Interview met Linda Keulers-van Croonenburg, Afdelingshoofd Midoffice bij BLG Wonen
Kun je iets vertellen over jezelf en jouw rol als afdelingshoofd Midoffice bij BLG Wonen?
“Als iemand op een verjaardagsfeestje aan me vraagt wat ik doe, dan zegt de term Midoffice hem of haar waarschijnlijk niks. Daarom vertel ik altijd dat ik er samen met mijn team voor zorg dat een klant die bij ons aanklopt voor een hypotheek, ook snel weet waar hij aan toe is. Kan hij dat huis kopen of niet? Sinds mei van dit jaar werk ik bij BLG Wonen. Daarvoor heb ik negen jaar bij ING gewerkt, de laatste jaren als teammanager bij de hypotheekdesk in Eindhoven. Bij BLG Wonen ben ik, samen met twee andere afdelingshoofden, verantwoordelijk voor de operationele aansturing en coaching van de 65 collega’s die voor de Midoffice werken.”
Wat is de toegevoegde waarde van deze afdeling bij BLG Wonen?
“BLG Wonen bestaat meer dan 60 jaar. Vanwege die jarenlange ervaring hebben we veel kennis van hypotheken. Die kennis maakt dat de Midoffice sterk is in het vinden van oplossingen. Samen met de onafhankelijk adviseurs kijken we hoe de klant zijn droomhuis op een verantwoorde manier kan financieren. Door die intensieve samenwerking met adviseurs en de aanwezige deskundigheid kunnen we snel schakelen. Bij de meer standaard aanvragen, maar ook bij complexere situaties. Adviseurs weten dat zij bij ons aan het goede adres zijn voor uiteenlopende hypotheekaanvragen. Ik denk dat dat zo is omdat zij onze kernwaarden ‘persoonlijk, gastvrij en oplossingsgericht’ in de praktijk ook echt ervaren.”
Waarin verschilt in jouw ogen het acceptatieproces bij BLG Wonen t.o.v. andere hypotheekverstrekkers?
“In onze contacten met adviseurs krijgen we vaak terug dat we sterk zijn in het meedenken. Toch kan je pas meedenken als je ook luistert naar de behoeften en vragen die er zijn. Met die vragen gaan we ook aan de gang. Zo hebben we onlangs dossiereigenaarschap ingevoerd. Dat betekent dat een dossier bij ons zoveel mogelijk door één collega wordt behandeld. Dit is prettig voor de adviseur, want deze heeft één aanspreekpunt gedurende het hele traject. Maar het maakt het werk ook efficiënter en de doorlooptijden korter. Er zijn geen overdrachtsmomenten. Daarnaast zien we bij het beoordelen van een dossier het acceptatiebeleid als een leidraad, maar kan de acceptant binnen de gestelde kaders bewegen. In mijn ervaring is het beleid bij veel andere geldverstrekkers stugger.”
“De huidige situatie is het gevolg van wat er in het verleden is gebeurd. We hebben allemaal kunnen zien wat dat betekent voor de woningmarkt. Dat de regels zijn aangescherpt is goed, maar we slaan daar in Nederland ook in door. Met name voor starters is het nu lastig geworden om een huis te kopen. Zeker als zij geen eigen geld kunnen inbrengen. Als je het mij vraagt, zou er daarom bijvoorbeeld wel meer gekeken mogen worden naar de verhouding tussen de hypotheek en de ontwikkeling van het inkomen. Ook daarvoor geldt dat je dan binnen de wettelijke kaders flexibeler kan inspelen op de situatie van de klant.”
Kun je een voorbeeld geven van hoe BLG Wonen de ruimte binnen de regels gebruikt om tot een passende oplossing voor de klant te komen?
“In Nederland hebben we een groot netwerk van ruim 2.200 onafhankelijke adviseurs waarmee we dagelijks op zoek gaan naar hypotheekoplossingen. Gelukkig vinden we deze vaak. Zo zijn er voor een hypotheekaanvraag van een zzp’er cijfers van de afgelopen drie jaar nodig om het zakelijk inkomen te bepalen. Niet in alle situaties is dat voor een zzp’er mogelijk. Bij BLG Wonen verplaatsen we ons in de klant en in de onderneming, om zo een goede inschatting te maken van de betaalbaarheid en de eventuele risico’s voor de klant. In sommige gevallen blijken de cijfers van de laatste twee jaar en een goed onderbouwde prognose van het huidige boekjaar dan voldoende om hem of haar de hypotheek te verstrekken.”
Hoe zorg je ervoor dat je in de beoordeling van de leencapaciteit ook rekening houdt met (onverwachte) ontwikkelingen in de toekomst?
“Het beoordelen van de leencapaciteit is de verantwoordelijkheid van de adviseur. Hij gaat het gesprek aan met de klant en maakt op basis van een klantprofiel een analyse. Vervolgens kijken we samen met de adviseur of de aanvraag binnen de financieringsmogelijkheden van BLG Wonen past. Daarbij kijken we ook naar het toekomstperspectief en niet alleen naar de afgelopen jaren. Zo nemen wij bijvoorbeeld het wel of niet hebben van een arbeidsongeschiktheidsverzekering voor ondernemers mee en houden wij rekening met het verdienpotentieel bij starters. Ook kunnen zzp’ers vanaf 1 december al na twaalf maanden zelfstandigheid een hypotheek onder Nationale Hypotheek Garantie (NHG) afsluiten bij BLG Wonen.”
De snelheid waarop hypotheekverstrekkers een offerte uitbrengen en de hypotheek afsluiten wordt steeds meer een onderscheidende factor. Zo voert Rabobank een campagne met ‘hypotheek in 1 week’. Hoe zorgt BLG Wonen ervoor dat het aanvraag- en acceptatieproces snel verloopt?
“Snelheid is een belangrijke factor binnen het aanvraag- en acceptatieproces. Maar daarbij mag de kwaliteit niet uit het oog worden verloren. Natuurlijk kijken we ook bij BLG Wonen continu naar mogelijkheden om sneller, efficiënter en beter te worden. Zo versturen we vanaf volgend jaar de Hypotheek Uitgangspunten (HUP) nog sneller, zodat klanten eerder weten waar ze aan toe zijn. Tegelijkertijd blijven we intensief met adviseurs in gesprek en zetten we in op kwaliteit. Daarmee zijn we niet altijd de allersnelste, maar gaan we wel voor de best mogelijke oplossing. En daar heeft de klant uiteindelijk meer aan.”
In je vorige functie als teamleider Hypotheken bij ING heb je ervaring opgedaan met het inrichten van zelfsturende teams? In hoeverre werkt de Midoffice bij BLG Wonen met zelfsturende teams? Wat zijn hiervan de belangrijkste voordelen in jouw ogen?
“Bij zelfsturende teams denk ik vooral aan een hoge betrokkenheid bij procesverbetering. Je bent zelfsturend als je ook meer regie krijgt in het verbeteren van de eigen dienstverlening. En wie weet nou beter hoe een proces efficiënter kan worden ingericht dan diegene die daar dagelijks zelf mee te maken heeft? Dit leidt ook tot meer betrokkenheid. Medewerkers spreken elkaar aan op elkaars verantwoordelijkheid en gedrag. De medewerkerstevredenheid gaat omhoog en dat leidt vervolgens tot een hogere klanttevredenheid. Door medewerkers actief te betrekken, ga je ook letterlijk uit van je eigen kracht en persoonlijke betrokkenheid. En zolang klanten en adviseurs die persoonlijke en gastvrije houding blijven ervaren bij BLG Wonen, dan ben ik dik tevreden.”