Banken.nl gaat graag in gesprek met degenen die nog relatief kort werkzaam zijn in de bankensector en afkomstig zijn van andere sectoren. De frisse blikken van mensen die passie hebben voor het vak bankieren, leiden vaak tot verrassende inzichten.
Tom Wielhouwer, werkzaam op de afdeling Strategie van SNS Bank en daarvoor actief als management consultant, deelt zijn ervaringen met ons sinds zijn overstap en geeft onder andere antwoord op de vraag wat de bankensector kan leren van de consultancysector.
Kun je wat meer vertellen over je huidige functie?
Begin 2012 ben ik gestart bij SNS REAAL als adviseur op de afdeling Strategie. Inmiddels ben ik na de splitsing van Bank en Verzekeraar werkzaam bij de afdeling Strategie van SNS Bank N.V. Met ons team adviseren we de Raad van Bestuur en directies op strategische vraagstukken.
Je bent overgestapt van de consultancysector naar de bankensector. Waarom heb je deze stap gemaakt?
Na mijn studies heb ik ruim zes jaar gewerkt als consultant in de strategie executie. Dat was vaak in de rol van project- en programmamanager bij (pensioen)verzekeraars en pensioenfondsen. Na die zes jaar was ik er aan toe om mij breder te ontwikkelen. Via een recruiter kwam ik op gesprek voor een functie op de afdeling Strategie van SNS REAAL.
Toen ik na anderhalf jaar de keuze kreeg tussen de bank en de verzekeraar tijdens de splitsing van SNS REAAL koos ik voor de Bank. Ondanks de kritiek op banken vanuit de maatschappij. Voornaamste reden voor mijn keuze was dat ik net als de maatschappij zie dat verandering nodig is in de bancaire sector en ik vind dat je de grootste impact kan maken van binnenuit. Daarbij past de maatschappelijke koers van SNS Bank N.V. op basis van haar strategie en de open en eerlijke cultuur bij mijn persoonlijke waarden. Hiermee onderscheidt SNS zich duidelijk ten opzichte van de grootbanken in Nederland.
Wat is jou het meest opgevallen bij jouw overstap naar de bankensector?
De negatieve reacties van mensen in de omgeving. Ik ben eens letterlijk uitgelachen toen ik vertelde dat ik bij een bank werk. Zo diep zit het dus.
Het is daarom aan ons als jongere generatie om daar wat aan te doen. Klanten verwachten van banken dat zij niet meer alleen hun aandeelhouders bedienen. We zullen daarom meer aandacht moeten besteden aan alle andere stakeholders. Klantbelang centraal als uitgangspunt is hierbij een begin, maar bankiers zouden intrinsiek het belang van echte aandacht voor klanten moeten voelen. Dit begint bij eerlijkheid en denken in termen van nut voor iedereen.
Wat viel je mee? Wat viel je tegen?
Na mij start bij SNS REAAL viel me de prettige cultuur van SNS REAAL op. Mensen zijn open en er is minder ‘politiek’ dan bij andere financiële instellingen. Dat is fijn werken en zorgt dat je sneller in staat bent om samen echte resultaten te bereiken.
Wel heb ik, doordat ik én in een nieuw vak (strategie) én in een nieuwe sector (bancair) ging werken, hard moeten werken om zo snel mogelijk op het gevraagde kwaliteitsniveau te komen. Dit was uitdagend en kostte behoorlijk wat energie. Pas als je echt ander werk gaat doen, merk je hoe zeer je opgeleid bent om op een bepaalde manier te werken en denken. Het kostte mij tijd om dit in te zien, mijn patronen los te laten en mezelf aan te passen. Wel raad ik iedereen aan om een dergelijke stap te maken. Het geeft perspectief, verbreedt je en zet je op een steilere leercurve.
Wat kan de bankensector leren van de consultancysector?
Als consultant ben je bijna elk moment in contact met de klant. Alle dingen die je oplevert, alle meetings die je bijwoont, dragen bij aan het beeld dat klanten van je hebben. Dat mogen we ons beter realiseren, want onze klanten beoordelen ons ook op deze manier. En terecht. In consulting betekende dit constante vergrootglas dat ik me richtte op het vinden van een balans tussen kritisch vermogen en dienstbaarheid.
Ik denk daarom dat we als banken kritischer moeten zijn richting onze retail-klanten. Heb je het idee dat een klant de hypotheek die hij of zij wil gaan kopen niet begrijpt? Verkoop dat product dan niet. Maar we moeten vooral kritisch zijn naar onszelf. Waarom verkopen wij nog zulke ingewikkelde producten. Beter maken we producten die klanten echt zelf begrijpen. Die kritische blik naar onszelf mis ik. Er wordt veelal gedacht vanuit bestaande systemen. We werken als specialisten aan hypotheekproducten waarbij we maximale fiscaliteit en flexibiliteit stellen boven begrijpelijkheid. Ik vraag me af voor wie we dit doen.
Qua dienstbaarheid kan het wat mij betreft ook beter in de sector. Voor mij is dienstbaarheid een positieve vorm van nederigheid. En nederigheid past ons, na wat er is gebeurd ten tijde van de crisis. Dit betekent echt luisteren naar klanten, altijd eerlijk zijn en relaties met klanten opbouwen die uitgaan van evenwichtigheid en gelijkheid (in plaats van kennisvoorsprong vanuit complexiteit).
Van welke mensen buiten de bankensector verwacht jij dat zij veel waarde kunnen toevoegen aan de bankensector?
Ik denk dat we veel kunnen leren van de online retail. Een mooi voorbeeld vind ik een bekende online winkel die zich richt op consumentenelektronica en voor elke productgroep een aparte online shop lanceert. Als retail-bank hebben wij vooral direct klantcontact via onze klantenservice en advieskanalen. Een online webshop heeft dat met veel klanten niet. Die kopen online en spreken of zien vaak niemand. Toch hebben zij een Net Promotor Score (NPS) van ~+35. Dit lukt ze in mijn ogen met een duidelijke propositie, een oprechte persoonlijkheid (met humor), het omarmen van fouten en het verrassen van klanten. Niet alle banken hebben al een positieve NPS. Ik zou hen adviseren goed te kijken naar de openheid van deze online winkel en hun inventieve manieren van communiceren.