Zeven fundamentele vragen over toekomst van banking

Tata Consultancy Services (TCS) heeft onlangs een whitepaper uitgebracht over de toekomst van banking. In het whitepaper gaat Srinivasan Varadarajan, Global Head van de Banking & Financial Services Practice van TCS in op zeven fundamentele vragen over de rol die banken zullen gaan spelen tot 2020.

De financiële en banken sector ondergaat momenteel grote veranderingen. De opkomst van FinTech zorgt voor diepgaande vernieuwing in het financiële landschap, technologische innovatie heeft een steeds grotere impact op de bankensector en klanten eisen steeds meer centraal te staan in de diensten van banken en verzekeraars. Tussen nu en 2020 zullen banken hun business modellen op de schop moeten nemen en geavanceerde technologie moeten omarmen om aan de behoeftes van klanten te kunnen blijven voldoen. Dat stelt Srinivasan Varadarajan, Global Head van de Banking & Financial Services Practice van TCS in een recent whitepaper, getiteld ‘The Bank of the Future’.

Tata Consultancy Services (TCS) is met ruim 350.000 professionals in dienst een van de grootste IT-dienstverleners ter wereld. TCS heeft meer dan 40 jaar ervaring in het leveren van diensten aan banken en financiële instellingen en heeft deze expertise gebundeld in zijn Banking & Financial Services Practice. Varadarajan blikt in het whitepaper vooruit naar de ontwikkelingen die de komende vijf jaar de bankensector zullen beïnvloeden. Dit doet de adviespraktijkleider aan de hand van zeven fundamentele vragen over de bank van de toekomst.

Hebben we nog banken nodig?
Volgens Varadarajan blijven banken nodig in de komende vijf jaar, evenals in de decennia die daarop volgen. Misschien niet in dezelfde vorm als nu, maar toch zullen ze blijven bestaan. “Verandering is constant en bedenkingen zijn onontkoombaar. Maar dat betekent niet dat banken zich niet kunnen aanpassen”, licht hij toe. “De realiteit is dat banken op deze veranderingen reageren door groots te investeren in innovatie om zo zeker te zijn van een winstgevende opbouw in de toekomst.”

Zijn kantoren nog nodig?
Hoewel er een verschuiving plaatsvindt van fysieke kantoren die werken met papier, naar wereldwijde digitale netwerken die werken met data, is het volgens Varadarajan een misconceptie dat deze twee niet naast elkaar kunnen bestaan. Varadarajan: “De uitdaging vandaag de dag is om banken te herstructureren zodat zij de digitale datastromen kunnen faciliteren. Dit maakt het nodig om de channel strategie opnieuw vorm te geven zodat deze gefocust is op de digitale kern via de toegangspunten waar klanten voorkeur aan geven. Sommige klanten willen een kantoor bezoeken, terwijl andere klanten willen dat de bankvertegenwoordiger afreist naar een locatie die hen goed uitkomt – bijvoorbeeld thuis of op hun werk.”

Zal technologie ervoor zorgen dat de traditionele behoeftes waar banken in voorzien verdwijnen?
Volgens de TCS-professional zal technologie niet zorgen voor het verdwijnen van traditionele behoeftes, maar vooral voor een verandering in de manier waarop aan deze behoeftes wordt voldaan. Innovators focussen zich volgens hem op het transformeren van het traditionele bankenmodel met gebruik van opkomende technologieën, terwijl ze daarbij oog blijven houden voor de ‘Human Touch’ – persoonlijk contact en menselijke interactie.

Hoe zullen nieuwe marktspelers de dynamiek in de bankensector veranderen?
Nieuwe marktspelers focussen zich volgens Varadarajan voornamelijk op specifieke onderdelen van banking en komen met een nieuwe manier om deze dienst te verlenen. Deze trend, die nu al in gang is, zal volgens de leider van de TCS Banking & Financial Services Practice de komende jaren blijven doorgaan.

Zullen banken met meer dan alleen geld te maken krijgen?
Volgens Varadarajan krijgen banken door de opkomst van blockchain technologie, virtuele munteenheden en mobiele betalingen steeds meer te maken met digitale waarde transacties. Desondanks denkt hij niet dat cash geld ooit zal verdwijnen, al is het maar om de unieke eigenschappen van cash geld: “Cash biedt een vertrouwde waarde opslag die directe uitwisseling tussen individuen mogelijk maakt zonder een spoor achter te laten. Cash is anoniem.”

Zal biometrische authenticatie volledig worden geïntegreerd?
Een van de voorwaarden voor een veilige uitwisseling van digitale waarde is de identificatie van personen. Wachtwoorden, pincodes, en rekeningnummers zijn relatief onveilige methodes van identificatie. Varadarajan denkt dat om die reden de biometrische authenticatie een cruciale rol zal gaan spelen in het oplossen van het digital identity vraagstuk.

Zullen customer service en customer experience gevolgd worden door customer obsession?
De auteur van de whitepaper gelooft dat in het digitale tijdperk de kennis van klanten de belangrijkste onderscheidende factor zal gaan worden voor banken. Door middel van big data technologie kunnen banken niet alleen een goede customer experience aanbieden maar ook proberen een veel meer geïnformeerde dienstervaring te creëren.

Varadarajan concludeert: “Het is duidelijk dat de bankensector zal veranderen, maar dit zal voor de meeste banken in de vorm van een evolutie zijn. Banken zullen evolueren van transactieverwerkers in filialen naar digitale verwerkers online.” Hij sluit af: “Kortom, de toekomst van banken is hetzelfde als altijd geweest: anders, maar hetzelfde.”