Retailbanken staan voor een belangrijke keuze. Ofwel blijven ze zich traditioneel positioneren als financierder en aanbieder van transactiediensten, of ze slaan de weg in om zich te positioneren als een zogenaamde ‘Everyday Bank’, die door de consument als vertrouwd en onmisbaar wordt gezien en centraal staat in al hun dagelijkse financiële- en non-financiële activiteiten. Volgens een rapport van Accenture zullen banken die zich positioneren als ‘Everyday Bank’ een aanzienlijk beter bedrijfsresultaat behalen dan banken die dit niet doen.
Technologie neemt vlucht
De afgelopen jaren is de snelheid waarmee technologieën evolueren enorm gestegen, met als gevolg dat het gedrag en de verwachtingen van consumenten zijn veranderd. Toen e-commerce rond 1995 opkwam speelde binnen de retailmarkt het Amerikaanse Amazon als een van de eerste in op de nieuwe technologie en mogelijkheden. De online marktplaats is inmiddels zeer ervaren in het anticiperen op de behoeftes van klanten.
Binnen de financiële sector zijn soortgelijke verschuivingen zichtbaar. Denk bijvoorbeeld aan relatieve nieuwkomer PayPal, die inmiddels een gevestigde naam binnen de transactiemarkt is. Soortgelijke nieuwe organisaties met innovatieve retail banking diensten schieten momenteel als paddestoelen uit de grond en vormen geduchte concurrenten voor banken, met als gevolg dat consumenten steeds vaker overstappen naar deze nieuwe spelers. Denk bijvoorbeeld aan initiatieven zoals Google Wallet en Square in de VS, of iZettle in Europa. Eerder berichtte Banken.nl al over de nieuwe banken Google, Facebook en Amazon.
Accenture rapport
Volgens een rapport van adviesbureau Accenture veranderde in 2012 maar liefst 20% van consumenten een deel van- of al hun retailbanking producten. Eenderde van de omzet van banken kan door deze ontwikkelingen op het spel staan als ze niet ingrijpen, aldus het advies. Hoog tijd voor de banken zich te gaan positioneren als ‘Everyday Bank’.
Everyday Bank
Een Everyday Bank biedt complete klantoplossingen. Door gebruik te maken van digitale hefbomen, bestrijkt de bank het gehele business model, waardoor er toegang is naar nieuwe business, -klanten, en –winstmogelijkheden. De bank brengt een compleet digitaal ecosysteem tot elkaar door bestaande providers en andere sleutelspelers bijeen te brengen. Hierdoor worden digitale connecties gecreëerd en eerlijke waardedeling opgezet.
De bank is niet langer alleen de traditionele financierder of aanbieder van transactiediensten, maar vindt zichzelf opnieuw uit als een waardetoevoeger, aanbieder, en toegankelijke ondersteuner. Daarmee neemt de bank een grotere rol binnen de buying chain in. Met andere woorden, de Everyday Bank plaats zichzelf in het vitale centrum van de eigen ontworpen digitale omgeving, die gedreven wordt door de digitale motor van de bank.
Het onderstaande voorbeeld legt het concept van een Everyday Bank uit.
Voorbeeld
Gesteld, een echtpaar met kinderen wil een nieuw huis kopen. Ze nemen contact op met hun bank om een hypotheek aan te vragen. De bank geeft hen allereerst advies over mogelijke geschikte woonlocaties, op basis van de bij de bank beschikbare kennis over de specifieke financiële situatie van het echtpaar, hun levenstijl en woonsituatie. De bank stuurt alle relevantie informatie, waaronder een lijst met mogelijke scholen in de buurt, via een app naar de klant. Daarnaast beveelt de bank een makelaar aan met gunstige tarieven. De klant kan met behulp van de app van de bank hun mobiele telefoon richten op mogelijke huizen, waardoor er prijsinformatie en foto’s van het interieur in beeld verschijnen. Ook berekent de app op basis van het uitgavepatroon en spaargegevens van de klant hoe betaalbaar het pand voor hen is en rekent de mogelijke maandelijkse hypotheeklasten uit.
De klant heeft uiteindelijk het droomhuis gevonden en via hun tablet logt het echtpaar in op de website van de bank om zich te laten adviseren over de hypotheek. In het account van de klant doet de bank aanbevelingen over de verschillende hypotheken, de rentetarieven, en betaalregelingen, die zijn afgestemd op hun behoeftes. Met een paar drukken op de knop regelt de klant het nodige (online) papierwerk en zet digitaal hun handtekening. Hun identiteit is geverifieerd door het maken van een foto van hun eigen paspoorten met de camerafunctie van hun tablet.
Na de aankoop van het huis en het afsluiten van een gunstige en op maat gesneden hypotheek opent de website automatisch vensters waarin de klant relevante verzekeringen (bijvoorbeeld een inboedelverzekering), en een verhuisbedrijf krijgt aanbevolen, beiden met gunstige tarieven en toegesneden op hun behoeftes. Vervolgens krijgt het echtpaar een email met daarin de bevestiging dat de bank ervoor heeft gezorgd dat de energievoorziening is overgeheveld van het oudenaar het nieuwe huis.
Tijd en geld
Het idee van bovenstaand voorbeeld is dat een Everyday Bank persoonlijke, op maat gesneden dienstverlening levert aan de klant waardoor deze een hoop tijd en vooral geld bespaart. Precies op de momenten binnen een koopproces waarin de klant toegang tot goederen en diensten nodig heeft, gebruikt de bank zijn kennis van de klant. Op die momenten voegt de banken waarde toe, vaak tegen lagere kosten. Daarbij biedt de bank prijstransparantie en vertrouwd advies, doet sociale aanbevelingen en levert transactiediensten – alles met een simpele druk op de knop.
Besparingen
Om een Every Bank te worden zijn geïntegreerde en geautomatiseerde front- en backend processen nodig die optimaal gestroomlijnd moeten zijn qua snelheid, efficiëntie en schaalbaarheid. Accenture stelt dat een Everyday bank kostenbesparingen in de backoffice tot 80% kan behalen. Het aantal beheerde applicaties binnen het portfolio kan met 70% worden teruggebracht. Bovendien kan de time-to-market met 40% tot 50% verkort worden. Tot slot kan het bedrijfsresultaat naar verwachting stijgen met zo’n 35%.
Accenture concludeert tenslotte dat banken bij uitstek geschikt zijn om de centrale rol in de digitale klantomgeving van klanten in te nemen en zo te fungeren als Everyday Bank. Door de financiële data waarover zij beschikken, kunnen ze service providers en retailers voorzien van point-of-purchase toegang naar klanten. Ook kunnen ze de behoeftes van klanten voorspellen en de ideale aanbieder voor die wensen aanbevelen. Door hun schaalgrootte kunnen ze vaak betere prijzen bieden aan zowel de klanten als de handelaren.