René Frijters is oprichter van Knab, de vernieuwende online bank die in september 2012 door hem is opgericht na twee jaar van voorbereiding. Met deze bank wil René het anders doen dan andere banken om daarmee een paradigmashift teweeg te brengen in de bankensector.
Daarvoor was René 12 jaar CEO van de onlinebroker Alex Beleggersbank die hij samen met Peter Verhaar heeft opgericht. In 2007 werd Alex verkocht aan BinckBank. In 2009 heeft René korte tijd gewerkt als directeur Sparen, Betalen en Beleggen bij DSB. Hij is daar vertrokken omdat hij te weinig ruimte kreeg om zijn ambities waar te maken.
In 2008 heeft René als vrijwilliger gewerkt aan de realisatie van een amphitheater in het township Elandsdoorn. Daarnaast heeft hij voor een lokale organisatie (NDLOVU) een strategisch plan ontwikkeld en veranderingstraject voor reorganisatie geïnitieerd.
Al enige tijd pleit je voor een paradigmashift in de bankensector. Wat houdt dit in? En wat gaan consumenten en banken hiervan merken de komende vijf jaar?
Banken zijn nog veel te veel productpushers. Ze praten veel over ‘klant centraal’, maar dat is nog maar mondjesmaat het geval. In banken zie je nog steeds de afdelingen Hypotheken, Beleggen, Sparen, etc. met managers die bonussen krijgen als ze zoveel mogelijk productie hebben gedraaid. Ik mis de afdeling klant. En ik mis een verdienmodel dat niet gerelateerd is aan de verkoop van zoveel mogelijk producten. Banken moeten echte serviceverleners worden. Dus zich laten betalen voor de kennis en de tools die ze aan klanten beschikbaar stellen. Voor het automatisch laten aanzuiveren van debetstanden, in plaats van het verdienen aan gemakzucht en tijdsgebrek van de klant. We moeten naar een transparant verdienmodel waarin daadwerkelijk de financiële situatie van de klant centraal staat en waarin in het belang van de klant wordt geopereerd. ‘Banking as a service’, zoals het zo mooi in het Engels heet.
Welke positie wil Knab innemen binnen deze ‘nieuwe’ Nederlandse bankensector?
Knab wil het voorbeeld zijn van de nieuwe weg die moet worden ingeslagen. Daarom delen wij kennis met klanten op Knab Live en geven wij klanten tools om zélf goed inzicht te krijgen in hun financiële reilen en zeilen. Niet alleen tools waarmee je achteruit kan kijken (de zogeheten kasboekjes), maar ook tools waarmee je vooruit kan kijken (financiële planning) en situaties kan simuleren. Bijvoorbeeld hoe je er voor staat als je arbeidsongeschikt raakt of een nieuw huis wilt kopen. Ook ontvangen onze klanten alerts op basis van hun persoonlijke en/of financiële situatie. Klanten worden daarmee gewezen op mogelijk financieel voordeel. Allemaal op maat en dus relevant. En natuurlijk heeft Knab daarbij het verdienmodel van de toekomst geïntroduceerd. Een model waarmee je écht in het belang van de klant kan handelen. Klanten betalen bij Knab één vast tarief per maand en geen verborgen kosten.
Zowel Alex als Knab zijn door jou in de markt gezet vanuit een duidelijke visie op het centraal stellen van het klantbelang. Wat zijn de belangrijkste lessen die je van jouw klanten hebt geleerd? En hoe ga je hier concreet mee om?
Ik heb vele lessen geleerd en vind hard werken voor klanten het leukste wat er is. Laat ik er 2 dingen uitlichten. Het eerste punt is dat je heel goed moet luisteren naar je klanten. Ze willen je dolgraag helpen en komen met de beste ideeën. Het tweede is dat je je kwetsbaar moet opstellen en fouten moet durven erkennen. Daar zijn we in de financiële sector slecht in. Als je dat doet, zijn alle problemen binnen no-time opgelost en creëer je ambassadeurs.
