InCompany heeft de Rabobank met een 7,55 uitgeroepen tot de bank met de hoogste klanttevredenheid op het gebied van Corporate Finance.
Geen tussenschotten, maar kennis over disciplines heen
Coert Beerman, directeur Wholesale Nederland en Afrika bij de Rabobank, gelooft in een duidelijk verband tussen de goede score en de koerswijziging die een jaar geleden is ingezet. Beerman: “We denken minder vanuit afdelingen en veel meer vanuit one bank. Tussenschotten zijn verdwenen. De Rabobank had sterk van elkaar afgescheiden afdelingen. Zo waren er scherpe scheidslijnen tussen Nederland en internationaal, maar ook tussen de bovenkant en de rest van de zakelijke markt. Dat is niet meer langer het geval. We bieden klanten nu meer kennis en aandacht over disciplines heen.”
In de categorie 'knowhow' scoort de bank een 7,54. Paul Dirken, directeur Bedrijven bij de Rabobank: “Omdat we één bank zijn geworden, zijn er geen obstakels meer om kennis uit een ander domein te halen. Klanten krijgen daardoor op het juiste moment de juiste knowhow en adviseur, ook al moet dat komen uit andere delen van het bedrijf dan waar de klant in de boeken staat.”
Ambities op klanttevredenheid liggen hoger
Tegelijkertijd is er het besef dat er nog veel werk aan de winkel is. Dit constateerde de bank ook in het laatste halfjaarverslag. Daarin staat dat de klanttevredenheid weliswaar verbetert, maar dat de bank haar eigen ambitieniveau in klantgerichtheid nog niet haalt. Maatstaf daarvoor is de Net Promotor Score, de mate waarin klanten de Rabobank aan anderen aanbevelen. Beerman: “Direct na de financiële crisis groeide het aantal zakelijke klanten snel. Maar door alle beslommeringen zoals de scherpere kapitaaleisen aan banken met alle bureaucratie die dat opleverde, raakte de bank te intern gericht. Dat leidde tot een sterke daling van de klanttevredenheid.”
Beste klantbeding is de succesfactor in de markt
Dirken: “Welke bank het succesvolst is, hangt van één factor echt af: welke bank bedient haar klanten het best.” Een duidelijk voorbeeld van een terrein waarbij die rol verandert, is volgens Dirken financiering: “Vroeger waren wij de partij die het krediet verzorgde, tegenwoordig doen we meer. Dat kan een bancaire financiering zijn die bij de Rabobank op de balans komt, maar ook een combinatie met risicodragend kapitaal door partners of investeerders uit ons netwerk. We regelen dat die totale financiering voor elkaar komt. We acteren dus meer als financieel regisseur. Door ons grote netwerk ter beschikking te stellen, kunnen wij mensen bij elkaar brengen.”
Online platform en persoonlijke service op maat
Volgens de Rabobank is het nieuwe online platform Rabo Corporate Connect dat de bank haar grootzakelijke klanten aanbiedt een belangrijke stap. Dirken: “Daarmee zijn we sinds april 2015 begonnen. Het biedt grootzakelijke klanten in één oogopslag eenvoudig overzicht in hun financiële situatie met relevante koers-, markt- en sectorinformatie en online transactiediensten. Rabo Corporate Connect vormt daarmee een uitstekend vertrekpunt voor strategische beslissingen, hiermee lopen we voorop in Nederland.” Beerman vult aan dat het de kunst is om dit zo goed mogelijk te combineren met persoonlijke service: “Onze klanten willen op elk gewenst moment bij hun bankzaken en informatie kunnen en wanneer nodig ook snel in contact komen met hun adviseur.”