De bank in je broekzak: CIO Edwin Entrop over het innovatieve DNA van ING
Welk bedrijf is dé Nederlandse koploper in digitale transformatie? Volgens de DX300-ranking van MT/Sprout is het niet een techbedrijf als Booking of Bol, maar ING. Hoe kan het dat een ‘traditionele’ grootbank zo uitblinkt in innovatie? Om daarachter te komen, gingen we in gesprek met Edwin Entrop, CIO bij ING Nederland. Hij nam ons mee langs zes decennia aan digitale doorbraken.
Zo’n twee jaar geleden hield ING Nederland een afscheidsfeest. Niet om een vertrekkende collega uit te zwaaien, maar een (tot voor kort) cruciale pijler van de bank.
Enkele maanden eerder had de bank namelijk iets gedaan waar vele grote corporates niet van durven dromen: het zette zijn mainframe uit. Na een intensief traject van zeven jaar was ING klaar om af te stappen van de centrale computer die decennialang dé technologische ruggengraat vormde van de grootbank.
“Het was inderdaad niet van ‘klik’, en toen stond het mainframe uit”, vertelt Edwin Entrop, CIO van ING Nederland. “Er zijn weinig, zo niet géén andere bankbedrijven die zo compleet afscheid hebben genomen van hun mainframe. Maar ons is het gelukt.”
Alle reden voor een feestje dus. Toen ING zeven jaar eerder begon, waren er ongetwijfeld sceptici die het project nauwelijks kans van slagen gaven. Entrop had er meer vertrouwen in. Destijds al twee decennia werkzaam bij de bank, had hij met eigen ogen al heel wat technologische hoogstandjes voorbij zien komen.
De vroege jaren
Die innovatie begon al ver vóór zijn tijd bij ING. Sterker nog: al lang voordat ING überhaupt ING was. In 1962 om precies te zijn.
“Toen nam onze voorganger de Rijkspostspaarbank als eerste in Nederland de IBM 1401 in gebruik – door IBM ook wel de Ford Model-T onder de computers genoemd”, vertelt Entrop. “Met behulp van ponskaarten automatiseerde die het inboeken van overschrijvingen gedeeltelijk.”
“De wereld zoals wij die nu kennen begint rond 2000.”
Ook de eerste geldautomaten kwamen uit de koker van ING. “Halverwege de jaren zeventig had Amsterdam de primeur met cash dispensers. Later kwam daar natuurlijk pinnen in winkels bij, waarin we ook een van de eersten waren.”
Het zijn slechts twee van de vele mijlpalen. Enkele andere: met optical character recognition konden in 1981 voor het eerst handschriften worden ingelezen (Entrop: “Waarschijnlijk niet het mijne.”), Girotel was in 1986 de eerste dienst voor elektronisch bankieren, en met de Girofoon kon je enkele jaren later telefonisch eenvoudig je saldo checken.
De nieuwe wereld
Die Girofoon is er nog steeds overigens, alleen onder een andere naam. Maar bovenal brengt het rijtje ons toch terug naar vervlogen tijden. De wereld zoals wij die nú kennen, “die begint rond 2000”, vertelt Entrop.
“Toen hadden we zo’n mooie actie samen met Libertel – nu Vodafone –, waarbij je een mobiel kreeg waarop je kon bankieren. Met bepaalde codes kon je overboekingen doen. Nog heel basic, maar wel meteen heel succesvol.”
Vanwege een traag en duur protocol stierf die eerste variant weliswaar “een stille dood”, aldus Entrop, “maar het was de opmaat naar het huidige online en mobiel bankieren.”
97%
En die huidige wereld wordt bijna volledig gedomineerd door één kanaal: de app. “Dat begon in 2011”, vertelt Entrop. “Ook heel simpel: je zag je saldo, je afschrijvingen en je kon betalingen doen. Sindsdien hebben we telkens nieuwe oplossingen en functionaliteiten toegevoegd. En dan zie je dat het gebruik blijft stijgen.”
Dat blijkt nog voorzichtig uitgedrukt. Iets meer dan een decennium later is de ING-app niet meer weg te denken. Sterker nog: voor de meeste mensen ís hun smartphone de bank geworden. “97% van onze digitale klanten maakt vrijwel alleen nog maar gebruik van de app. De bank zit in je broekzak.”
“Gebruikers loggen vrijwel dagelijks in. Vaak meerdere keren.”
Maandelijks loggen de 5,8 miljoen actieve appgebruikers gemiddeld samen zo’n 240 miljoen keer in. “Dat komt neer op bijna 2,3 miljard per jaar. Gebruikers loggen vrijwel dagelijks in. Vaak meerdere keren.”
Dagelijks contact
Deze dagelijkse contactmomenten bieden ook allerlei nieuwe kansen. “Klanten kwamen natuurlijk nooit twee keer per dag in een bankkantoor”, schetst Entrop.
Een belangrijk thema waarop ING zich daarbij richt is financiële gezondheid. “Zo zijn we in 2016 al begonnen met Kijk Vooruit, zodat klanten hun geldzaken beter kunnen plannen. Daarnaast hebben we Rond af & Spaar en sinds kort ook een budget-optie.”
Ook helpt ING klanten die duurzamer willen consumeren, met een functie die de CO2-uitstoot van hun uitgaven in kaart brengt. En sinds dit voorjaar kunnen appgebruikers met één klik checken of de persoon die ze aan de lijn hebben wel echt van ING is, of toch een crimineel. “Het aantal fraudemeldingen is onder gebruikers van de functie met 50% gedaald”, stelt Entrop tevreden vast.
