Kunstmatige Intelligentie maakt verschil bankentransformaties
De verschuiving van klantbehoeften en de millennials-generatie die weerstand biedt tegen de methodes van het traditionele bankwezen, zijn uitdagend voor de bestaande modellen. Na jaren van marginale verandering moeten banken de manier van werken fundamenteel herzien om te blijven groeien in een snelle gedigitaliseerde en data gedreven wereld. Klanten verwachten te allen tijde toegang te hebben tot informatie en hulpmiddelen. Een artikel van Edwin van Bommel, Chief Cognitive Officer bij IPsoft.
Ondanks dat consumentrelaties in het retail bankwezen nooit echt sterk is geweest, heeft een recent millennial-onderzoek uitgewezen dat de vier meest toonaangevende banken van dit moment tot de tien minst geliefde merken bij millennial-consumenten behoren.* Tot op een zekere hoogte kan dit gerelateerd zijn aan de financiële crisis die in 2007 begon. 
De generatie van vandaag heeft te maken met banen die verdwijnen, toenemende studentenleningen en persoonlijke schulden, waardoor scepticisme toeneemt en het vertrouwen tussen jongere klanten en retailbanken is afgenomen. Het resultaat is dat de hyper-verbonden consument van vandaag de persoonlijke financiën met crowdfunding, virtuele valuta en online betalingsapplicaties associeert – in plaats van papieren controles, bankfilialen en pinautomaten. Een brede reeks van concurrenten, van FinTech startups tot wereldwijde retailers, richten zich direct op de consument en moedigen hen aan om weg te blijven van de traditionele banken, door een snellere en soepelere klantbeleving te bieden.
Tegen de achtergrond van deze competitieve bedreiging, hebben de grootste banken aangekondigd agressief in de kosten te moeten snijden. Daarbij moeten zij maatregelen treffen om 20% van de operaties te kunnen redden. Hoe kunnen zij dit doen zonder de kwaliteit van de klantbeleving op te offeren en nog steeds aan toenemende regelgeving te voldoen? De toekomst lijkt onzeker. Inderdaad, onderzoeken hebben al uitgewezen dat binnen de vijf grootste retail banking-ondernemingen (consumentenfinanciering, hypotheken, MKB-kredietverlening, retailbetalingen en welvaartsmanagement), tot 40% van de inkomsten, bovenop de 20 - 60% van de winst, per 2025 gevaar lopen – waarbij consumentenfinanciering de meest kwetsbare bedrijfsactiviteit is.**
KI kan het verschil maken. Na jaren van belofte hebben KI en cognitive computing de volwassenheid bereikt en zijn nu klaar om geïmplementeerd te worden. Met KI wordt het mogelijk om een groot deel van het kenniswerk te automatiseren, data op vermogen en record snelheid te beheren, terwijl dezelfde informatie voor waardevolle inzichten wordt benut. Nieuwe op cognitief gebaseerde oplossingen zullen een meer proactieve en persoonlijkere klantervaring mogelijk maken, tegen lagere kosten. Dit wordt gedreven door het vermogen van KI om op hoge snelheid kennis te bouwen, de natuurlijke taal te begrijpen en operationele processen op een meegaande manier, volledig te laten functioneren.
Met nieuwe vaardigheden die waarde toevoegen, gaan banken zowel concurreren als samenwerken met FinTech-deelnemers en andere descriptoren. Denk aan robo-adviseurs die snel veel aandacht hebben gewonnen, onder de klanten binnen alle demografieën, regionale markten en socio-economische groepen. Banken die cognitieve technologie gebruiken, zullen voordeel halen uit de snellere digitalisatie en kunnen klanten via alle kanalen, gerichte, stipte producten en diensten bieden.
* Bron: Viacom Media Networks, March 2014, "The Millennial Disruption Index"
** Bron: McKinsey & Company, September 2015, “The Fight for the Customer: McKinsey Global Banking Annual Review 2015"
Een opiniestuk van Edwin van Bommel, Chief Cognitive Officer bij IPsoft.