Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) gaat consumenten begeleiden bij het opstellen van hun klacht en tijdens de procedure hulp bieden bij het voeren van het verweer tegen hun bank of verzekeraar. Dat heeft Kifid bekendgemaakt in zijn recent gepubliceerde jaarverslag. Met de koerswijziging wil het klachteninstituut de juridische kenniskloof tussen klager en financiële instelling dichten voor een eerlijker proces.
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) is in 2007 opgericht als één centraal loket voor financiële klachten van consumenten. In plaats van de klacht bij de bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener in te dienen, kunnen zij deze ook indienen bij Kifid om via de Ombudsman of een bindend advies van de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep tot een oplossing van hun probleem te komen. Sinds de oprichting heeft Kifid ruim 60.000 klachten behandeld.
De meeste klachten kwamen binnen in 2009 met een totaal 7.818 klachten. De jaren daarna daalde het aantal klachten naar minder dan 6.500 in 2011, om vervolgens weer te stijgen naar 7.318 klachten in 2013. De afgelopen twee jaar daalde het aantal klachten opnieuw. In 2015 werden 6.549 klachten ingediend – een daling van 546 klachten (bijna 8%) ten opzichte van 2014. Dat blijkt uit het recente jaarverslag van Kifid. Sinds de opening van het digitale loket medio 2015 is het aantal klachten echter weer gestegen.
Nieuwe koers
In het jaarverslag maakt Kifid tevens bekend dat het instituut consumenten gaat helpen bij het formuleren van hun klacht en bij het voeren van het verweer. Het instituut heeft al enkele tientallen secretarissen aangenomen om klagers uitleg te geven van juridische finesses van hun klacht, en kunnen hen het ook direct vertellen wanneer een aanklacht zinloos is. Als er wel een zaak is, begeleiden de functionarissen bij het formuleren van de klacht. Bestuursvoorzitter Fred Hammerstein stelt dat Kifid “actief op zoek gaat naar de waarheid”. Herformulering van de klacht kan in sommige gevallen leiden tot een haalbare rechtszaak, waar eerst geen zaak was. Ook bij reacties op het verweer van de financiële instelling zorgt de hulp ervoor dat klagers uitgebreider kunnen reageren dan normaal.
Een van de belangrijkste redenen is de ongelijkheid van kennis tussen klagers en financiële bedrijven. Hammerstein: “De sector is geroutineerd, consumenten moeten hun weg zoeken.” Daarnaast is het gebruikelijk voor financiële instellingen om goede advocaten in te huren. “Enige ongelijkheid is onvermijdelijk”, vervolgt Hammerstein. “Dat kunnen wij nooit helemaal wegnemen. Wij kunnen wel door die mistbanken die sommige partijen optrekken heen kijken. Wij hebben een enorme expertise opgebouwd.”
Directeur Bas de Groot voegt toe: “We willen de ongelijkheid in kennis tussen consument en financiële instelling opheffen. En we willen actief naar de waarheid zoeken. Maar we blijven onafhankelijk.” Dat houdt onder meer in dat de informatie die verstrekt wordt aan de klager ook altijd naar de instelling zal gaan.