Roger Peverelli is partner bij VODW waar hij ruim 20 jaar werkzaam is. Als specialist op het gebied van financiële dienstverlening adviseert hij banken en verzekeraars in binnen- en buitenland. Samen met collega Reggy de Feniks heeft hij 'Reinventing Financial Services. What consumers expect from future banks and insurers’ geschreven. Dit boek is in negen talen uitgegeven en de komende maanden volgen nog vertalingen in het Italiaans, Koreaans en Chinees. Door dit boek word Roger gevraagd om wereldwijd lezingen te geven. Dat levert hem altijd mooie nieuwe inzichten en verrassende ontmoetingen op. Daarnaast zit hij 6 jaar in het bestuur van het Nederlands Film Festival, bekend van de jaarlijkse Gouden Kalveren.
Waar komt jouw drive vandaan om op te komen voor de behoefte van de klant binnen de financiële sector?
De financiële sector speelt een centrale rol in de sociale en economische ontwikkeling van elk land. Dat geldt ook voor Nederland. Alle grote uitdagingen waar we voor staan - water, energie, afval, vergrijzing, zorg, innovatie, werkgelegenheid, noem maar op - vragen om oplossingen waar financiële dienstverleners een cruciale rol in spelen. Helaas kunnen Nederlandse financiële dienstverleners deze rol maar gedeeltelijk invullen, terwijl we dat misschien wel meer dan ooit nodig hebben. Dat heeft voor een belangrijk deel te maken met het geschonden vertrouwen. Hoe sneller dat vertrouwen wordt hersteld, hoe beter financiële instellingen die rol kunnen invullen.
De vraagstelling suggereert dat ik opkom voor klanten, alsof er sprake is van een strijd en ik daarin de zijde van een partij kies. Dat is niet correct. Ik probeer een steentje bij te dragen aan het herstel van de financiële sector. Door het klantperspectief te benadrukken. In alle projecten die we bij VODW doen is de klant het belangrijkste vertrekpunt. Wat drijft de klant, wat zijn de behoeften, wat zijn de diepe klantinzichten. Door je echt in klanten te verdiepen kom je tot andere, betere oplossingen. Het denken vanuit klanten is de handtekening van VODW. Ik kan niet anders.
Volgens een recent rapport van Monitoring Commissie Code Banken is sinds de crisis veel ten goede veranderd bij de Nederlandse Banken. Het rapport stelt dat het centraal stellen van de klant doorgedrongen is in de kernwaarden van banken. Wat is jouw beeld hiervan?
Ik herken beslist wat de Monitoring Commissie concludeert. In de top van de Nederlandse banken waait een nieuwe wind en ziet men het centraal stellen van klanten als een 'license to operate'. En dat zie je dan ook terug in de kernwaarden. Maar daar houdt het natuurlijk niet op. Formuleren van kernwaarden is een ding. Het leven naar die kernwaarden een ander. Het gaat erom dat klanten die kernwaarden ook echt gaat ervaren in de dagelijkse dienstverlening. Dat medewerkers zich niet beperken tot vinkjes zetten omdat de zorgplicht dat vraagt, maar dat zij de bedoeling en betekenis van de kernwaarden begrijpen en naar de principes werken in plaats van naar de regels. Uiteindelijk zullen banken moeten denken vanuit klanten, omdat zij zich oprecht in klanten interesseren. Benieuwd wat de Monitoring Commissie daarover gaat zeggen.
In jouw boek 'Reinventing Financial Services' beschrijf je zes basis trends in consumenten-gedrag op basis waarvan banken en verzekeringsmaatschappijen moeten veranderen. Welke trends in consumentengedrag bepalen het huidige bankenlandschap in Nederland?
Het zijn stuk voor stuk consumententrends die gelden voor elke sector, dus niet specifiek voor financiële dienstverlening. Naar onze mening zijn ze alle even relevant. Als je als bank de juiste snaar wilt raken zul je op alle zes trends in moeten spelen. Er bestaat wel een verband tussen de trends. Eenvoud is noodzakelijk om transparant te kunnen zijn en om in te spelen op de self directedness trend. Transparantie is een vereiste om positief besproken te worden in sociale media en om überhaupt als maatschappelijk verantwoord te kunnen worden zien. Het is dus verstandig in ieder geval forse stappen te maken op het vlak van eenvoud en transparantie. Als je dat niet doet is het onmogelijk op de andere trends in te kunnen spelen.
Op welke trend moeten banken inspelen om het vertrouwen van consumenten terug te winnen?
