ING is druk bezig met de ontwikkeling van chatrobots om snellere klantenservice te kunnen verlenen. Vanwege immer voortschrijdende technologische ontwikkeling worden chatrobots steeds intelligenter en kunnen zij meer en meer complexe vragen beantwoorden.
Kunstmatige intelligentie (of artificial intelligence, afgekort AI) is steeds meer aanwezig in de levens van mensen. Wellicht de meest bekende vorm voor veel particulieren tot nu toe is Siri, de spraakgestuurde assistent van bezitters van een Iphone/Ipad. Grootbank ING ziet in kunstmatige intelligentie een belangrijke toegevoegde waarde als het gaat om het verlenen van klantenservice. De bank is daarom druk bezig met de ontwikkeling van intelligente chatbots, die begrijpen wat klanten willen en die hen snel kunnen helpen bij problemen.
Door de inzet van chatbots kan ING toewerken naar een klantenservice die letterlijk altijd bereikbaar is en niet per se alleen via een platform van ING zelf. In Australië bijvoorbeeld is de chatbot genaamd Lionel al actief. Via Facebook Messenger kunnen ING-klanten communiceren met of vragen stellen aan Lionel. Op het moment is Lionel in staat om te antwoorden op vragen als waar de dichtstbijzijnde pinautomaat staat. Technici van ING werken echter hard aan de ‘hersens’ van Lionel, zodat hij op termijn ook meer complexe vragen aan kan.
Nederland & België
Per eind augustus kan een selectie van 25.000 ING-klanten via Facebook Messenger communiceren met Marie, de Belgische variant van Lionel. Waar Marie bij haar geboorte nog niet heel veel kon is ze inmiddels uitgegroeid tot een volwassen en intelligente vrouw. “Als Marie live gaat kan ze bijna al je vragen over bank- en kredietkaarten beantwoorden. Of heb je bijvoorbeeld een probleem op vakantie, dan lost Marie het voor je op, nog voordat jij je koffie op hebt,” claimt Tim Daniëls, programmamanager ING België.
In Nederland was in het verleden sprake van Inge, een chatbot op de website van ING. Inge zal binnenkort haar rentree maken. Wie de website van ING bezoekt en een vraag stelt via chat zal antwoord krijgen van Inge via een popup op het beeldscherm.
Spreektaal
De grote uitdaging bij de programmering van chatbots is dat zij kunnen begrijpen wat klanten vragen. Een uitgangspunt dat even logisch als complex is. Inge, Marie en Lionel zijn alledrie geprogrammeerd op basis van spreektaal. "Als je met familie of vrienden praat, zeg je meestal geen dingen als 'transactie' of 'saldo'", legt een vertegenwoordiger van ING Australië uit. "We vragen eerder iets als 'heb ik genoeg geld voor een weekendje weg?' Of, 'ben ik blut?'" Dat is de taal die de chatbots leren. ING komt daarmee dichter bij de klant.” ING noemt dit ‘conversational banking’, een vorm van bankieren waarvan ING al eerder aangaf dat dit de toekomst van bankieren gaat zijn.
Verbanden leggen
Niet alleen moet een chatbot in staat zijn om spreektaal goed te begrijpen, hij moet ook verbanden kunnen leggen. Als een klant vraagt of er genoeg geld op de rekening staat om die avond uit eten te kunnen gaan, moet de bot het rekeningoverzicht kunnen raadplegen om hierop goed te kunnen antwoorden. Nog geavanceerder wordt het als Marie of Inge ook toekomstige afschrijvingen kunnen inschatten (bijvoorbeeld omdat ze op regelmatige basis plaatsvinden, zoals hypotheekkosten, huur, telefoonabonnement) en een consument afraden om uit eten te gaan, omdat er anders aan het einde van de maand misschien een tekort ontstaat.
Menselijke assistentie
Een klantenservice kan het nooit van alleen bots hebben. Ten eerste zullen er altijd klanten zijn die uitsluitend menselijk contact willen en daarnaast is er een menselijk fenomeen dat niet eenvoudig te programmeren is, namelijk empathie. Chatbots weten bovendien ook niet alles en kunnen vaak niet improviseren. Op de achtergrond blijven mensen een rol spelen. “Collega’s volgen alle gesprekken op een dashboard”, licht Tim toe. “Bij een probleem nemen ze het van de chatbot over.”
ING betoogt dat bots het makkelijke en repeterende werk zullen gaan doen, maar dat mensen zich kunnen richten op meer kwalitatieve taken. Dit komt overeen met een recent onderzoek van McKinsey & Company, dat voorspelt dat 30% van het werk in de bankensector overgenomen wordt door robots. Onderdeel van die boodschap is dat er voor mensen steeds meer tijd overblijft om kwalitatief bezig te zijn.