Hoewel consumenten aangeven graag een bankfiliaal in de buurt te hebben voor contact met hun bankadviseurs, zal dit niet lang meer zo blijven. Uiteindelijk willen consumenten liever hun adviseurs ontmoeten via 3D apparatuur in een filiaal of via hun interactieve televisie terwijl zij thuis op de bank zitten. Dat stelt de laatste editie van het Digital Banking Report* van The Financial Brand. Volgens het rapport is voor banken de tijd nu echt aangebroken om hun distributiestrategie te herzien, hun bankkantoren te sluiten en te verkleinen en digitale technologieën en menselijk contact te integreren.
De digitale revolutie verandert het dagelijks leven van alle consumenten. Deze veranderingen zijn misschien wel het meeste duidelijk in de manier waarop consumenten hun bankzaken regelen. Eerdere digitale ontwikkelingen zoals pinautomaten, telefonisch contact en online bankieren hebben de manier waarop klanten hun bankzaken ervaren aanzienlijk veranderd. Maar de digitalisering drijft nog steeds voort met de opkomst van mobiel bankieren.
Belang bankfilialen neemt af
Mede door de huidige digitale ontwikkelingen neemt het belang van lokale bankfilialen steeds verder af. Dat wordt beargumenteerd in de maart 2015-editie van het Digital Banking Report. Consumenten worden steeds meer in staat gesteld om bankzaken waar en wanneer zij maar willen te regelen. Dit is duidelijk terug te zien in de cijfers. Voor de vier belangrijkste bankzaken voor consumenten; storten, opnemen en overmaken van geld en het oplossen van problemen, is het filiaalgebruik aanzienlijk afgenomen ten opzichte van 2006.
Nieuwe distributiestrategie
Reageren op de digitale ontwikkelingen is daarom des te belangrijker. Naast het investeren in een overkoepelende digital-strategie is het onontkoombaar dat banken lokale filialen zullen moeten sluiten, verkleinen en meer uitrusten met digitale apparatuur. Zo voorspelt het Digital Banking Report dat de consument van de toekomst digitaal contact via een interactief 3D apparaat in het filiaal of thuis waarschijnlijk zal verkiezen boven een persoonlijke ontmoeting met zijn bankadviseur. Of het bezoeken van een filiaal wordt geheel overbodig doordat consumenten contact zoeken met hun bankiers door middel van hun televisie, gewoon vanuit de gemakken van hun eigen woonkamer. Niet investeren in een juiste strategie nu, betekent ver achterlopen straks.
Als gevolg van de digitalisering is er steeds meer inzicht in de transacties die klanten uitvoeren, welke kanalen zij daarvoor gebruiken en zelfs waar een klant zich op een bepaald moment bevindt. Er liggen hier veel potentiele kansen voor banken om maatwerk te bieden aan hun klanten, door in te zetten op een zeer gepersonaliseerde klantervaring. Jim Marous, uitgever van het Digital Banking Report, schrijft: “de consument is met halsbrekende snelheid digitale technologie aan het omarmen en verplaatst traditionele bezoekjes aan het bankfiliaal met mobiele en online interacties.”
* Het Digital Banking Report is gebaseerd op een onderzoek waarvoor een crowdsourced panel is gebruikt van meer dan 60 financiële instellingen wereldwijd, waaronder banken, kredietunies, analisten en FinTech bedrijven.