Interview Rednun over Personalised Video Messaging
Een interview met Ruud Schuijt, CEO van Rednun, een Amsterdams creatief bureau dat gespecialiseerd is in Personalised Video Messaging. Met Rednun werkt Ruud voor banken en andere financiële instellingen zoals pensioenfondsen en pensioenverzekeraars.
Ruud, vertel eens over Rednun en de specialisatie in Personalised Video Messaging (PVM), wat is dat eigenlijk?
Rednun is een snelgroeiende start up met internationale ambities en klanten, ook buiten de financiële wereld. We hebben letterlijk klanten in de meest verschillende en uiteenlopende branches. Zo werken we onder andere voor de grote telco’s, energieleveranciers, loterijen, maar ook luchtvaartmaatschappijen en dus financiële instellingen.
Personalised Video is een overtuigende nieuwe manier om directe communicatie met de klant of prospect aan te gaan. Dit is de ultieme manier om de klant écht centraal te stellen. Door financiële organisaties worden PVM’s vaak ingezet om inherent complexe boodschappen of producten op een heldere manier te communiceren. Zo kun je video inzetten om hypotheekoffertes na het aflopen van een vaste renteperiode simpel uit te leggen, overzichten van je pensioenopbouw eenvoudig te laten zien en om beleggingsproducten te communiceren.
Door gebruik te maken van de persoonlijke data van de klanten, voeg je enorm veel relevantie aan de boodschap toe. Dit leidt vrijwel altijd tot hogere conversie, klanttevredenheid of wat je CTA dan ook mag zijn. Daarnaast is het een ideaal middel om cross-sell en up-sell te doen omdat je de propositie specifiek kunt aanpassen op het profiel van de klant, prospect of andere stakeholder.
Dus Personalised Video maakt graag gebruik van big data?
Dat hangt er vanaf. Meestal worden wij gevraagd om de effectiviteit van CRM en of loyalty programma’s te verhogen, doordat wij in video 1-op-1 met de klant kunnen communiceren, single casting noemen we dat. Maar in sommige gevallen maken onze opdrachtgevers ook op het gebied van CRM gebruik van big data analyses. In die zin werken wij indirect met big data. Over het algemeen geldt wel: hoe meer informatie beschikbaar in de database en hoe hoger de kwaliteit hiervan, hoe beter dat is voor de campagne.
Waarom is het gebruik van Personalised Video Messaging interessant voor banken of andere financiële instellingen?
Praktisch gezien zie je vaak doelstellingen op het gebied van kostenreductie, denk bijvoorbeeld aan het verminderen van het belverkeer naar callcenters. Daarbij komt dat we met PVM de oude manier van direct marketing als het ware vervangen met een goedkopere en vaak effectievere manier van communiceren. Immers: een video versturen kost minder dan een postzegel. Ook zit je met video veel meer in het umfeld van de klant, hij of zij kan de video altijd en overal op welke manier dan ook bekijken. Plus, een video heeft minder beperkingen qua concept dan een ouderwetse brief of e-mail.
Hoe kijkt u aan tegen de manier waarop banken communiceren met hun klanten en prospects?
Het is nog niet zo heel lang geleden dat veel klanten een persoonlijke relatie met hun bank voelden en zelfs bij naam en toenaam werden genoemd als ze bij een van de vele kantoren binnenliepen. Naar mijn mening is dat in de jaren ’00 door verkeerde strategische keuzes bijna helemaal verdwenen, dat persoonlijke element waar klanten toch echt waarde aan hechten. Het is pas sinds een paar jaar dat banken het belang van een goede klantrelatie zich weer zijn gaan realiseren. Wij springen in op die behoefte met onze PVM’s.
Wat heeft Rednun betekend voor Binck?
Bij Binck hebben we een pilot gedaan om te kijken of we een nieuw op te zetten product, de Binck Fundcoach, mee konden helpen in de markt te zetten. Het bijzondere aan deze campagne is dat we de content van de gepersonaliseerde video op een aantal punten hebben aangepast aan het customer profile. Zo kregen ervaren Binck beleggers inhoudelijk een andere boodschap te zien dan nieuwkomers. De campagne heeft het mede daarom heel goed gedaan. Overigens was het zeer prettig om met Binck te werken omdat ze zeer open-minded zijn over dit soort vooruitstrevende campagnes.
ING Bank heeft ook gebruik gemaakt van de services van Rednun. Met welke vraag kwam de ING bij u?
De case van ING was voor ons om verschillende redenen interessant. Zo was het voor het eerst dat we een Personalised Video Message voor een interne communicatiecampagne hebben gemaakt, met als opdrachtgever de HR afdeling van ING. De kernboodschap was dat vrijwel alle medewerkers van de ING Bank een gepersonaliseerd carrière ontwikkelingsaanbod kregen, dat gebaseerd was op hun profiel en werkzaamheden bij de bank. De resultaten gingen werkelijk door het dak. Het allerleukste is natuurlijk dat ING voor deze case onlangs een toonaangevende prijs heeft gewonnen in Londen: de prestigieuze Melcrum award in de categorie ‘Collaboration for Competitive Impact’.