Hoe zorg je dat medewerkers van Knab voortdurend vanuit de klantgerichte visie werken, ook als het aantal medewerkers van Knab significant zou groeien?
Het begint met de genen en daarom ben ik ook zo blij dat ik volledig opnieuw heb kunnen beginnen. Als je al 20 jaar producten aan het pushen bent, is het lastig om hier verandering in aan te brengen. Als je in de back-office werkt en door de afdeling verkoop als minder belangrijk wordt beschouwd, is het lastig om in het belang van klanten te denken. Bij Knab weet iedereen die we aannemen dat ze werken voor de klant en niet voor hun collega. Dat iedereen even belangrijk is en van elkaar kan leren. Ik ook, en wel iedere dag. Dit geeft een cultuur waarbij medewerkers met plezier naar hun werk gaan. En dit merkt de klant.
Knab wil klanten meer aan het stuur zetten. Dit vraagt om financiële kennis bij de klant. Voor welke doelgroep is dit concept geschikt? En voor welke niet?
Wij richten ons op klanten die het graag zelf willen doen en kritisch zijn. Die slimme dingen willen doen met hun geld en zich niet door hun bank willen laten betuttelen. Kennis kan de klant bij Knab opdoen door artikelen en blogs te lezen op Knab Live, en door de alerts met financiële en fiscale tips die hij ontvangt. Natuurlijk kan de klant bij ons ook online seminars volgen en zo thuis achter zijn PC kennis opdoen en vragen stellen over specifieke onderwerpen, zoals pensioen, levensloop, etc.
In 2012 speelden verschillende financiële instellingen in op de zelfwerkzaamheid van klanten, zoals Rabobank en Obvion. Hoe is Knab hierin uniek?
Knab gaat veel verder dan welke bank dan ook. Alleen bij Knab kan de klant zelf een online financieel plan maken. De klant bespaart daarmee veel geld. Een financieel plan laten maken door een financieel adviseur kost namelijk tussen de 1.000 en 2.000 euro; kosten die je als klant van Knab niet meer hoeft te maken.
Als de klant er niet uitkomt kan hij hulp vragen bij onze Servicedesk en voor advies kan hij aankloppen bij een onafhankelijk adviseur. De kosten zullen hierbij aanzienlijk lager zijn, omdat de klant zelf al het voorwerk heeft kunnen doen. Bij Knab hebben we bewust gekozen om samen te werken met een groep van onafhankelijk financieel adviseurs. Adviseurs van banken zijn in mijn ogen meer ‘verkoopadviseurs’. Net zoals de Volvo-adviseur niet zal praten over Audi-producten, zullen bankadviseurs niet snel producten van andere banken aanbevelen. De klant kan bij Knab de onafhankelijk adviseurs zelfs ‘raten’, zodat andere klanten zien hoe de ervaringen met die adviseurs zijn.
Het verdienmodel van banken staat onder druk. Wat zijn de succesfactoren van een duurzaam en succesvol verdienmodel? En hoe vind je dit terug bij Knab?
Zoals in het begin aangegeven geloof ik er heilig in de dat de verdienmodellen van banken op zijn kop gaan. Afgelopen 1 januari is het provisieverbod ingetreden, volgend jaar worden de kickbackfees/distributievergoedingen verboden en er staat nog meer op stapel. Banken zullen, net zoals Knab, naar abonnementsfees toe gaan en daarmee zichzelf in staat gaan stellen écht in het belang van de klant te gaan opereren. Alleen door echt vanuit het belang van de klant te gaan handelen, kan je succesvol zijn. Automatisering zal daar een belangrijke rol in gaan vervullen. Niet omdat het dan efficiënter en dus goedkoper kan, maar omdat de klant dat eist en daar gelukkig van wordt. Kantoren hebben hun langste tijd gehad.