Eurogroup Consulting: Vier succesfactoren voor banken

Het is geen verrassing dat banken in Europa op zoek zijn naar manieren om hun dienstverlening te optimaliseren. Niet alleen de aanhoudende economische tegenwind, maar ook de toegenomen regeldruk zorgt ervoor dat Europese banken snel operationele aanpassingen moeten doorvoeren. Uit gesprekken met banken blijkt dat heel Europa inzet op programma’s voor verbeterde klantprocessen: van LEAN tot Customer Excellence. Toch heerst bij veel banken het idee dat er meer inzit. Op basis van onderzoek en geïnspireerd door andere bedrijfstakken zijn er vier succesfactoren te onderscheiden waarmee banken hun dienstverlening naar een hoger niveau kunnen tillen.

Succesfactor 1: besteed meer aandacht aan product portfolio management
Net als in veel andere sectoren, zoals de auto-industrie of de fast moving consumer goods, voeren banken meestal honderden producten tegelijkertijd. In vergelijking met deze sectoren is de levenscyclus van een financieel product lang. Verouderde producten blijven dikwijls beschikbaar, ook als er maar een paar klanten van gebruik van maken. De tarieven van deze financiële producten blijven meestal gelijk, hoewel de operationele kosten verhoudingsgewijs hoog zijn. Vergelijk dat eens met de auto-industrie, waar de onderhoudstarieven voor oudere modellen wel meestijgen. Product portfolio management mag meer aandacht krijgen van banken.

Dat begint al in de ontwerpfase, waarin lang niet altijd alle kosten van een financieel product worden meegenomen, zoals de kosten voor het blijven voldoen aan regelgeving in de toekomst en het blijven bieden van IT-ondersteuning. De business case zou dan wel eens negatief kunnen uitvallen. Banken doen er ook goed aan om product portfolio’s te blijven monitoren: bij tegenvallend commercieel succes kan dan snel worden ingegrepen. Door het financieel product opnieuw samen te stellen, door het product anders in de markt te zetten - of misschien wel door het te beëindigen. In dat geval is snelle en gecoördineerde actie nodig om consumenten naar alternatieve financiële producten te bewegen.



Succesfactor 2: maak het voor klanten mogelijk om te personaliseren
Het zal niemand ontgaan zijn dat in dit online tijdperk consumenten altijd verbonden en altijd goed geïnformeerd zijn. Net als veel andere producten, zijn ook bankproducten gemakkelijker te vergelijken dan ooit. Juist voor financiële producten zijn consumenten kritisch en op zoek naar 100 procent aansluiting op hun behoeften. Hoe kunnen banken op een efficiënte manier op die wensen inspelen? Het antwoord ligt in de ‘customer experience’: naast een juiste service moet een product ook een speciale ervaring bieden. Banken differentiëren al met een standaard productmix waarbij, afhankelijk van het klantprofiel of product, een volledige online ondersteuning wordt geboden of juist een bankadviseur klaarstaat.

Een meer geavanceerde vorm komt uit de maak-industrie, waarbij een gestandaardiseerde kern van het product aangevuld wordt met te personaliseren componenten. In de auto-industrie wordt hier al veel gebruik van gemaakt: zo kunnen consumenten heel veel componenten van de Citroen DS3 aanpassen naar hun wens, terwijl de kern van de auto hetzelfde blijft. De laptops van Dell volgen precies hetzelfde principe. Waarom geen betaalpakket dat met vaste componenten samen te stellen is naar de wensen van de klant?

Succesfactor 3: maak het verschil voor de klant met informatievoorziening
De klant van nu verwacht – nee – eist dat bancaire informatie altijd beschikbaar en altijd betrouwbaar is. Consumenten verwachten dat ze alle rekeningen niet alleen ‘anytime’ en ‘anywhere’ kunnen inzien, maar ook real time kunnen beheren. Informatie over hun persoonlijke financiën staat hoog op de agenda voor consumenten. Niet alleen de betaalrekening, maar ook credit cards, deposito’s, beleggingen en verzekeringen. Hoewel banken hierin al stappen hebben gezet, kunnen zij nog wat leren van energiebedrijven. Digitale dasboards van energieleveranciers informeren niet alleen over actueel verbruik, maar geven ook energiebesparingtips. Zo voegen zij waarde toe voor hun klanten.  

Een volledig digitale en slimme klantbediening vraagt veel van de IT-systemen van banken, vaak kolossale platforms met een lappendeken aan maatwerk. De meeste IT-landschappen van banken zijn zo flexibel als beton, terwijl een boom nodig is: stevig maar meebewegend met de ontwikkelingen uit de omgeving. Banken zullen er niet aan ontkomen om substantiële ICT-investeringen te doen. Dat is niet gemakkelijk in deze tijd, zeker als de huidige systemen relatief goedkoop operationeel zijn.



Succesfactor 4: anticipeer op veranderende en toenemende regelgeving
Een constante stroom van regelgeving is de afgelopen jaren op gang gekomen: zowel nieuwe regels als aanpassingen op bestaande regelgeving. Dat zal voorlopig niet stoppen, mede vanwege de ingezette Europese harmonisatie van regelgeving. Toch hebben banken de implementatie hiervan nog niet onder de knie. Het komt zelfs voor dat een nieuwe activiteit, klaar voor lancering richting de markt, gestopt of gepauzeerd wordt vanwege nieuwe regelgeving. Vaak is dan niet de regelgeving het probleem, maar de veranderingen die daaruit volgen voor de organisatie, processen en, bovenal, IT systemen.

Banken kunnen een voorbeeld nemen aan de telecomindustrie, die ook sterk gereguleerd wordt op zowel nationaal als Europees niveau. Dankzij moderne IT architectuur kunnen telecombedrijven snel inspelen op veranderende regels. Door een digitaal klantproces, dat bijna volledig geautomatiseerd is, wordt het bijvoorbeeld makkelijk om rapportages aan klanten en autoriteiten aan te passen. Als ook banken hun dienstverlening volledig gedigitaliseerd hebben, wordt verantwoording afleggen en het doen van aanpassingen in de operatie een stuk makkelijker.

Deze branchevreemde voorbeelden zullen ongetwijfeld niet een-op-een gekopieerd kunnen worden naar de bancaire sector. Toch geldt voor banken in heel Europa dat er een wereld te winnen valt als zij de digitalisering van hun dienstverlening gaan zien als een concurrentievoordeel en keuzes gaan maken die daarvoor nodig zijn. Ook als dat grote IT-investeringen of het einde van bancaire producten betekent.

Een artikel van Matthieu Parisse (Director bij Eurogroup Consulting in Frankrijk) en René Peters (verantwoordelijk voor Banking & Finance bij Eurogroup Consulting in Nederland). Het artikel is eerder verschenen in het blad Banking Review.