In een interview met Banken.nl vertelt Jens Wiklund - CEO van Handelsbanken Nederland - over de filosofie van de bank waarvan nog niet zoveel bekend is in Nederland, het decentrale model en het succes van Handelsbanken in Nederland. Jens Wiklund: "Voor ons is digitalisering niet een middel om kantoren te sluiten, maar juist een ‘add-on’ voor de kantoren".
Kun je iets meer vertellen over jezelf en jouw rol als CEO van Handelsbanken in Nederland?
Mijn carrière bij Handelsbanken begon in 1996, toen ik als vakantiekracht ging werken bij een lokaal kantoor van Handelsbanken in mijn woonplaats Vaasa, een stad aan de westkust van Finland. Ik werk nu twintig jaar bij Handelsbanken en heb inmiddels verschillende functies gehad in diverse onderdelen van de bank. Na Finland, Rusland, Zweden en het Verenigd Koninkrijk, is Nederland het vijfde land waar ik voor Handelsbanken werk.
Handelsbanken heeft een decentraal bedrijfsmodel. We werken met kantoren die lokaal veel vrijheid en een grote eigen verantwoordelijkheid hebben. Maar als je decentralisatie echt wilt laten werken, is er op een aantal gebieden ook duidelijke richting nodig. Een van mijn kerntaken is er voor te zorgen dat iedereen werkt volgens ons bedrijfsmodel, onze waarden en ons gedachtengoed. Zodat we niet per ongeluk zaken introduceren die eigenlijk niet bij ons passen. Verder ben ik, net als iedereen op het hoofdkantoor, bezig met de klantfocus en het zo goed mogelijk faciliteren van de kantoren, waar mijn brede ervaring binnen Handelsbanken goed van pas komt.
Voordat je CEO van Handelsbanken Nederland werd (oktober 2016) bekleedde je de functie van CFO van Handelsbanken UK. Wat is volgens jou kenmerkend aan de Nederlandse bankensector in vergelijking met de Britse bankensector?
Ik werk natuurlijk nog niet zo lang in Nederland en kom steeds meer te weten over de typische kenmerken van de Nederlandse bankensector. Maar ik denk dat er met het Verenigd Koninkrijk meer overeenkomsten zijn dan verschillen. Net zoals bij de Britse bankensector is de Nederlandse bankensector sterk geconcentreerd en wordt ze gedomineerd door een klein aantal grote landelijke banken die als gevolg van de financiële crisis door een lastige tijd zijn gegaan.
Handelsbanken maakt in Nederland een aanzienlijke groei door (nettowinst 2016: +134%). Wat is jouw verklaring voor dit succes?
De resultaten in Nederland laten zien dat ons bedrijfsmodel werkt. Onze kantoren kennen hun klanten en de lokale markt, kunnen snel zelf beslissingen nemen en bieden hun klanten een uitstekende service. Dat werkt ook op de Nederlandse markt. Wij groeien met name door in te spelen op de behoeften die onze klanten hebben en door een hoge klanttevredenheid. Simpel gezegd komt het erop neer alle activiteiten in de organisatie te focussen op de klant, met onze lokale kantoren als belangrijkste uithangbord naar de markt.
In 2016 hadden we voor het vierde opeenvolgende jaar van alle banken in Nederland de meest tevreden particuliere en zakelijke klanten. Na de sterke groei in 2016, hebben we ook in het eerste kwartaal van dit jaar een goede en stabiele instroom van nieuwe particuliere en zakelijke klanten laten zien.
Het merk Handelsbanken is nog niet zo bekend in Nederland en jullie investeren bewust niet in grote mediacampagnes om jullie naamsbekendheid te vergroten. Welke filosofie zit hierachter?
Dat klopt. We hebben geen grote centrale marketing-, reclame- of PR-campagnes. Bij ons staat niet een zo groot mogelijke naamsbekendheid centraal, maar tevreden klanten. In plaats van mediacampagnes, richten we ons op lokaal relatiebankieren en willen we waarde toevoegen voor onze klanten. We willen een stevige en langdurige relatie met klanten opbouwen en de best mogelijke klantervaring mogelijk maken. Daar dragen centrale mediacampagnes niet direct aan bij. Wij werken aan onze naamsbekendheid door positieve mond-tot-mond reclame en doorverwijzingen van onze klanten die tevreden zijn met de producten en diensten die onze kantoren bieden. Hoe meer kantoren wij openen, hoe meer onze reputatie in de markt groeit.
