Meer dan de helft van de consumenten heeft weinig tot zelfs geen vertrouwen in traditionele financiële instellingen. Daarentegen is er veel vertrouwen in fintech-bedrijven. Bijna de helft beschouwt deze groep als zeer betrouwbaar. Deze uitkomsten komen voort uit een transnationaal onderzoek van online consumentenplatform Trustpilot.
Traditionele financiële instellingen zoals kredietverstrekkers, banken en verzekeraars genieten slechts mondjesmaat vertrouwen onder consumenten. Van alle financiële bedrijven staan fintechs er het beste op. Dat is de uitkomst van het rapport ‘Navigating Consumer Trust in the Finance Industry’. Goed om te vermelden is dat het onderzoek uit stond in vijf verschillende, maar allemaal Engels sprekende landen. Toch zullen ook Nederlandse financiële bedrijven hun voordeel kunnen doen met de uitkomsten.
Uiteenlopende redenen
Er zijn uiteenlopende redenen waarom de reputatie van bedrijven uit de financiële sector niet bijzonder goed is. De sector wordt in grote mate verantwoordelijk gehouden voor de financiële crisis en daaruit voortvloeiend de economische crisis, waar astronomische hoeveelheden belastinggeld heen zijn gegaan. Internationaal gezien is er kritiek op de rol die banken daarna nog speelden in schandalen als bijvoorbeeld de Panama Papers of meer bankspecifiek de wanpraktijken bij Wells Fargo op het gebied van auto- en hypotheekleningen en medewerkers die zonder medeweten van klanten nieuwe rekeningen voor hen openden. In Nederland is er recent opnieuw ophef ontstaan over de salarissen in de financiële sector, met de afgeblazen salarisverhoging bij ING en de voorgenomen salarisverhoging bij Van Lanschot.
Zoals zichtbaar in bovenstaande figuur geniet de financiële sector het volle vertrouwen van slechts 20,8% van de respondenten. Bijna de helft heeft een beetje vertrouwen in de financiële sector (verdeeld over de niet heel duidelijk afgebakende uitkomsten ‘enigszins’ en ‘weinig’) en bijna een derde heeft totaal geen vertrouwen in de financiële industrie. Opmerkelijk is bovendien dat 45,3% aangeeft minder vertrouwen in financiële bedrijven te hebben dan vijf jaar geleden, aan het einde van de financiële crisis nog wel.
Uit het onderzoek komt naar voren dat fintechs het meest vertrouwd worden, gevolgd door robo-adviseurs. Het zijn dus nieuwe en digitale ontwikkelingen die consumenten het meeste vertrouwen inboezemen. Traditionele bedrijven lijken eerder nadeel te ondervinden van hun gevestigde reputatie, dan dat het ze voordeel brengt. De blazoenen van fintechs en robo-adviseurs zijn (in elk geval voorlopig) door het korte bestaan nog relatief smetteloos, iets wat bijdraagt aan het vertrouwen.
Waar komt vertrouwen vandaan en waarop baseren consumenten hun keuze om klant te worden? Het is misschien niet heel verrassend, maar reviews van derden vormen de belangrijkste reden voor 41,9% van de consumenten. Financiële bedrijven doen er dus goed om veel aandacht te besteden aan hun online reputatie. Het is natuurlijk wel van groot belang dat de ervaringen niet van ‘nepprofielen’ afkomstig zijn. Niet alleen worden argeloze consumenten daarmee benadeeld, mocht het uitkomen dat nepprofielen gunstige reviews geven, zal dat leiden tot ernstige reputatieschade. Of het bedrijf in kwestie er nu wel of niet van op de hoogte was.
De slotvraag is welke eigenschappen prospects belangrijk vinden, voor ze ergens klant worden. Voor de hand liggend is het kostenplaatje, maar dat neemt slechts een derde plek in. De reputatie van een bedrijf (55,9%), mede bepaald door de ervaringen van derden), en de kwaliteit van de dienstverlening (55,8%) zijn nagenoeg even belangrijk voor consumenten. Het kostenplaatje volgt op gepaste afstand (40.9%).