Een open foutencultuur is van groot belang voor een gezonde organisatie. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) deed bij dertien financiële ondernemingen onderzoek naar de manier waarop om werd gegaan met fouten door het personeel. Doel van het onderzoek was om financiële ondernemingen het belang te laten inzien van een open foutencultuur.
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) is algemeen bekend als de instantie die toezicht houdt op de financiële sector in Nederland. Er wordt toezicht gehouden op de economische cijfers, maar er is ook zeker oog voor het gedrag en de cultuur binnen de financiële sector. Juist die cultuur is door de financiële crisis in het afgelopen decennium onder een vergrootglas komen te liggen. Bij consumenten, bij media, maar ook bij financieel toezichthouders.
Risico’s vroeg identificeren
Hoe bedrijven omgaan met fouten kan veel zeggen over de cultuur binnen een bedrijf. Een bedrijf waar weinig of geen ruimte is voor het maken, bespreken en leren van fouten loopt risico. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat het vrijelijk bespreekbaar maken van fouten een bijdrage levert aan het ethisch gedrag van medewerkers, de kwaliteit in het werk dat zij leveren en de prestaties van de onderneming als geheel. De AFM doet in haar toezichtswerk haar best om risico’s zo vroeg mogelijk te identificeren en als gevolg problemen te voorkomen of in de kiem te smoren.
Leidinggevenden cruciaal
Een positief punt is dat over het algemeen sprake is van een open foutencultuur bij de onderzochte bedrijven. Volgens medewerkers is er sprake van voldoende tijd en ruimte voor het bespreekbaar maken van fouten. De meldingsdiscipline wordt bovendien bestempeld als hoog.
Het onderzoek - dat werd uitgevoerd in samenwerking met de Universiteit Utrecht - wijst aan dat het leren van fouten echter een ontwikkelpunt is. Medewerkers zijn minder te spreken als het gaat over wat er geleerd is van fouten, het leiderschap bij fouten en hoe er over fouten gesproken wordt aan de top van de organisatie. Een leidinggevende laat optekenen: “Je moet voorkomen dat mensen denken dat ze geen promotie of bonus krijgen als ze een fout hebben gemaakt. Je moet de focus op het leren leggen. Als er een fout is gemaakt, moet je het als een opportunity voor verbetering zien.”
Suggesties
Het rapport van de AFM stelt niet alleen zaken vast, het doet ook aanbevelingen voor verbeteringen in de omgang met fouten. Een voorbeeld dat gebruikt wordt is hoe werknemers benaderd worden als zij een fout maken of melden. Een werknemer afrekenen op een fout draagt niet bij aan verbetering en meer openheid van de organisatiecultuur. In plaats daarvan is het waardevol om werknemers die een fout maken of opmerken en dit bespreken als ‘scherp’ te zien, omdat er nagedacht wordt over verbetering.
Eind 2017 wordt de onderzoeksmethode van de AFM beschikbaar gesteld en kunnen bedrijven er ook zelf mee aan de slag. De AFM organiseert tevens workshops over de meest optimale toepassing van de onderzoeksmethode in de praktijk.