Een blog van Martijn Morren, relatiemanager bij Studelta, over de Bank of Verzekeraar van Morgen en het belang van waarden en persoonlijkheid bij de werving van nieuw personeel.
Banken en verzekeraars hebben er een potje van gemaakt. We vertrouwen ze niet meer. Althans: zet de televisie aan, sla een krant open en dat is de publieke opinie. Het is erg makkelijk om mee te gaan met de publieke opinie. Zeker op feestjes. Deel je slechte ervaring en zo maak je makkelijk contact met die onbekende buurman van je jarige kennis, die ook zo’n ervaring heeft gehad.
Maar wat als die ervaring er nou niet is? En wat als die buurman zou antwoorden: “Martijn, ik hoor wat je zegt, maar mijn verzekeraar is echt anders.” Of: “Ik kan me niet voorstellen dat mijn bank mij zo zou behandelen.”
Hoe bereik je dat?
Laatst was ik bij een middelgrote verzekeraar in Amsterdam. Bij mijn - speciaal voor mij gereserveerde - parkeerplaats, stond “Welkom meneer Morren”. In de hal, bij de receptie, zat een man die mij bij mijn naam groette: hij wist wie ik was en voor wie ik kwam. Ik kreeg koffie van een hostess in de hal en daarna kwam zij mij vertellen hoe lang ik ongeveer zou moeten wachten voordat ik werd opgehaald. Ik dacht: “maar ik kom hier iets halen… ik ben leverancier, geen klant!”. Maar wist ook: als dit mijn bankfiliaal was, was ik een trotse klant geweest!
Deze trots staat los van verzekeren of bankieren. Hier waren verandermanagers aan het werk. En klanten trots maken, of op z’n minst minder ontevreden, is een kunst. Een andere dan bankieren of verzekeren.
Neem nu de afdeling bijzonder beheer bij een bank. Natuurlijk moet een medewerker die daar werkt snappen hoe een hypotheek in elkaar zit. Maar belangrijker is: hij/zij moet zich kunnen inleven in klanten en om kunnen gaan met weerstand. Hier zijn competenties voor nodig die niet in een CV te vinden zijn. En deze medewerker hoeft niet perse de motivatie hebben om bij een bank te werken, maar juist om mensen te helpen en dat nu toevallig bij een bank.
Voor banken en verzekeraars is selectie van personeel op basis van waarden en persoonlijkheid steeds belangrijker. Met de juiste match haal je een verandermanager in huis die de harten van klanten kan winnen. Veranderen doen we toch voor de klant? Door het juiste talent aan haar klanten toe te vertrouwen, zorgt De Bank of Verzekeraar Van Morgen, dat er op die verjaardagen over iets heel anders wordt gesproken.