Klantwensen veranderen: de klant wordt kostenbewuster, kan zich beter oriënteren, wordt zelfwerkzamer en wil meer regie. Om hier op in te spelen gaat Obvion zich actief richten op cross channel klantbediening, aldus Ralph Nieuwland, Senior Marketeer bij Obvion.
Klant in beweging
De veranderende klantwens betekent voor intermediairs dat zij veel meer hun toegevoegde waarde moet kunnen aantonen, verschillende vormen van advies moeten kunnen bieden, advies persoonlijker moeten maken en zich meer moeten gaan toeleggen op kansen in beheer en onderhoud tijdens de looptijd van producten. “Ook onze rol als hypotheekverstrekker verandert. Dit vertaalt zich nu met name in het feit dat klanten meer van ons verwachten. De klant gaat steeds vaker af op aanbevelingen van anderen”, aldus Nieuwland. Hierin ligt de uitdaging voor aanbieders: hoe kunnen aanbieders over verschillende kanalen meer betekenen voor hun klanten en tegelijk en sterke relatie met intermediairs verder uitbouwen?
Klantbehoeften als vertrekpunt
Wil je klantbehoeften écht leidend laten zijn, dan moet je goed weten wat een klant beweegt. Wat verwachten klanten dan eigenlijk van geldverstrekkers en hun manier van communiceren. Uit onderzoek van Obvion blijkt dat er vier dominante klantbehoeften zijn:
- Klanten willen ‘in control’ zijn
- Klanten willen pro-actief en persoonlijk benaderd worden
- Klanten willen inzicht en ‘gewoon’ weten dat het (nog) goed zit
- Klanten willen kennis en ervaringen delen en ophalen
Klant bepaalt het kanaal
Om klanten meer ‘in control’ te laten zijn, focust Obvion zich op de ontwikkeling van online tooling om bijvoorbeeld extra af te lossen of de rente opnieuw vast te zetten. “We willen de verschillende vormen van advies ondersteunen. We maken de klant attent op veranderingen die voor hem mogelijk relevant zijn en wijzen op de toegevoegde waarde van advies. Hiermee ondersteunen we de zelfwerkzaamheid van klanten, verhogen we het aantal contactmomenten tussen klant en adviseur en vullen we samen vanuit het intermediair optimaal onze zorgplicht in”, aldus Nieuwland.
Eenzelfde beeld zie je eigenlijk bij het bieden van inzicht. Daarvoor ontwikkelden Obvion de MijnObvion-omgeving waarbinnen Obvion klantdata verzamelt die de klant en adviseur inzicht biedt in de situatie van de klant en eventuele veranderingen. “We willen online veel meer de dialoog met de klant aangaan, we willen veel meer als vraagbaak dienen en de klant helpen ervaringen en hopelijk aanbevelingen uit te wisselen”, verklaart Nieuwland zijn visie.