De verzekeringsbranche gaat een woelige tijd tegemoet in de jaren die komen. De klantwens verandert en dat verhoogt de nood tot innovatie van bestaande producten en diensten. Daarbij komt nieuwe wet- en regelgeving als Solvency II en IFRS 17 en de komst van nieuwe digitale concurrenten. Adviseurs van Solid Professionals adviseren een digital-first strategie om concurrerend te blijven. Aan het woord zijn consultants Jeroen Kriele, Laurens Stronks en Carin van Oosten.
“De verzekeringsmarkt is volop in beweging en zal dat de komende tijd ook zeker zo blijven”, steken de drie consultants van wal. “Kijk alleen al naar de veranderingen die op de sector afkomen”, vertelt Kriele. Kriele wijst op de veranderende verwachtingen en wensen van de klant. Die veranderingen hebben betrekking op diverse aspecten, waaronder de dienstverlening: “De klant heeft nog altijd behoefte aan persoonlijk advies, maar er is sprake van een veranderende markt-realiteit doordat de informatieachterstand van de klant op de verzekeringsadviseur veel minder is dan voorheen.” Klanten willen bovendien steeds vaker zelf aan de knoppen zitten. Dat betekent op elk gewenst moment zelf inzicht hebben in de voorwaarden en desgewenst à la minute wijzigingen doorvoeren.
Nieuwe technologische ontwikkelingen
Moderne technologische ontwikkelingen vormen een tweede grote uitdaging voor bestaande verzekaars. Opkomende concurrenten die hierop inzetten zijn bijvoorbeeld blockchain- en fintech-bedrijven. De bankensector heeft al uitgebreid kennis gemaakt met deze bedrijven. De komende jaren is het de beurt aan de verzekeraars, verwachten de consultants van Solid. Van Oosten: “Digitalisering zorgt ervoor dat de bestaande bedieningskanalen van de verzekeraars aan verandering onderhevig zijn. De verzekeraars en daarmee ook de intermediairs met wie wordt samengewerkt, ontkomen er niet aan om mee te gaan in de technologische ontwikkelingen.”
Nieuwe wet- en regelgeving
Een derde factor van belang is toegenomen wet- en regelgeving. Volgens Stronks zijn het vooral de kleinere spelers hieronder te lijden hebben, aangezien zij met veel lagere omzetten toch moeten voldoen aan dezelfde regels als de grotere concurrenten. Zo heeft de invoering van Solvency II gezorgd voor strengere regels omtrent het minimum aan te houden kapitaal en de kwaliteit ervan. Een volgende set regels dient zich bovendien al aan. Vanaf 2021 zullen verzekeraars moeten gaan rapporteren aan de hand van de standaard IFRS 17. Deze richtlijn schrijft voor dat verzekeringscontracten op basis van hun actuele waarden moeten worden gewaardeerd. “Gezien de ervaringen bij banken is nu al te zeggen dat er nog heel veel werk moet worden verzet. Deze aanpassing zal dan ook de komende jaren één van de meest belangrijke programma’s worden”, aldus Stronks.
Ten slotte is de dit jaar ingevoerde privacywetgeving AVG (of in het Engels GDPR) van grote invloed en reden voor belangrijke veranderingen. “Het spanningsveld tussen het al dan niet noodzakelijk verzamelen van allerlei gegevens over de klant versus het vergemakkelijken van de dienstverlening neemt hierdoor toe”, vertelt Stronks. Het is voor verzekeraars dan ook nodig om te zorgen dat ze voldoende grip houden op hun klantcontact, waarbij ze er met name op moeten letten dat privacy geen struikelblok wordt.
Digitalisering troef
Hoe kunnen verzekeraars het hoofd boven water houden en concurrend blijven? Volgens Kriele is digitalisering het spreekwoordelijke Ei van Columbus. Waarom? “Omdat digitalisering er tegelijkertijd voor kan zorgen dat de bedrijfsvoering efficiënter wordt, de kwaliteit van de klantenservice wordt opgeschroefd en de compliance verbetert. Kortom, echte win-win.” Om echt succesvol te zijn in de digitale transformatie is het wel noodzakelijk dat een complete en integrale digitale aanpak onderdeel uitmaakt van de strategie. Dat betekent dat er een ‘end-to-end-digitalisering’ van producten en processen moet plaatsvinden. Nieuwe technologieën als robotics en kunstmatige intelligentie spelen hierin een belangrijke rol.
Verandervermogen belangrijk
Om deze en andere digitale innovaties succesvol te kunnen implementeren, moeten verzekeraars eerst wel hun legacy-systemen aanpakken. “Veel verzekeraars hebben te maken met legacy systemen”, stelt Van Oosten. “Dit betekent dat verouderde systemen, talloze uitzonderingen en slecht bijgehouden data vooruitgang dwarsbomen. De uitdaging voor hen is: hoe kunnen ze de systemen aanpassen of vervangen?” Daar komt bij, bestaande partijen kampen vaak wel met legacy-systemen, nieuwe partijen vanzelfsprekend niet. Daarmee staan ze al vanaf het begin op achterstand. Nieuwe technologieën implementeren is op zichzelf dus al eenvoudiger voor nieuwe partijen.
Van groot belang om alle veranderingen door te voeren is het vermogen om überhaupt te veranderen. Daar blijkt nog winst te behalen, volgens een onderzoek dat eerder dit jaar uitkwam. Het leidt tot een rem op groei en innovatie. Voor een succesvolle transformatie is meer nodig dan enkel nieuwe apparaten en software kopen. In essentie moeten ook de ‘hearts en minds’ van de organisatie mee veranderen.