beschikt over een ‘goed-beter-best’ portfolio, waardoor de meerderheid achterloopt op hun internationale concurrenten.
Ten tweede, slechts 14% van de aanbieders past ‘value-based pricing’ toe. 86% van de bedrijven werkt nog altijd met een traditioneel jaarlijks pricingsysteem; een beprijzingsmethode die volgens Culum zorgt voor een “verhoogde prijsperceptie” en “geen waarde communiceert”. Door daarentegen value-based pricing in te zetten, kunnen creditcardaanbieders hun diensten beprijzen op een innovatieve manier die in lijn ligt met de actuele waarde in de markt.
Prijsperceptie management
Het derde element waar ruimte ligt voor verbetering is prijsperceptie management. Van de onderzochte bedrijven had 21% een website waar te veel tekst werd gebruikt, met meer dan 750+ woorden per product. Bovendien laat het onderzoek zien dat bij 29% van de websites 5+ clicks nodig zijn om bij relevante content te komen. Met andere woorden, veel bedrijven leggen belangrijke elementen van klantcentriciteit naast zich neer bij het presenteren van hun aanbod aan hun klanten. “Een proces waarbij het te lang duurt om klanten naar relevante informatie te leiden, is exemplarisch voor het lage belang dat wordt gehecht aan prijsperceptie management”, aldus Culum.
Tegen het licht van de alsmaar toenemende druk en concurrentie binnen de markt, is de Simon-Kucher Senior Director van mening dat bestuurders absoluut meer tijd moeten stoppen in het heroverwegen en optimaliseren van hun sales & marketing waardeketens. “Toekomstige leiders zijn diegenen die de nodige stappen nemen richting een value-based aanpak”, concludeert Culum.