Hoe Nijmeegse ‘Nerds’ en ‘Experts’ de klantervaring tot grotere hoogten stuwen

Managed outsourcing-organisatie voor de financiële sector Proud Experts en digital agency Proud Nerds vormen sinds ruim een jaar een opvallende en snelgroeiende marktcombinatie uit Nijmegen. Michiel Koopman van Proud Experts en Martijn van de Poel van Proud Nerds vertellen over hun ‘Full Experience’ en de zich voortdurend ontwikkelende digitalisering van hedendaagse klantbediening.

De één voert met ruim 450 professionals front- en midoffice-activiteiten uit voor banken, verzekeraars en intermediairs vanuit een prominent oud-ING kantoor aan het Nijmeegse Keizer Karelplein. De ander is een 60 man sterk internetbureau met een breed portfolio in de zorg, overheid en bedrijfsleven. Wat brengt deze op het oog zo verschillende organisaties samen? 

Innovatieve bedieningsconcepten 

“Zo verschillend?” Daar wil Michiel Koopman eigenlijk niets van weten. “De contactpunten kunnen verschillen, maar we werken aan hetzelfde: het vernieuwen van bedieningsconcepten met als doel klanten een optimale ervaring te bieden. Ook in de financiële sector staan ‘digital’ en ‘data’ natuurlijk al jaren volop in de aandacht en door de samenwerking met Proud Nerds kunnen wij nu meer geïntegreerde oplossingen bieden aan onze opdrachtgevers.” 

Van de Poel vult aan: “Ons bureau was al strategisch gesprekspartner als het gaat om de digitale klantreis. We zijn goed in het samen met onze klanten opstellen van een digitale agenda, om die vervolgens ook te realiseren. Proud Experts brengt voor ons kanalen in de mix waar we nog niet eerder in uitvoerende zin bij betrokken waren, namelijk die van de directe klantbediening via call, chat, e-mail, video, noem maar op. Een nieuwe branche en een ander werkveld, maar de vraagstukken komen overeen. Logisch ook, alle kanalen integreren.”

Proud Experts maakte naar eigen zeggen al vroeg de overstap naar digitale en meerkanaals-vormen van klantbediening. Het was de eerste financiële outsourcing-partner die advies aanbood via een geïntegreerd digitaal platform. Koopman kan zich die tijd nog goed herinneren: “De sector heeft inmiddels een mooie inhaalslag gemaakt, maar laat ik voorzichtig stellen dat veel financials destijds nog wat achterliepen. Ook tegenwoordig bereiken we regelmatig een ‘wauw-effect’ bij onze opdrachtgevers als we laten zien dat we complete financiële adviestrajecten volledig digitaal en op afstand kunnen verzorgen”.

De Full Experience (FX)

Eenzelfde effect willen Koopman en Van de Poel nu bewerkstelligen door de dienstverlening van Proud Experts en Proud Nerds op het vlak van de klantervaring flink uit te bouwen. De nieuwe aanpak heeft een naam gekregen: de Full Experience of FX. “Met FX bedoelen we dat we naar de bredere journey en klantervaring kijken”, vertelt Koopman. “De klant staat centraal in iedere stap van het proces en alles moet samenkomen: inhoud, vorm, functionaliteit, techniek én natuurlijk de bediening door onze financieel specialisten.”

Om de vernieuwde dienstverlening gestalte te geven hebben de organisaties speciale ruimtes ingericht voor het analyseren en verbeteren van de klantervaring. In het ‘Full Experience Lab’ van Proud Experts brengen specialisten samen met de opdrachtgever de klantreis en achterliggende processen in kaart. 

Het FX-lab heeft als doel de verbeelding van opdrachtgevers te prikkelen.

“We creëren eerst een totaalplaatje, waarna we bekijken op welke onderdelen we zaken efficiënter en met een betere klantervaring kunnen inrichten”, zegt Koopman. “Deze ruimte heeft ook als doel de verbeelding van opdrachtgevers te prikkelen. Welke ideeën en mogelijkheden ontstaan als je helemaal denkt vanuit de excellente ervaringen die je klanten uiteindelijk wil bieden?”

Proud Nerds richtte op zijn beurt een ‘User Experience Lab’ in, het eerste in zijn soort, in elk geval in Nijmegen. Ook Proud Nerds brengt eerst samen met klanten de (digitale) klantreis in kaart. Daarbij wordt bijvoorbeeld gekeken naar de samenhang in de middeleninzet en de online vindbaarheid. 

Meten en weten

In het lab worden vervolgens specifieke onderdelen van een platform – zoals een website of app – getoetst. Van de Poel legt uit hoe dat in zijn werk gaat: “Het lab bestaat uit twee ruimtes: één voor testing en één voor observatie. In de observatieruimte bekijken en analyseren onze specialisten samen met de klant het gedrag van echte eindgebruikers. Dat levert inzichten op waarmee we direct optimalisaties doorvoeren.”

Inzicht is een belangrijk onderdeel van de vernieuwde dienstverlening van beide bedrijven. Data-specialisten en online marketeers ontwikkelen voor ieder project een meetmodel om de ingerichte processen tot in detail te monitoren. Koopman: “We verzamelen uitgebreide data over hoe de gesprekken van onze financiële experts verlopen. Dat kan bijvoorbeeld gaan over gesprekskwaliteit of de gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit van interacties via digitale instrumenten zoals chatbots. We gebruiken de inzichten om de klantreis doorlopend en aantoonbaar te verbeteren.”

Corona

Zet de coronacrisis geen rem op de ambities van dit jonge marktduo? “Dat virus is echt een drama natuurlijk”, verzucht Koopman. “Buiten het leed van mensen die er direct mee te maken krijgen ken ik de nodige ondernemers hier in de stad die in de problemen zijn gekomen. Proud Experts ontspringt deze dans: de hypotheekmarkt, die belangrijk is voor ons, is hard gestegen. Onze uitdaging zit daar vooral in het aannemen van nieuwe specialisten. Verder zijn er voor onze trajecten op het vlak van schadebehandeling en Customer Due Diligence geen veranderingen.”

Ook Van de Poel ziet geen negatieve impact op zakelijk vlak: “We zien juist dat door de coronacrisis de wereld versneld digitaliseert. Mensen werken steeds meer op afstand samen met elkaar en winkelen bijvoorbeeld meer dan voorheen online. Dit betekent dat allerlei zaken zich momenteel snel verplaatsen van het fysieke naar het digitale domein. Als de digitaliseringswens van consumenten en bedrijven toeneemt, betekent dat werk aan de winkel voor ons.”