Bij een goede relatie met de klant hoort goed advies. Maar hoe adviseer je klanten over persoonlijke financiën als de financiële educatie van de Nederlander beperkt is en hij meer tijd besteedt aan de aankoop van een spijkerbroek dan aan een hypotheek? Een dubbelinterview met Annemarie van Gaal en Hans Hagenaars.
Wat is uw beeld van de persoonlijke financiën van de Nederlander?
Annemarie van Gaal: ‘Met de meeste Nederlanders gaat het best goed. Die redden het wel. Maar één op de tien mensen leeft in armoede. En veertig procent van de huishoudens heeft moeite om rond te komen. En dat zie je in alle lagen van de bevolking, zeker de laatste tijd. Het kan snel gaan. Als een stel tweeverdieners een huis heeft gekocht en één van beiden verliest z’n baan en de ander krijgt minder opdrachten als zelfstandige, dan kunnen ze het misschien een poosje uithouden, maar na verloop van tijd kunnen ze vaak de hypotheeklasten niet meer opbrengen. Als je huis dan ‘onder water’ staat blijf je na verkoop met een restschuld achter – áls de verkoop al lukt. En vier op de tien huwelijken eindigt in een scheiding. Als dat allemaal samengaat, dan ligt armoede al snel op de loer. Ik zit in Amsterdam in een ‘Elftal tegen Armoede’ en verder heb ik elke week wel een aantal dossiers van mensen in armoede met wie ik me persoonlijk bemoei, die ik probeer te helpen.’
Hans Hagenaars: ‘Ik herken het beeld dat Annemarie schetst: de meeste mensen hebben het zeker niet slecht, maar een aanzienlijke groep mensen is erg kwetsbaar. De welvaart is scheef verdeeld. Het spaargeld zit bij de groep 45-plus. Bij schulden is het juist andersom, deels door de hypotheken, die zitten veel meer bij de groep onder de 55 jaar. Veertig procent van de huishoudens heeft minder dan €2.000 spaargeld, terwijl het Nibud adviseert om gemiddeld zo’n €3.500 spaargeld als buffer aan te houden.’
Mensen hebben ook een eigen verantwoordelijkheid voor hun financiën.
Hagenaars: ‘Dat is waar. Daar komt ook steeds meer de nadruk op te liggen. De verzorgingsstaat wordt langzaam afgebroken. Het pensioen wordt gematigd. De hypotheekrente wordt afgeschaft. Voor de zorg voor ouderen wordt een groter beroep op de eigen bijdragen gedaan. De studie moet meer zelf worden gefinancierd, of door de ouders. Wat lange tijd werd gezien als een verantwoordelijkheid van de samenleving, wordt nu meer de eigen verantwoordelijkheid. Dat leidt ook tot kwetsbaarheid: een deel van de mensen is daar onvoldoende voor opgeleid. Daar komt nog bij dat mensen bij wijze van spreken meer tijd besteden aan het kiezen van een spijkerbroek dan aan het vergelijken van hypotheken. Mensen gaan liever naar de tandarts dan dat ze hun pensioen eens doornemen.’
Van Gaal: ‘Het maakt wel uit hoe je mensen benadert. Banken zijn nog niet altijd een ster in het voor iedereen begrijpelijk uitleggen van financiële zaken, of om het op een manier te doen die ook een beetje leuk is – bijvoorbeeld via een quiz. Gelukkig zie je dat langzaamaan wel veranderen. Veel mensen vinden geldzaken lastig; die moet je echt op een uitnodigende manier benaderen. Ik heb veel contact met heel diverse mensen over hun geldzaken, van hoog tot laag in de samenleving. Laatst presenteerde ik een avond in het DeLaMar-theater in Amsterdam over persoonlijke financiën, met kaartjes voor veertig euro, dus het was echt niet voor de groep die moeite heeft om financieel rond te komen. Ik presenteerde onder andere een geldquiz, met gewone kennis- en inzichtvragen. Je moest steeds kiezen tussen twee antwoorden, zonder bewuste instinkers. Maar het was al snel duidelijk dat niemand van de aanwezigen de tien vragen goed zou hebben! Mensen vinden het bijvoorbeeld heel lastig om het effect van rente op rente goed in te schatten.’
Kunnen banken mensen helpen met het op orde houden of brengen van hun persoonlijke financiën?
Hagenaars: ‘Ja, banken kunnen mensen helpen bij het inzichtelijk maken van hun financiële situatie. Het begint met overzicht over de financiën en dat kunnen wij geven. Je kunt bijvoorbeeld kijken naar vier blokken: de inkomsten en uitgaven, het vermogen, het huis en het pensioen. Als bank zijn wij in staat om heel veel gegevens digitaal te rubriceren en via handige tools op internet kunnen mensen beter inzicht krijgen in hun persoonlijke situatie. Bijvoorbeeld: moet je nou wel of niet je hypotheek eerder aflossen nu de rente zo laag staat? Wij hebben hiervoor de site mijngeld.nl ontwikkeld – die trouwens ook bruikbaar is voor klanten van andere banken en waar Annemarie ook vragen van bezoekers beantwoordt. Als banken zijn wij ook duidelijk voorstander van financiële educatie op scholen; daar werken wij aan mee via de Week van het geld, maar het zou standaard in het gewone lesprogramma opgenomen moeten worden.’