Om het vertrouwen terug te winnen moeten banken niet zozeer inspelen op een trend, maar inspelen op de factoren die het vertrouwen bepalen. Het vertrouwen van Nederlandse consumenten in hun bank wordt voor een zeer groot deel bepaald door de kwaliteit van de dagelijkse dienstverlening. Dat heeft onderzoek van VODW en Marketresponse uitgewezen. Het tempo waarin het vertrouwen herstelt hangt af van de contactfrequentie tussen bank en klant en de kwaliteit van die contacten. Met name online en mobiel bestaan al veel contacten. De uitdaging is daar veel meer toegevoegde waarde in te brengen. In de Verenigde Staten heeft de introductie van mobile banking apps voor smart phones ervoor gezorgd dat de grote banken die zich de benodigde investeringen konden permitteren een stukje van de gunst van klanten hebben teruggewonnen.
In de afgelopen jaren heb je veel in het buitenland gewerkt. In welke mate verschilt de wijze waarop banken inspelen op consumentengedrag in de verschillende landen? Welke leerpunten zou je de Nederlandse banken willen meegeven?
Er is niet zoveel verschil in de mate waarin banken in verschillende landen de veranderingen in consumentengedrag herkennen. Er is wel verschil in hoe men handelt. Soms heeft dat te maken met specifieke marktkenmerken. Zo heeft Turkije de hoogste Facebook-penetratie ter wereld. De banken daar zijn dan ook verder in de toepassing van Facebook in hun marktbewerking. Vaak heeft het ook te maken met schaal. De grote internationale banken hebben veel meer financiële mogelijkheden om te investeren in innovatie. En veel meer schaal om daar breed de vruchten van te plukken. De thuismarkt is vaak veel groter. En als het in de thuismarkt minder gaat compenseert men dat met de activiteiten in de opkomende economieën. Die wereldwijde blik, met meer dan voldoende kansen, herken je ook in de sfeer binnen die banken.
De Nederlandse banksector is een stuk kleiner en minder internationaal dan vijf jaar geleden. We zullen dus nog creatiever en inventiever moeten worden. Nederlandse banken kunnen natuurlijk leren van hun buitenlandse collega's. Maar andersom geldt dat net zo goed. Sterker nog, buitenlandse banken kijken nog steeds jaloers naar Nederlandse financiële dienstverleners als het gaat om de toepassing van bijvoorbeeld online en mobiel. Wij werken op dit moment voor een Russische bank. Dat heeft zeker ook te maken met het innovatieve imago van de Nederlandse banken. De penetratie van internet en online banking is de hoogste ter wereld. Dat levert een voorsprong op in ons denken. De vraag is hoe de banken die voorsprong nog beter dan nu kunnen uitnutten.
Naast je werk voor VODW zet je jezelf ook in voor goede doelen zoals Stichting Microkrediet voor Moeders. Wat kunnen banken leren van de goede doelen waaraan je adviezen verstrekt?
Microkrediet voor Moeders helpt meer dan 10.000 vrouwen in 8 landen in Zuidoost Azië aan een eigen onderneming. Een speciale groep vrouwen, namelijk echt de allerarmsten. Met leningen van €50 tot €100 zijn deze vrouwen in staat het inkomen te verdubbelen, wat hele gezinnen en zelfs hele dorpen ten goede komt. Als je de mannen op deze manier ondersteunt schijnt het geld ergens anders terecht te komen. We hebben meer dan 10.000 verhalen die laten zien hoe fundamenteel bancaire dienstverlening is voor het dagelijks leven van een persoon. Niet alleen de minimale investering die nodig is om een eigen bestaan op te bouwen, de gemiddelde lening ligt rond de €80, maar ook de mogelijkheid te kunnen sparen. Als de armen geen veilige plek hebben om te sparen, doen ze dat ook niet, en komen ze niet verder. En hoe kleinschalig een dorp ook is, het laat zien hoe belangrijk financiële dienstverleners zijn voor de sociale en economische ontwikkeling.
Ik zie veel zaken waar westerse banken kunnen leren van microfinancieringsinstellingen. Laat ik er twee uitlichten. Deze instellingen worden natuurlijk veel minder gedreven door winst, maar juist door de sociale impact die ze realiseren. Om die impact te kunnen monitoren hanteert men Social Return on Investment als indicator en Social Performance Management om hierop te kunnen sturen. Een interessante extra metric voor traditionele banken. Microkredietinstellingen bedienen vaak klanten die analfabeet zijn, of nauwelijks opleiding hebben genoten. Je mag niet van deze klanten verwachten dat ze complexe producten begrijpen. Toch is het de verantwoordelijkheid van de instelling om de klant te laten begrijpen ‘wat’ ze kopen, of het past bij wat ze willen en echt nodig hebben.