De huidige jonge generatie bankiers zijn de toekomstige leiders in de financiële sector. Zij hebben een sleutelrol in de noodzakelijke cultuuromslag en moeten zorgen voor een financiële revolutie. Banken.nl geeft jonge bankiers een podium om hun visie over de bank van morgen te delen. Het is belangrijk dat dit nieuwe geluid door jongeren wordt gebracht. Wat willen zij graag anders zien en hoe moet de sector de omslag realiseren.
Maudy Gobes, marketeer bij Knab, deelt haar visie met ons. Jos van de Kerkhof (ABN AMRO) en Bob-Jan Spits (BinckBank) gingen haar voor.
Kun je iets vertellen over jouw achtergrond en functie bij Knab?
Ik werk bij Knab op de afdeling Marketing. Het is mijn verantwoordelijkheid te zorgen dat bestaande klanten tevreden zijn over Knab, bij ons willen blijven en het liefst ambassadeurs voor ons worden. Ik ben vanaf de start betrokken bij het opbouwen van Knab en heb mij tot vorig jaar bezig gehouden met Business Development; het realiseren en doorontwikkelen van de diverse producten en diensten van Knab. Voor ik bij Knab werkte, ben ik werkzaam geweest bij DSB Bank. Ook daar heb ik mij bezig gehouden met het klantgerichter en simpeler maken van de dienstverlening. Het leuke aan de dienstverlening aan klanten binnen een bankomgeving vind ik de uitdaging om iets wat als complex kan worden gezien, terug te brengen naar iets simpels.
Stel dat je aan het roer staat van een bank, wat zou je morgen anders doen? En wat zou je niet willen veranderen?
Dan ga ik er even van uit dat dit een andere bank zou zijn dan Knab, bij Knab zijn we al ontstaan omdat we zaken anders willen doen dan de andere banken. Dat anders doen zit hem in: zaken weer simpel maken, service aan de klant centraal stellen, de klant helpen slim met zijn geld om te gaan op een begrijpelijke manier. Niet om er zelf beter van te worden, maar gewoon omdat we een goede dienst willen leveren. Aan het roer bij een bank zou ik dit weer toepassen. Naast het centraal stellen van de klant zou ik me bezighouden met nieuwe technologieën en hoe deze kunnen worden ingezet om de klant nog slimmere diensten te bieden. Wat ik niet wil veranderen aan banken in het algemeen is dat zorgvuldig met het geld van klanten wordt omgegaan, dat je erop kunt vertrouwen dat je geld voor jou beschikbaar is.
Met welke dilemma(’s) heb je als bank te maken in het realiseren van deze verandering? En hoe zou een bank hiermee om moeten gaan?
Een dilemma dat binnen banken kan spelen is dat men verstrikt is geraakt in wet- en regelgeving en oude systemen. In de oude werkwijze stond de dienstverlening aan klanten niet altijd centraal en het is lastig een oud systeem snel te transformeren. Dat vereist dat je teruggaat naar de basis: het leveren van een duidelijke en goede dienst aan je klant. Met de grootte en complexiteit van het ‘grote systeem’ is dat lastig. Deze dilemma’s zijn bij Knab gelukkig niet van toepassing. Een dilemma dat ik bij Knab vaak terug zie is het vinden van een goede focus om echt alleen de beste zaken te ontwikkelen en niet alles te willen doen. Soms willen we te veel en budget is natuurlijk nooit oneindig.
In hoeverre kijken de huidige generaties volgens jou verschillend aan tegen de bank van morgen?
Verschillen in hoe generaties tegen banken aankijken komen denk ik voort uit hoe verschillende generaties tegen de wereld aankijken. De jongere generaties zijn meer gewend aan het digitale tijdperk, maar ook nieuwe concepten zoals de ‘sharing economy’ leven in jongere generaties meer dan bij de ouderen. Wel denk ik dat generaties elkaar steeds sneller opvolgen, waardoor nieuwe concepten over meerdere generaties heen worden omarmd. De ouderen van nu zijn een stuk moderner dan die van een aantal jaren geleden. Voor banken denk ik dat de nieuwe generaties andere instituten kennen: wellicht worden partijen als Google en Facebook wel als net zo betrouwbaar, of zelfs betrouwbaarder, gezien dan een bank.
Als je over 10 jaar terugkijkt, wat zijn dan de grootste veranderingen geweest binnen de bankensector?
Hopelijk is de bankensector mee veranderd met de samenleving. Ik denk dat je met de huidige snelle veranderingen niet kunt zeggen hoe de wereld er over 10 jaar uitziet. Ik hoop voor de banken dat het gelukt is te veranderen naar organisaties die hun dienstverlening aan de klant laten meebewegen met de ontwikkelingen in het leven van de klant en de samenleving. Alleen op die manier zullen er over 10 jaar nog banken zijn.
Hoe kijk je aan tegen de opkomst van niet-banken als Google en Amazon?
Deze partijen zullen vanzelfsprekend een steeds grotere rol gaan spelen in de samenleving. Ook verwacht ik dat het dienstenpakket van deze partijen uitgebreid zal worden, waarschijnlijk ook naar de bancaire sector. Ik geloof echter nog meer in de opkomst van partijen waar we nu het bestaan nog niet eens van weten. Ontwikkelingen zullen elkaar steeds sneller opvolgen en organisaties, dus ook banken, moeten in staat zijn zich hierop aan te passen om te overleven. We moeten nieuwe ontwikkelingen niet als concurrentie zien, maar nieuwe initiatieven meer omarmen. Door samen te werken en te bepalen hoe je als organisatie slim kunt aanhaken, bereik je uiteindelijk meer. Bij Knab proberen we nieuwe initiatieven juist te omarmen wanneer deze toegevoegde waarde hebben voor de klant.
Hoe kijk je aan tegen de bankierseed en het tuchtrecht?
Banken hebben een belangrijke rol in de samenleving. Het verleden heeft helaas geleerd dat hier niet altijd ethisch mee om wordt gegaan. Daarom kan het goed zijn hier formeel iets voor te regelen. Ik hoop dat het lukt hiermee de focus op wat belangrijk is aan te brengen. Maar persoonlijk geloof ik niet dat als een dergelijk middel nodig is, dit ook het gewenste effect met zich meebrengt. Ethiek moet komen vanuit intrinsieke motivatie, dat kun je niet echt afdwingen.