Handelsbanken scoort voor 13e jaar op rij hoogste in klanttevredenheid
Voor het dertiende jaar op rij heeft Handelsbanken de hoogste klanttevredenheid van Nederland. Uit nieuw onderzoek van EPSI Rating blijkt dat de bank, in vergelijking met de grootbanken en het sectorgemiddelde, opnieuw de hoogste scores behaalt onder zowel particuliere als zakelijke klanten.
Voor de jaarlijkse EPSI Rating zijn in augustus en september ruim 3.600 respondenten ondervraagd. Waar de Nederlandse bankensector als geheel bij particuliere klanten een gemiddelde score van 67,2 noteert, behaalt Handelsbanken een 79,1. Dit is een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar (78,6)
Ook in de zakelijke markt blijft het verschil met de concurrentie groot. Handelsbanken scoort hier een 77,3, tegenover een sectorgemiddelde van 64,2. In het onderzoek zijn deze resultaten afgezet tegen die van de drie grootbanken (ING, Rabobank en ABN AMRO) en het gemiddelde van de overige spelers in de markt.
De aanhoudende hoge scores van Handelsbanken vallen op in een tijd waarin de sector sterk digitaliseert. Volgens Johan Parmler van EPSI Rating zoeken klanten in het huidige klimaat echter vooral naar stabiliteit en persoonlijk contact. “In tijden van onzekerheid blijft persoonlijke aandacht het verschil maken”, duidt hij de resultaten.
Uit de analyse blijkt dat loyaliteit anno 2025 sterk samenhangt met de mate waarin een bank investeert in de klantrelatie. Het model van Handelsbanken, dat zich kenmerkt door een decentrale aanpak en lokaal maatwerk, sluit hierop aan.
Volgens de onderzoeker waarderen klanten hierbij specifiek de aspecten die bij grote, centraal aangestuurde organisaties soms ondergesneeuwd raken. “Klanten waarderen de flexibiliteit, betrokkenheid en het vertrouwen dat kleinere aanbieders bieden”, besluit Parmler.