Van Gaal: ‘Met die financiële educatie ben ik het helemaal eens. En zo’n website is inderdaad handig. Toch is er een groep – zo’n tien à vijftien procent – voor wie het té lastig zal blijven, al die regeltjes. Die mensen zou je eigenlijk op een andere manier moeten helpen. Dat het niet eerst heel ingewikkeld wordt gemaakt, er dingen misgaan en dat het dan met veel moeite moet worden uitgezocht, uitgelegd en teruggedraaid, en mogelijk terugbetaald. Een minister voor Eenvoud lijkt mij een goed idee, die het op zich neemt om de regels te vereenvoudigen en deze groep te ontzorgen.
Als je ook bijvoorbeeld naar de pensioenen kijkt. Jongeren krijgen niet meteen een vaste baan, maar werken bij van alles in allemaal verschillende branches. Maar de pensioenen zijn verdeeld over 400 verschillende pensioenfondsen en het pensioen verhuist niet mee als het klein is, dat wordt dan uitbetaald. Dat betekent dat je die periode geen pensioen opbouwt. Het zou ook een stuk helpen als je een deel van je pensioen een poos kon gebruiken om je hypotheek af te lossen. Als je dan 67 bent heb je in ieder geval een afgeloste woning. Wanneer je dan alleen van je AOW moet rondkomen, dan red je het tenminste nog.’
Banken houden zich veel bezig met het klantbelang. Hebben klanten weer het vertrouwen dat de bank hen helpt, of hebben consumenten toch het beeld dat de banken vooral willen verdienen aan de adviezen?
Hagenaars: ‘Er spelen verschillende zaken. Incidenten helpen niet om het vertrouwen in de sector terug te krijgen. Maar het vertrouwen in de eigen bank is best in orde. Onze klanten vertrouwen ons en ook onze adviezen. Dat was in de afgelopen jaren wel anders; toen was er zo veel boosheid naar banken. Mede daardoor hebben we gekeken wat we nou willen als bank. Daar is uitgekomen dat we langdurige klantrelaties willen aangaan waarbij we de klant willen inspireren om zijn of haar financiën te optimaliseren. Dus we kijken hoe we zo goed mogelijk de klant kunnen adviseren, ook proactief. Maar daarbij heb je ook te maken met de regelgeving en het toezicht. Daarover zijn we in gesprek met de AFM. Want het is nog niet helemaal duidelijk wanneer je een klant formeel een nieuw advies geeft: is elk telefoontje of gesprekje een advies, met de noodzaak tot dossiervorming en ook een verplichte nota? Wanneer geef je wel of geen advies over aanpassing van je hypotheek? Je ziet bij het betaalde hypotheekadvies het gevaar dat consumenten kiezen op basis van de prijs van de adviezen. Ook zien we steeds meer execution only. De toegang tot advies moet wel geborgd zijn.
Van Gaal: ‘Het belang van geld kan niet overschat worden! Niet dat emoties er niet toe doen, maar veel beslissingen hangen af van geldzaken. Geld is vaak wel de basis van bijvoorbeeld de keuze of je wel of niet minder gaat werken, gaat trouwen of samenwonen, gaat verhuizen, et cetera. De financiële educatie moet in orde zijn. Mensen moeten serieus naar hun financiën kijken. Banken moeten daarbij helpen, en dat kunnen ze en doen ze ook steeds beter. En dan moet er ook hulp zijn voor díe groep mensen die het zelf niet redt.’
Hagenaars: ‘Wij hebben als bank ook oog voor lastige persoonlijke drama’s; dan zoeken we naar een oplossing. Dat is ook wel eens goed om te zeggen. Een gedwongen huizenverkoop bijvoorbeeld, daar doen we alles aan om dat te voorkomen – niet alleen omdat het ook voor een bank niet gunstig is, maar ook omdat we ons bewust zijn van de persoonlijke drama’s die daarmee gepaard gaan.’
Dit is een interview door Willem de Vocht en Daan van Seventer in het kwartaalblad van de Nederlandse Vereniging van Banken, Bank | Wereld. Voor een overzicht van de laatste edities: Bank | Wereld.
De NVB meldde eerder dat de financiële educatie in Nederland voor verbetering vatbaar is. Uit onderzoek van Nibud blijkt dat de financiële kennis en vaardigheden van leerlingen uit groep 7 en 8 van het basisonderwijs nog onvoldoende zijn.
Over Annemarie van Gaal
Zowel ambitieuze ondernemers als mensen in de schuldhulpsanering vragen haar om persoonlijk financieel advies. Van Gaal werkte mee aan tv-programma’s als Dragons Den, Ten Einde Raad en Een dubbeltje op zijn kant. Ze heeft columns in Het Financieele Dagblad en Margriet. En ze adviseert banken over hoe je prettig communiceert over persoonlijke financiën.
Over Hans Hagenaars
Directeur Particulieren van ING. Hagenaars was eerder onder meer directeur van de Postbank en directeur Marketing van ING. Tevens voorzitter Commissie Consumentenzaken van de NVB.