Banken werken hard aan financiële weerbaarheid van ouderen. Recent maakten de Nederlandse Vereniging van Banken en het ministerie van VWS daar afspraken over. Arna Mulder van Rabobank Rotterdam vertelt hoe hun ondersteuning aan hun oudere klanten er in de dagelijkse praktijk uitziet.
“Eerst wil ik benadrukken dat heel veel ouderen echt nog heel actief bezig zijn met zelf hun bankzaken regelen. Ze zetten zelf de stap naar de bank, bijvoorbeeld naar onze workshops over veilig internetbankieren”, aldus Arna Mulder, Adviseur Dagelijkse Bankzaken en Seniorenadviseur. “We zien tegelijkertijd ook de uitdaging bij ouderen om bij te blijven met alle ontwikkelingen. De hoofdoorzaken? Vaak onvoldoende kennis en weinig vertrouwen in ‘het internet’ en ook weinig vertrouwen in zichzelf, klanten zijn bang dat ze ‘op een verkeerd knopje drukken’ en zo hun centjes verliezen.”
“Bij onze workshops internetbankieren gaan we 1:1 met onze klanten zitten en samen oefenen zodat ze het voortaan thuis ook durven en kunnen, of eventueel – als tussenstap - op onze pc’s op kantoor, met of zonder onze hulp. Er zijn mensen van 80 jaar die voor het eerst het internet opgaan. Sterker nog: we hebben een man van 100 jaar die tot voor kort nog zelf zijn bankzaken deed en zijn bankzaken pas sinds kort laat regelen door zijn dochter, via een bancaire volmacht. Dat is toch prachtig!”
Huisbezoeken
“Bij mensen die minder mobiel zijn, oud én jong, leggen we huisbezoeken af. Tijdens zo’n bezoek regelen we bijvoorbeeld bancaire volmachten, zodat een van de kinderen of een familielid of een bekende de oudere kan helpen bij hun bankzaken. Essentie voor de veiligheid van ouderen is natuurlijk wel dat er onderling vertrouwen is tussen de volmachtgever en de gevolmachtigde, dat is ook de reden dat we de ouderen zelf thuis bezoeken of bellen als hij of zij alleen is. We regelen geen volmacht alleen op verzoek van degene die de bankzaken wil gaan regelen! Tijdens een huisbezoek bespreken we – ook vanuit onze zorgplicht – de notariële volmacht en het levenstestament. Een bancaire volmacht is immers beperkt en met die andere middelen kunnen kinderen voor hun ouders blijven zorgen als zij het zelf niet meer kunnen.”
Samenwerking
“Zorgen voor de financiële weerbaarheid en veiligheid van ouderen kun je als bank niet alleen, vandaar ook onze samenwerking met het gemeentelijk Zorgloket en met Veilig Thuis. Zo kunnen zij een onderzoek starten als wij bijvoorbeeld tijdens een huisbezoek merken dat er iets niet pluis is. Die samenwerking is belangrijk en die is gegroeid met de jaren. Zeker in een grote stad kunnen er nare dingen gebeuren met kwetsbare ouderen. Vroeger zaten we als bank soms met de handen in het haar, want je kon niks doen als je merkte dat er iets niet klopte. Nu kunnen we deskundige hulp vragen.”
Loyaal
“Er is met de collega’s die Seniorenadviseur zijn, regelmatig landelijk overleg over de ondersteuning aan ouderen. Onze aanpak is overal ongeveer gelijk, met lokale verschillen. Hier in Rotterdam zijn vooral de bankhalmedewerkers actief op dit vlak. Maar in sommige regio’s zijn dat ook private banking-adviseurs. Het is belangrijk dat deze klanten de aandacht krijgen en behouden die ze verdienen. Ze zijn heel loyaal en hebben de bank groot gehouden, dus ze mogen niet de dupe worden van het feit dat het doen van bankzaken minder via de kantoren gaat en meer via internet. Dus we willen ze blijven helpen om ook in een meer digitale wereld zo lang mogelijk zelf hun bankzaken te regelen. We mogen ze zeker niet uit het oog verliezen.”
Meer informatie
Hoe zelfredzaam zijn ouderen en hoe kunnen banken bijdragen aan het vergroten van hun financiële weerbaarheid? Op donderdag 15 maart jl. gingen klanten, belangenorganisaties en bankbestuurders daarover met elkaar in gesprek. Deze door de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) georganiseerde avond was de eerste bijeenkomst van het Maatschappelijk Forum.
Dit artikel is eerder verschenen op Bank|Wereld Online