In het bankenlandschap gaat de digitalisering razendsnel. ING bevindt zich te midden van al deze ontwikkelingen in de kopgroep. Dat uit zich niet alleen in de innovatieve manier waarop ING haar klanten bedient, maar ook haar werknemers. Maarten van Beek, directeur HR van ING Nederland, vertelt over het belang dat de bank hecht aan de employee experience. Van Beek: "De ervaring die we onze klanten geven, willen we ook onze medewerkers geven."
"Klanten verwachten tegenwoordig dat ze op elk moment en op elke plek hun bankzaken kunnen regelen. Met onder meer onze ING-app streven we naar die ultieme klantbeleving. Maar om die echt te bereiken, moet je zorgen dat je datgene wat je naar buiten toe doet, spiegelt binnen je organisatie. Betrokken en kundige werknemers zorgen uiteindelijk voor blije klanten", zegt Van Beek.
Een HR-app voor medewerkers
ING wil zich daarom ook op het gebied van employee experience onderscheiden. De huidige technologische mogelijkheden helpen de bank daarbij. Zo maakt ING al gebruik van Workday, een digitale omgeving waaronder een app. Daarin kunnen medewerkers HR-gerelateerde zaken vinden en regelen. "Denk aan een overzicht met interne vacatures, het declareren van kosten en het terugvinden van beoordelingen en beschikbare vakantiedagen. Medewerkers hebben zo alles binnen handbereik en er komt geen papier bij kijken."
Kennis op peil houden
Verder werkt ING hard aan een eigen digitale leeromgeving die constant beschikbaar is op laptop, tablet of mobiele telefoon. Medewerkers kunnen daar precies vinden wat ze moeten lezen en doen om hun kennis op peil te houden. Van Beek: "Ik zie al helemaal voor me dat je ’s ochtends in de trein zit en deze app opent op je tablet of telefoon, en dat er dan automatisch een op jou toegespitst overzicht verschijnt. Een overzicht met bijvoorbeeld samenvattingen van interessante artikelen en relevante TED Talks. Een app die in feite werkt als Netflix: afhankelijk van de leerbehoefte van de medewerker bieden we content aan, op een manier die het beste aansluit bij zijn of haar leefstijl."
Een vakman op zijn eigen terrein
"Maar niet alleen digitalisering creëert de employee experience. Alle interacties tussen ING en medewerker bepalen de employee experience. Ook onze agile manier van werken en alle aandacht die wij besteden aan performance management maken er deel van uit. We willen mensen intrinsiek motiveren het beste uit zichzelf en hun werk bij ING te halen. Natuurlijk is het vandaag de dag van belang dat mensen breed inzetbaar zijn, maar daarnaast wil iedereen toch ergens in uitblinken. Je moet faciliteren dat mensen datgene waar ze goed in zijn in zichzelf kunnen vinden en verder kunnen ontwikkelen. Zodat iedereen een vakman op zijn eigen terrein kan zijn."
Focus op continuous feedback
Onderdeel van ING’s performance management is het continu geven van feedback, oftewel continuous feedback. Van Beek: "Deze manier van feedback geven is in het bedrijfsleven lange tijd niet gebruikelijk geweest. En eigenlijk is dat vreemd. Stel dat een voetbalcoach maar twee keer per jaar met al zijn spelers zou gaan zitten in plaats van voor en na elke wedstrijd. Dat zou niet werken. Voetbalcoaches geven feedback on the spot, aan het team en aan de individuele spelers. Dit werkt het best."
Iemand helpen beter te worden
"Gelukkig hebben wij continuous feedback al enige tijd in onze organisatie omarmd en raakt iedereen er steeds meer vertrouwd mee. Het is een vaardigheid die – zoals elke vaardigheid – moet worden geleerd. Continuous feedback houdt bijvoorbeeld in dat iemand na een meeting meteen te horen krijgt hoe hij of zij daar heeft gepresteerd. Het gaat dan niet om het leveren van kritiek. In de eerste plaats wil je iemand helpen beter te worden. Dat kun je doen door te zorgen dat iemand tijdig patronen kan veranderen."
"Het geven van feedback werkt meer kanten op. Wij zien het niet als iets hiërarchisch dat alleen van boven naar beneden gebeurt. Feedback krijgen van collega’s en feedback geven aan je leidinggevende is net zo belangrijk. Zo worden we uiteindelijk allemaal beter in wat we doen."
Agile werken is geen ‘modegril’
"De komende jaren zullen we het agile werken, waarbij kort en cyclisch wordt gewerkt in crossfunctionele teams, nog verder gaan uitbouwen. Ik geloof namelijk niet dat agile werken een modegril is die uiteindelijk weer helemaal verdwijnt. Maar je moet het wel blijven ontwikkelen. Als je echt een goede employee experience wilt neerzetten, moet je over afzonderlijke afdelingen heen denken. Dan helpt het crossfunctionele element van agile werken: het feit dat bijvoorbeeld HR en IT met ieder hun eigen expertise met elkaar aan tafel zitten. Pas dan kun je de hele employee journey goed vaststellen, net zoals we dat bij customer journeys doen."
"Ook vind ik agile werken een heel intuïtieve manier van werken. Je merkt bijvoorbeeld dat oudere medewerkers niet veel moeite hebben om de agile manier van werken aan te leren. Die transitie gaat bij de meeste medewerkers vrij gemakkelijk."
Onderscheidend en hoogwaardig
"We blijven de komende jaren op dit gebied niet stilzitten. We blijven onze manier van werken altijd ontwikkelen, zodat we talent blijven aantrekken én het talent in mensen blijven aanwakkeren. Zo zorgen we met de combinatie van technologie en onze manier van werken voor de onderscheidende expertise en de hoogwaardige bancaire producten die uiteindelijk de ultieme klantbeleving opleveren."
Dit artikel is eerder geplaatst in Inzake (juli 2017), het digitale magazine van PwC.