Het afgelopen jaar is jullie productenpalet verder verbreed met een bankpas en creditcard voor particulieren en Trade Finance voor ondernemingen. Wat is jullie groeiambitie t.a.v. jullie producten? In welke productgroep verwacht je de meeste groei de komende jaren?
Wij bouwen onze bank rond de producten en diensten die onze klanten willen en nodig hebben. Zo hebben we voor particulieren een bankpas en creditcard geïntroduceerd en trade finance voor ondernemingen. En na de overname van Optimix vorig jaar bieden wij onze klanten nu ook vermogensbeheer, wat perfect aansluit bij de behoeften van onze klanten. En wat de komende jaren betreft: wij zijn bezig om stap voor stap een bank te bouwen met een full-service aanbod voor particulieren en bedrijven. We werken voortdurend aan het ontwikkelen van onze producten en diensten om tegemoet te komen aan de vraag van onze klanten.
Als een van de weinige banken in Nederland breidt Handelsbanken haar kantorennetwerk uit. Waarom zijn lokale kantoren belangrijk voor jullie in de huidige tijd waarin bankzaken steeds meer digitaal worden geregeld? Wat is jullie ambitie in de uitbreiding van het kantorennetwerk?
We zien geen tegenstrijdigheid in verdere digitalisering en het openen van nieuwe kantoren. Onze ervaring is dat klanten onze lokale aanwezigheid waarderen. Maar je moet de kantoren wel op zo’n manier inzetten dat ze waarde toevoegen voor de klant. Bij Handelsbanken zeggen we: “het kantoor is de bank”. De lokale kantoren zijn verantwoordelijk voor hun klanten. Zij kennen hun klanten. Zij weten als geen ander wat hun klanten willen en nodig hebben. Daarom is het in ons decentrale model heel natuurlijk dat veel besluiten lokaal door de kantoren, dicht bij de klant, worden genomen.
Voor ons is digitalisering niet een middel om kantoren te sluiten, maar juist een ‘add-on’ voor de kantoren. Wij geloven dat onze klanten een combinatie willen van een lokale bankrelatie en digitale oplossingen. Daarom is het ons ook geen kwestie van een keuze tussen digitalisering enerzijds of lokale aanwezigheid anderzijds. We willen zowel lokaal als digitaal zijn. En in beide moeten we goed zijn. Handelsbanken heeft zeer geavanceerde digitale platforms, die we voor Nederland verder gaan ontwikkelen. Daarnaast gaan we naast de 27 kantoren die we nu al hebben, nieuwe kantoren openen, zolang dat vanuit het oogpunt van de klant en vanuit commercieel perspectief, zinvol is.
Jullie medewerkers op de kantoren hebben grote mate van zelfstandigheid om zelf beslissingen nemen. In hoeverre ervaren jullie een spanningsveld tussen de autonomie van medewerkers en strenge wet- en regelgeving en eisen van toezichthouders? En hoe gaan jullie hiermee om?
De laatste jaren heeft de bankensector te maken gekregen met veel nieuwe wet- en regelgeving. Een goede administratieve organisatie is een van de hoekstenen binnen Handelsbanken. En naast goede administratieve processen leggen we de lat hoog als het gaat om ethische normen en het naleven van wet- en regelgeving door onze medewerkers. We willen een goed, verantwoordelijk en duurzaam lid zijn van de gemeenschap waarin we actief zijn. Dat geldt voor alle medewerkers binnen de bank. We volgen de wet- en regelgeving, zoals dat ook van ons verwacht wordt, en wegen deze altijd mee in de beslissingen die wij nemen ten behoeve van onze klanten. En eerlijk gezegd, zie ik binnen die context niet hoe het leveren van goede service aan onze klanten in strijd zou kunnen zijn met wet- en regelgeving van overheden en toezichthouders.