Kan jij wat meer vertellen over jouw achtergrond en rol als Directeur Communications & Sustainability bij ABN AMRO?
Ik werk bijna 28 jaar voor ABN AMRO in verschillende functies. Heb zowel in de zaken tak, als in het particulier bedrijf en de private bank gewerkt. O.a. in sales, in marketing, product management en operations. Daarbij heb ik zowel in Nederland als in het buitenland gewerkt en gewoond. Sinds 1993 al betrokken bij communicatie en sinds 2006 bij duurzaamheid (via beleggen).
Een goede dialoog tussen bank en klant en maatschappij lijkt in deze post crisis periode cruciaal voor het herwinnen van het vertrouwen. Wat zijn volgens jou hierin de key succesfactoren?
De meeste klanten zitten niet te wachten op een dialoog met de bank. Zij willen relevante adviezen en deskundigheid, naast correcte en snelle dienstverlening. Vandaar dat wij "dossiers" hebben over wonen en kredietverlening op onze Social Newsroom. De dialoog vindt verder plaats met stakeholders en in de media. We delen ook de dilemma's van het moderne bankieren, zonder hoog van de toren te blazen. Regelmatig spreken we stakeholders, waarbij we openstaan voor kritiek en feedback. Die feedback nemen we ons ter harte en waar mogelijk acteren we daarop. Verder hebben we in de media met Gerrit Zalm een uitstekend boegbeeld.
De laatste tijd proberen we ook via blogs het gesprek op gang te krijgen. Je merkt dat daar wel reacties op komen, maar graag zouden we daar nog meer dialoog uit halen.
Ook de rol van de media tegenover de banken is de laatste 5 jaar fundamenteel veranderd. Hoe merk jij dat in jouw relatie met de media en hoe speel je hier op in?
In de media is niet altijd ruimte voor nuance, maar dat is eigenlijk niet veranderd. In onze Social Newsroom laten we onze kant van de medaille zien. Dat platform gebruiken we als basis voor onze social media activiteiten richting de media. We hebben ervaren dat het goed kan werken. De woordvoerders en een aantal collega's zijn actief op Twitter met leuke en zinvolle interacties tot gevolg. Toch blijft het jammer dat in de media weinig ruimte is voor nuances.
Om het vertrouwen te herwinnen en te werken aan een gezonde sector is het belangrijk duurzaam te innoveren en dichter tegen de klant te kruipen. Dit is lastig in een wereld waar elke ontwikkeling/innovatie vanuit een bank met argusogen wordt bekeken en er nog beperkt vertrouwen is bij de klant. Wat zijn volgens jou de belangrijkste elementen om dit te doorbreken?
Laats hoorde ik een klant zeggen: "Innoveert de bank voor mij of voor zich zelf?". Dat geeft exact aan wat nodig is. Innovatie die de klant en de maatschappij helpt en niet te ingewikkeld is. Mobiel bankieren is gemak en slaat aan. Maar ook een Social Impact Bond, waardoor geld beschikbaar komt om jeugdwerkloosheid te bestrijden, krijgt positieve kritieken. De kritiek op bijvoorbeeld SEPA komt daarentegen, doordat het voor klanten lastig is. Wat veel klanten niet weten is dat ook wij niet op SEPA zaten te wachten omdat het Nederlandse betalingsverkeer al tot de betere systemen in de wereld behoort.
ABN AMRO profileert zich steeds nadrukkelijker op het thema duurzaamheid. Waarom is dit voor een commerciële partij als ABN AMRO zo van belang?
Geld speelt in de wereld een grote rol. Vandaar dat je van een bank mag verwachten dat ze zich duurzaam opstelt. Direct na de kredietcrises veranderde de vraag van klanten. Ze vroegen hoe duurzaam is de bank eigenlijk. Bovendien is een duurzaam beleid in het belang van de klant. Neem bijvoorbeeld beleggen. De ondernemingen, die duurzaamheid belangrijk vinden, gaan verantwoorder om met risico's en zijn een betere belegging op de lange termijn. Tot slot kun je met duurzaamheid geld verdienen en nieuwe markten aanboren.
Duurzaamheid is tevens een thema dat door vele partijen wordt geclaimd. Hoe zorg je dat je in al dat duurzaamheidsgeweld opvalt en je merk duidelijk laadt?
Dat valt niet altijd mee. Belangrijk is om dicht bij ons zelf te blijven. Duurzaamheid op zijn ABN AMRO's houdt in dat we op een zakelijke manier omgaan met duurzaamheid. Duurzaamheid is mooi, en als het geld oplevert is het nog mooier. Lastig is wel dat banken als ASN zich neerzetten als moreel ethisch superieur. Dat de werkelijkheid niet zwart wit is laten we zien door de dilemma's, die we dagelijks tegenkomen te delen. Als grootbank heb je nu eenmaal andere verantwoordelijkheden dan een nichespeler die zich kan focussen op een bepaald deelaspect.
Jouw collega Richard Kooloos schreef onlangs een interessant en genuanceerd stuk over het verschil tussen een grootbank als ABN AMRO en een partij als Triodos Bank op het gebied van duurzaamheid. Hoe zorg je als ABN AMRO er voor dat deze balans goed in beeld komt, in een wereld (en media landschap) waar vooral de uiterste interessant lijken?
Het blog van Richard is een reactie op een stuk in het FD. Dat stuk miste inderdaad nuance. Vandaar zijn reactie. We proberen de media ook de genuanceerde verhalen te laten opnemen en in beperkte mate lukt dat, zoals in De Optimist, bijlage van het NRC. Ook mocht ik deelnemen aan het Groene Panel van de NRC. Daar kreeg ik regelmatig reacties op. Helaas is NRC onlangs gestopt met deze rubriek. Verder krijgen we met innovatieve en maatschappelijke ontwikkelingen, zoals de investeringen van ons Social Impact Fonds aandacht voor ons verhaal. Maar in de regel lijken inderdaad vooral de zwart/wit-uitersten het te winnen in de media. Dat is jammer want daardoor ontbreekt vaak nuance. Het grootste gedeelte van de realiteit is namelijk niet zwart-wit.