Tikkie te laat
Natuurlijk verloopt niet alles vlekkeloos. Zo is van de verregaande personalisatie van de app die anderhalf jaar geleden werd aangekondigd nog niet heel veel te zien. “De eerste punten staan al wel live, we blijven eraan werken”, reageert Entrop.
En soms zijn het de concurrenten die aan de haal gaan met de primeur. Zoals bij Tikkie, van ABN AMRO. “Wij kwamen net een paar maandjes later met Betaalverzoek, wat feitelijk hetzelfde is”, aldus Entrop. Maar feit is toch echt dat Tikkie razendsnel uitgroeide tot een begrip. Een aanstekelijke naam is ook wat waard, illustreert het wellicht vooral.
Wel groot, niet log
Al met al lezen de zes decennia ING die Entrop ons voorschotelt echter als een succesverhaal in innovatie. Hij benadrukt ook graag die lange traditie van vooruitgang.
“Digitalisering en innovatie zijn vandaag de dag zulke buzzwords dat het soms lijkt alsof het iets nieuws is, maar het zit bij ING al vanaf het begin in onze genen”, legt hij uit. “Sinds die eerste Postbankdagen is technologie een cruciale factor in hoe wij bankieren.”
“Er is op zich niets mis met een mainframe, maar modulair is in onze optiek wel de weg vooruit.”
ING past volgens hem dan ook niet in het bekende narratief van de logge gevestigde banken die met man en macht proberen de snelle fintechs bij te houden. “We zijn wel groot, maar hebben niet die traditionele achtergrond van een groot branchenetwerk. En dat zie je vandaag de dag nog steeds: op veel vlakken zijn we gewoon de koploper.”
Van monoliet naar modulair
Dat brengt ons weer terug bij het begin. Want met het uitzetten van zijn mainframe voegde ING in zekere zin de daad bij Entrops woorden – het markeert bij uitstek het verschil tussen de logge legacy en de wendbare toekomst.
“Zo’n mainframe is toch een groot monoliet”, legt hij uit. “Wat je vandaag de dag wil is een modulaire, op kleinere microservices gebaseerde architectuur. Daarmee kun je sneller schakelen en functionaliteit toevoegen. En ook niet onbelangrijk: je kunt overstappen op de modernere programmeertalen, want COBOL leert de nieuwe generatie IT’ers allang niet meer.”
Toch zul je Entrop niet zo snel negatief horen spreken over het mainframe. “Het was decennialang hét fundament onder al die digitale innovaties. En er is op zich ook niets mis met een mainframe, maar modulair is in onze optiek wel de weg vooruit.”
Achter de schermen
Deze megatransitie vindt echter plaats achter de schermen – vrij letterlijk, want al die innovatie staat uiteindelijk in dienst van de klantbeleving, en die speelt zich vrijwel volledig af op de schermen van onze smartphones. De app blijft dan ook hét focuspunt voor de komende jaren.
“We blijven stappen zetten om alles vanuit één app aan te bieden”, geeft Entrop aan. “Zo verwachten we eind november onze beleggingsapp volledig te hebben geïntegreerd in de Mobiel Bankieren App.”
“Onze strategie is nadrukkelijk ‘mobile led’, níet ‘mobile only’.”
Het betekent echter niet dat de app uiteindelijk álles zal vervangen, voegt hij meteen toe. “De app is niet voor iederéén de gewenste manier om te bankieren, en wij willen er wel zijn voor iedereen. Onze strategie is dan ook nadrukkelijk ‘mobile led’, níet ‘mobile only’.”
Datagedreven duurzaamheid
Wat wel als een paal boven water staat, is dat technologie de komende jaren alleen maar belangrijker wordt – ook wat betreft de veranderende rol van banken in een economie die hoognodig moet verduurzamen. Als financier van het bedrijfsleven vervullen banken hierin een spilfunctie.
Entrop denkt dat technologie kan helpen om klanten niet alleen te helpen met geld, maar ook met datagedreven inzichten. “Juist in die combinatie zit heel veel waarde: dat we niet alleen vergroeningsplannen financieren, maar ook inhoudelijk meekijken wat de grootste besparing oplevert. Zodat al dat geld ook optimaal wordt geïnvesteerd.”
Twee letters
Tot slot ontkomen we er in een gesprek over innovatie natuurlijk niet aan om toch even die twee letters te noemen die de laatste twee jaar onophoudelijk rondzingen door het bedrijfslandschap: AI.
“Uiteraard experimenteren we hiermee”, bevestigt Entrop. “En ik denk dat het zeker positieve impact gaat hebben. Maar sommige bedrijven voegen het woord ‘AI’ toe aan hun strategie en dan verdubbelt de beurskoers, daar geloof ik wat minder in.”
Hoe ING precies AI zal inzetten moet dus nog blijken. Entrop geeft wat dat betreft wel mee dat – hoezeer innovatie ook in het DNA van ING zit – één ding voor een bank nog belangrijker is: vertrouwen.
“Het vertrouwen van onze klanten staat altijd voorop”, benadrukt hij, “en dat is voor ons misschien nog wel de grootste uitdaging met AI. Wat we ook doen, we zorgen dus vooral dat we heel zorgvuldig te werk gaan en geen moment vergeten waar al die innovatie uiteindelijk om draait: de klant.”
