Het oude vertrouwde bankfiliaal heeft toekomst, maar niet in de vorm die we altijd gewend zijn geweest. Volgens een recent onderzoek naar de toekomst van bankfilialen is 88% van de sector van mening dat een netwerk van filialen van toegevoegde waarde is en blijft. Voorwaarde daarvoor is wel dat het filiaalmodel een digitale transformatie ondergaat.
De potentie van automatisering en digitalisering om kosten te besparen mag ondertussen algemeen bekend zijn. Ook in de financiële wereld speelt kunstmatige intelligentie momenteel een belangrijke rol in de ontwikkeling van de sector. Doordat klanten hun bankzaken tegenwoordig massaal online regelen, lopen de bezoekersaantallen van het filialennetwerk van banken logischerwijs terug.
In reactie op het teruglopende klantenaantal hebben banken wereldwijd een groot deel van hun kantoren gesloten. In het Verenigd Koninkrijk worden dit jaar naar verwachting ruim 750 filialen gesloten. Ook in Nederland liep het kantorennetwerk terug. Onderzoek in opdracht van het FD toont aan dat in tien jaar tijd het aantal bankkantoren van de vier grote consumentenbanken (ABN AMRO/Fortis, ING, Rabobank en SNS) ruim gehalveerd is naar minder dan 1.400.
Filiaal heeft nog steeds waarde
Om de toekomst van het lokale bankfiliaal te kunnen voorspellen, besloten Synechron en European Financial Management Association (Efma) de krachten te bundelen voor het schrijven en publiceren van ‘The World Branch Report 2017’. Uit het rapport van het consultancybureau en de belangenvereniging, dat gebaseerd is op de resultaten van een uitgebreid surveyonderzoek, blijkt dat bankbestuurders - ondanks de daling van het aantal kantoren - een rooskleurige toekomst zien voor het bankfiliaal als communicatie- en verkoopkanaal. Hieraan zit echter een belangrijke voorwaarde verbonden: banken moeten voldoende investeren om de digitale transformatie ook in hun kantoren te verankeren.
Een belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat 88% van de bankbestuurders van mening is dat bankfilialen waarde toevoegen voor de klant. 63% van hen geeft aan dat hun bank plannen heeft om hun filiaalmodel te moderniseren en klaar te maken voor de toekomst. Gebruik van nieuwe technologieën zorgt voor een verbetering van de klantervaring en voor een reductie van de kosten.
Ondanks de erkenning van de toegevoegde waarde van bankfilialen voor klanten, blijft het kantorennetwerk de komende tijd licht krimpen. Vier op de tien (39%) bankbestuurders geeft aan van plan te zijn hun filialennetwerk terug te brengen, terwijl zij investeren in de transformatie van hun overblijvende bankkantoren. Een aanmerkelijke minderheid van 24% wil het kantorennetwerk juist uitbreiden.
Nieuwe rol medewerkers
De investeringen in het kantorennetwerk zullen voornamelijk naar digitale technologieën gaan die de bankmedewerkers ondersteunen. Dit zal zorgen voor een evolutie van de rol van de filiaalmedewerkers. Voor 40% van de bankbestuurders is dit prioriteit. Verbetering van de klantondersteuning en de klantervaring in bankfilialen krijgt bij 42% van de bestuurders een belangrijke plek in de transformatieplannen, terwijl 38% interactieve digitale technologie en 36% geautomatiseerde zelfbedieningstechnologie wil implementeren.
Bijna alle (97%) respondenten van het onderzoek achten filiaalmedewerkers nodig om een emotionele connectie te realiseren tussen klant en bank. Hierin schuilt een belangrijke reden voor de toegevoegde waarde die zij toeschrijven aan filialen. Geen enkele respondent gaf aan van plan te zijn om onbemande filialen te introduceren. Wel zal het filiaalmodel van veel banken veranderen van transactiegericht naar adviesgericht. Het bankkantoor wordt dan een soort hub voor financiële adviesdiensten, aangevuld met mogelijkheden om toegang te krijgen tot de digitale omgevingen van de bank. Zo’n filiaal moet dan bezet worden door personeel met speciale vaardigheden op het gebied van dienstverlening en verkoop. Daarbij zagen veel respondenten er de strategische waarde van in om bankfilialen ook een educatieve functie te geven.
In reactie op de onderzoeksresultaten vertelt David Horton, Head of Innovation bij Synechron: “Digitalisering stelt het bankfiliaal in staat om zichzelf opnieuw uit te vinden om de ervaring van klanten te verbeteren, terwijl de persoonlijke en emotionele connectie waar klanten zoveel waarde aan hechten in stand wordt gehouden. De komende jaren zullen erg belangrijk worden voor retailbanken, die van plan zijn hun waardepropositie aan te passen, nieuwe klanten te acquireren en de bestaande klanten te behouden door een mix van digitale en fysieke dienstverlening.
Vincent Bastid, EFMA Secretary General, vult aan: “We bevinden ons aan de vooravond van een digitale bankensector, maar terwijl digital en opkomende technologieën leidend zijn, blijkt uit ons onderzoek met Synechron dat banken nog steeds waarde hechten aan hun fysieke filialen en manieren zoeken om de twee samen te brengen tot het beste resultaat voor zowel bank als hun klanten. Prioriteit geven aan digital is niet langer een goede aanvulling op de strategie van de bank, maar is een cruciaal onderdeel voor de vormgeving van hun toekomstige strategische initiatieven en de toekomstige ervaring van klanten in het filiaal.”