Consumenten zijn van alle online dienstverleners het meest tevreden over de online service van banken. Dat concludeert Boston Consulting Group (BCG) in een onderzoek onder meer dan 3.000 Amerikaanse consumenten die veel gebruik maken van het Internet.
In het onderzoek ‘Delivering Digital Satisfaction’ onderzocht BCG de tevredenheid van consumenten met betrekking tot online dienstverlening binnen 16 sectoren. Banken boeken veruit de beste resulaten. Consumenten zijn vooral verheugd over het feit dat zij transacties kunnen doen op een gemakkelijke en gebruiksvriendelijke manier. Ook kunnen klanten gemakkelijk hun persoonlijke financiële plaatje inzien. De klantenservice van banken wordt ook als zeer goed ervaren.
Vastgoed organisaties en telecom bedrijven doen het daarentegen beduidend minder goed. Consumenten zijn teleurgesteld in de levering van eenvoudige standaardbehoeften zoals informatie-voorziening, het uitvoeren van transacties en de nodige klantenservice.
Digitale tevredenheid
De digitale tevredenheid van klanten werd gemeten binnen vier categorieën: onderzoek, transacties, klantenservice (‘post-transaction’) en overige (waaronder beveiliging). In alle vier de gebieden scoren banken significant bovengemiddeld. Gemak van transacties en beveiliging behalen de hoogste scores, beiden laten een tevredenheidspercentage van 80% zien. De enige negatieve score kreeg de factor social media mogelijkheden, waarbij klanten vinden dat de integratie van online bankdiensten en social media kanalen verbeterd moet worden. Een overzicht van de scores per dimensie: (schaal 1 tot -1).